"Service Season" - серия мастер-классов по сервису для бизнесменов

Своими мыслями, в рамках серии мастер-классов по сервису "Service Season", поделились 3 украинских эксперта:

• Ярослав Заблоцкий, владелец международной группы International Group TM "Zablotskyy Clinic";
• Татьяна Петруха, менеджер по обучению и развитию персонала InterContinental Kyiv;
• Александр Попов, управляющий партнер группы компаний Terrasoft.

Дарина Кислицына, основатель Service-ss, собрала ответы на волнующие вопросы по развитию культуры сервиса в Украине.

Ярослав Заблоцкий

1. Что привело вас к работе над сервисом?

Во первых, мне очень приятно, что сразу несколько авторитетных источников, таких как КМБШ и DYB club и ряд других считают, что если говорить о сервисе, то "Клиника Заблоцкого" - это компания номер один в Украине. Во вторых, должен заметить, что у нас сразу как мы только открылись, еще в 1998 году, было четкое понимание того, что специальность, которой мы занимаемся, а именно стоматология, является специальностью вынужденного спроса. То есть, все люди, которые идут к нам, так или иначе, не идут за удовольствием, как это могло бы быть в ресторане или, скажем, в гостинице, а за необходимостью. Учитывая это, сервис для нас не что иное, как простая человеческая забота, причем, я бы сказал, что это забота не о клиентах, а забота о людях, которые в силу обстоятельств, стали пациентами и которым, так или иначе, предстоит пережить медицинское вмешательство.

2. Почему большинство украинских компаний не занимаются должным образом качеством обслуживания и сервисом?

Во первых, сервис - это культура! Она или есть или ее нет! И эта культура, в первую очередь должна присутствовать у собственника, который в свою очередь, будет растить ее среди своего коллектива. Хотя именно в этом контексте, в Украине очень большая проблема, ведь советское наследие - это тотальная нелюбовь к обслуживанию и сервису. Это легко читается везде, скажем это хорошо видно на примере таксистов, которые открывают багажник даже не выходя из машины: Что это я должен вас обслуживать! Положите свои чемоданы сами!

3. Как Вы оцениваете динамику изменения сферы сервиса в Украине?

Какие шаги стоит предпринять компаниям, чтобы построить образцовый сервис и радовать клиентов своим обслуживанием?

Я думаю, что динамика в сфере сервиса в Украине слабая, но все-таки позитивная. Я могу сказать об этом на примере, очень мне знакомом. По рекомендации КМБШ, а именно Михаила Винницкого, я провожу мастер-классы, как для участников программ МБА, так и для компании Порше, у который имеются свои международные стандарты обслуживания, но есть проблемы с украинской спецификой или менталитетом украинцев, о которых на западе не известно. Такие же мастер-классы я провожу для многих бизнесменов, которые учатся на программе DYB клуба, ведь как считает ее руководитель Игорь Гут, мы чуть ли не единственная в Украине компания, которая работает по модели customer intimacy, то есть "близость к клиенту". Ведь сегодня, как говорит Игорь, компании конкурируют не товарами, а бизнес-моделями. Могу привести еще один яркий пример того, насколько сервис может быть важен в конкурентной борьбе: в США есть такая больница или скорее сеть медицинских учреждений Генри Форда. Так вот они пригласили к себе шеф-повара сети пятизвездочных гостиниц Ritz Carlton и предлагают для своих пациентов десятки изысканных блюд. У них даже есть чайный сомелье, который предлагает 30 сортов чая! Зачем? - спросите Вы. А затем, чтобы когда вы проснетесь и вдруг решите, что пора идти в больницу или у вас возникнет такая необходимость, вы не задумывались в какую именно больницу вам пойти! Выбор вы должны сделать не задумываясь! Вот что такое сервис и как он может стать конкурентным преимуществом!

Татьяна Петруха

1. Что привело вас к работе над сервисом?

3 года опыта работы в 5-ти звездочном отеле InterContinental Kyiv.

3 года назад я не догадывалась о том, что принимая предложение работы в отеле, я открою для себя мир гостеприимства с наивысшими международными стандартами сервиса, в частности мир IHG (InterContinental Hotel Groups). Про сервис я узнала из практики: утренних собраний и комментариев/реакций на разного рода ситуации нашего Генерального менеджера отеля, который имеет 30-ти летний опыт работы в 13 отелях и 11 странах мира. Узнала из участия в комитетах по улучшению сервиса для наших гостей, из вечерних дежурств и тренинговых сертификаций. Большую ценность дала возможность посещения отелей Канн, Рима, Лондона и Гонконга для обмена опытом с коллегами. До отеля я обучала молодых людей навыкам личной эффективности и межличностного общения, необходимых для достижения своих личных целей. Сейчас я вижу, как обучение этим навыкам влияет на предоставление качественного, высокого сервиса и достижение целей компании.

