Все статьиВсе новостиВсе мнения
Деньги
Общество
Красивая странаРейтинги фокуса
Банки

99% банков игнорируют электронные письма клиентов, - исследование

99% банков игнорируют электронные письма клиентов, - исследование
Большинство банков России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана игнорируют электронные письма клиентов.
000
Компания Симекс Девелопмент провела исследование, в ходе котрого были разосланы электронные письма в адреса 221 банка России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана. Цель экперимента состояла в том, чтобы проверить как банки реагируют на входящие запросы клиентов.

Запросы были разосланы по адресам, указанным на банковских инет-страницах контактов или же через формы обратной связи на этих страницах. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.

Полученные данные свидетельствуют о том, что 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов, 27% банков не прочитало письма по техническим причинам (не работает указанный электронный адрес), 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения).

«На основании полученных результатов можно предположить, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. Вся реклама и громкие заявления банков по поводу их ориентированности на клиента - не более, чем пустой звук и профанация», - говорится в исследовании.

Представители украинских банков сдержанно комментирут такие результаты. «Некоторые банки пока не осознали того, что важен любой контакт с клиентом, и то, что оперативное реагирование на запросы клиентов - это условие качественного обслуживания существующих клиентов и привлечения новых», - говорит начальник Информационного центра OTP Bank Александр Васильев.

По словам Васильева, в Украине все банки топ-10, кроме, наверное, Ощадбанка, обеспечивают ответы на запросы, которые поступают по электронной почте. «Наш банк обрабатывает такие запросы. Этим занимается Информационный центр. Если решение вопроса лежит вне компетенции Информационного центра, запрос перенаправляется в соответствующее подразделение, которое помагает готовить ответ на данный запрос», - сообщил он.

В Европейском банке реконструкции и развития считают, что вопрос общения с клиентами с помощью электронной почты находится в плоскости деловой этики компании. «В ЕБРР, например, существует четкая информационная политика, которая определяет сроки реагирования на внешние запросы. Как правило, мы гарантируем ответ на обращение в банк в течение 20 рабочих дней со дня поступления запроса», - пояснил Антон Усов, ведущий советник ЕБРР в Украине. Другое дело, что часть запросов может попасть в анти-спам фильтры. Но на некоторые запросы в банке могут не отвечать намеренно, если они представляют собой информацию мошеннического характера или безадресную рекламу. «В целом, наличие функционального интернет сайта и эффективной информационной политики позволяют справляться с поступающей корреспонденцией вполне успешно», - считает Усов. 

«По статистике количество электронных запросов не сопоставимо меньше телефонных звонков, поэтому данный канал общения с клиентами не является приоритетным для банков», - считает Александр Яблуновский, начальник управления платежных карт АО «Эрсте Банк». По его мнению, дополнительным фактором, который не способствует популяризации электронных каналов, является то, что по почте клиент не может вести с банком конфиденциальные переговоры, например, уточнить остаток по счету. 

Ольга Дидух, focus.ua 

0
Делятся
Google+
Подписка на фокус
Наши ленты

ФОКУС, 2008 – 2017.
Все права на материалы, опубликованные на данном ресурсе, принадлежат ООО "ФОКУС МЕДИА". Какое-либо использование материалов без письменного разрешения ООО "ФОКУС МЕДИА" - запрещено. При использовании материалов с данного ресурса гиперссылка www.focus.ua обязательна.

Данный ресурс — для пользователей возрастом от 18 лет и старше.

Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентство ИнА "Українські Новини", в каком-либо виде строго запрещены.

Все материалы, которые размещены на этом сайте со ссылкой на агентство "Интерфакс-Украина", не подлежат дальнейшему воспроизведению и/или распространению в любой форме, кроме как с письменного разрешения агентства.

Материалы с плашками "Р", "Новости партнеров", "Новости компаний", "Новости партий", "Инновации", "Позиция", "Спецпроект при поддержке" публикуются на коммерческой основе.