Убедительная просьба. Как научить клиентов заказывать услуги в интернете

В Украине раньше все услуги заказывались по телефону. Мы решили сломать эту ситуацию. Конечно, пришлось менять менталитет людей, а это очень сложно. Но мы постарались сделать так, чтобы заказывать у нас было проще и удобнее. Например, сделали форму, которую нужно заполнять на сайте, предельно понятной. При этом многие пункты заполняются автоматически — с помощью таких предустановок мы пытаемся фактически угадывать желания клиента. Тщательно проработали максимально удобную и комфортную заказчику форму оплаты. И мы полностью поменяли логику процесса: у нас не заказчик мучительно ищет исполнителя, а исполнители выстраиваются в очередь, чтобы выполнить заказ.

Часто мы создаем дополнительные тематические объяснительные блоки. Приближается, например, сезоне уборок — весенний или накануне больших праздников. Мы тут же напоминаем заказчикам: пришло время уборки. С самого начала эта категория хорошо сработала на сарафанном радио. Сейчас уборка квартиры — самая, пожалуй, активная категория, причем круглый год. Потому что цены у нас почти в два раза ниже, чем у клининговых компаний. А исполнители делают не хуже. Разве что им не хватает фирменной формы — но работа выполнена качественно.

• Читайте также: Большая перемена. Как находить новые направления для стартапа

Или вот время праздников и отпусков. Мои друзья часто жалуются, что негде оставить кота. Оставить на знакомых — часто не выход, потому что если люди до сих пор не завели своего, очевидно, есть причины: аллергия или просто не любят котов. Приходится искать гостиницу, что дороговато. Так мы придумали передержку котов, в продвижении очень помогли социальные сети, а также все то же сарафанное радио. Плюс мы сделали поисковую оптимизацию — посмотрели, как эту конкретную услугу и по каким запросам люди ищут.

Как правило к нам обращаются на разовые задачи. Есть 10-15% клиентов, которым нужно многоразовое исполнение. Для них у нас есть опция "нужен исполнитель на длительный срок". Если заказчик ее выбирает, мы с первого раза берем комиссию чуть выше, потому что следующие разы комиссию заказчик уже платить не будет. Таким образом мы свои деньги получаем сразу, а как дальше происходит общение — дело только заказчика и исполнителя. Другими словами, работаем по принципу агентства по подбору персонала.

Также мы с самого начала старались собрать отзывы об исполнителях — чтобы построить более доверительные отношения с заказчиками, чтобы заказчики понимали: здесь работают живые люди. Для этого добавили, например, опцию онлайн-новостей об исполнителях: если исполнитель был на сайте, то заказчик увидит, когда именно. То есть, ему будет понятно, что люди, готовые взять у него заказ, прямо сейчас просматривают сайт. Главное наше преимущество — быстрая реакция на задание: вы его только разместили, его тут же подхватили, и дальше вы общаетесь уже напрямую.

• Читайте также: Секреты продвижения. Как лучше рекламироваться онлайн-сервисам

Если об исполнителе поступает негативный отзыв, мы сначала пытаемся выяснить, в чем проблема. Если исполнитель недобросовестный, мы его сразу блокируем и больше с ним не работаем. Стараемся брать репутацией. Она — как восхождение на гору: подниматься долго и тяжело, но очень легко скатиться вниз. Мы сейчас тяжело поднимаемся — и очень боимся резкого спуска, поэтому изо всех сил стараемся его не допустить.