2. Как вы считаете, почему большинство украинских компаний не занимаются должным образом качеством обслуживания и сервисом?

Потому что не все компании поняли ценность качественного обслуживания и не все управленцы готовы к тому, чтобы придерживаться принципов и правил, которые важны для получения постоянного высокого уровня сервиса.

По моему мнению, большинство руководителей готовы смотреть в сторону сервиса, но не проявлять приверженность философии сервиса. Сервис, в первую очередь - это постоянство. Постоянство в заботе о персонале и своем клиенте. Ответственность за свои ошибки и ошибки своего персонала и команды. Это вопрос, что я могу сделать чтобы моему клиенту было комфортнее? Что я могу улучшить? Это готовность слышать жалобы и искренне благодарить людей за обратную связь (даже если она подана не в том формате, котором хотелось) - ведь жалобами, клиенты дают вам подсказки для улучшения вашего сервиса!

3. Как вы оцениваете динамику изменения сферы сервиса в Украине?

Какие шаги стоит предпринять компаниям, чтобы построить образцовый сервис и радовать клиентов своим обслуживанием?

Многие компании уже задумываются о сервисе, как о конкурентном преимуществе. Первое, что стоит сделать на этому пути – обратить внимание на свой персонал и "guest (client) journey".

Для действительно высоких показателей в сервисе, управленцу важно иметь зрелую позицию, чтобы быть готовым слышать комментарии персонала и клиентов. Уметь вести диалог как с сотрудником, так и с клиентом.

Я уверена, что компании к этому очень быстро придут.

Лично я, повышение уровня сервиса в стране и компаниях начинала бы с обучения управленцев. Смещения их фокуса внимания на контроль ключевых сервисных моментов, обучения базовым техникам работы с жалобами и инструментам управления персоналом (Сервис Лидерство и др.). Внедрения в компанию исследований вовлеченности персонала на регулярной основе, контроля показателей удовлетворенности клиентов и оценок успешности персонала, чтобы держать в команде максимально вовлеченных и мотивированных сотрудников. Безусловно, есть масса других важных параметров, но без вышеперечисленных невозможно предоставление высокого сервиса на постоянной основе.

Александр Попов

1. Что привело вас к работе над сервисом?

Создание положительного клиентского опыта - Customer Experience - не только лежит в основе наших продуктов, но и является одним из принципов работы любого сотрудника Terrasoft. Положительный Customer Experience — это и качество продукта, и уровень сервиса, и любой другой опыт взаимодействия с нашим брендом. Лояльность клиентов мы завоевываем качеством, и, как результат, 65% клиентов приходят к нам по рекомендации.

У нас в компании создан специальный отдел, который призван обеспечивать безупречный опыт клиентов, — Customer Success Management. В отличие от классической службы поддержки, функции Customer Success менеджера не ограничиваются разрешением временных технических вопросов. Миссия CSM в том, чтобы постоянно поддерживать связь с клиентом и убедиться в том, что внедренные продукты Terrasoft используются, и что цели клиента достигнуты в полном объеме.

2. Как вы считаете, почему большинство украинских компаний не занимаются должным образом качеством обслуживания и сервисом?

Сервис – это лучшее отражение уровня конкуренции на рынке. Если конкуренция низкая, бизнес не видит смысла инвестировать в повышение качества обслуживания, и наоборот.

Кроме того, эффективная стратегия клиентского обслуживания означает пересмотр практически всех бизнес-процессов компании. Далеко не всегда такие изменения встречают поддержку как со стороны как руководства, так и персонала.

3. Как вы оцениваете динамику изменения сферы сервиса в Украине?

Какие шаги стоит предпринять компаниям, чтобы построить образцовый сервис и радовать клиентов своим обслуживанием?

Недавно в рамках Дня CRM, организованного Terrasoft, мы говорили о необходимости постоянного анализа потребностей и формирования позитивного клиентского опыта. Исследования компании Forrester и других аналитических агентств показывают прямую связь между уровнем Customer Experience и ростом дохода компании.

Осознавая степень влияния качества обслуживания на бизнес-результаты, компаниям следует изучать и внедрять лучшие практики организации клиентского сервиса, автоматизировать процессы обслуживания, а также использовать инструменты для обработки обращений, категоризации предоставляемых услуг и организации базы знаний. Также необходим переход к новым, омниканальным, моделям взаимодействия с клиентами, чтобы учитывать предпочтения в коммуникациях, сокращать время ответа на обращения и превосходить ожидания клиентов.

Владельцы, которые уже пришли к необходимости улучшать сервис в своей компании, приглашаются на "Service Season".

Больше материалов по теме на страничке: https://www.facebook.com/service.sssss/