Застройщики в социальных сетях или как продать квартиру в Facebook

Многие компании-застройщики принимают решение использовать социальные сети не только в качестве инструмента привлечения покупателей, но и для коммуникации с ними. Правда, уже в самом начале работы возникает масса вопросов: какие социальные сети использовать и почему, как найти целевую аудиторию, какой месседж выбрать для общения с потенциальными покупателями, как правильно реагировать на вопросы/комментарии клиентов, как превратить запрос пользователя в социальных сетях в состоявшийся визит в отдел продаж и т.д. Для решения этих и других вопросов, связанных с активностью в социальных медиа, компания-застройщик ZIM CapitalGroup пригласила к работе рекламное агентство SodaDigital.

Получив обращение по ведению сообществ в социальных медиа для проекта ЖК ParkLand, команда SodaDigital приступила к задаче "традиционно" - провела брифинг с клиентом, проанализировала ЦА, оценила ситуацию у конкурентов (в том числе на западных рынках), обозначила перечень целей, составила список задач и приступила к выполнению.

SMM-стратегия, инсайты, контент-планы и грамотное использование таргетированной рекламы - работа двигалась, показатели отличные, KPI"s выполнялись, все довольны. Ситуация радовала представителей и застройщика, и агентства - всех, кроме, собственно, конечного клиента. SodaDigital проанализировала ситуацию и пришла к таким выводам.

В сегодняшнем мире все большее число людей ощущает избыток информации: общение с коллегами на работе, с семьей - дома; друзья-знакомые, случайные собеседники, продавцы в магазинах - поводов для пообщаться все больше, а желания - все меньше. К тому же, еще и рекламный "голос" проникает в жизнь буквально отовсюду - реклама на радио и TV, "грамофоны" супермаркетов на улице, даже видео-реклама в YouTube, и та все чаще стремится нам что-нибудь "рассказать". В таких условиях, все меньше хочется слушать, не то, что разговаривать. Тем более, когда нам необходимо сосредоточиться и прислушаться к себе для принятия верного решения. Например, решения о покупке недвижимости.

Мы стали "копать" глубже, для того, чтобы разобраться - что нужно сделать для того, чтобы пользователю было максимально просто и приятно взаимодействовать с отделом продаж. Наша идея заключалась в том, что в современном мире коммуникация по телефону - процесс, которого значительная часть людей старается избегать. Для того, чтобы облегчить потенциальному клиенту жизнь, мы постарались упразднить необходимость звонков и тем более приездов в отдел продаж настолько, насколько это возможно.

Для начала разберемся с прописными истинами. Воронка продаж у большинства компаний-застройщиков выглядит следующим образом:

Если посещение сайта - максимально простой шаг, ни к чему не обязывающий пользователя, то получение дополнительной информации о жилом комплексе было возможным только с помощью звонка в отдел продаж. Для того, чтобы этот шаг не требовал телефонного разговора, мы предложили аудитории в Facebook получить расширенную информацию непосредственно в социальной сети, при помощи личных сообщений. Таким образом, потенциальный покупатель мог без совершения звонка получить все необходимые вводные: от особенностей ЖК до индивидуального просчета стоимости интересующей квартиры.

Приезд на объект обычно необходим покупателю для совершения нескольких действий: непосредственного взгляда на готовность проекта, а также для оценки инфраструктуры комплекса и ближайших окрестностей. Также одним из наиболее важных моментов является просмотр планировки желаемой квартиры. При должном уровне clientservice, потенциальный клиент может получить всю необходимую информацию - от фотографий местности с GoogleMaps до планировок непосредственно в социальной сети, без необходимости не только приезда, но и совершения звонка.

Таким образом, клиент получает всю необходимую информацию быстро, легко и удобно. Потенциальный покупатель обладает полным перечнем знаний об объекте, даже без совершения звонка. Принятие решения проходит абсолютно самостоятельно, с личной оценкой всех "за" и "против".

Теория SodaDigital подтвердилась на практике - благодаря вышеописанному подходу, потенциальный клиент совершил покупку, получив информацию по всем интересующим вопросам, только в Facebook, даже без телефонного звонка! Приезд клиента был связан только с совершением задатка и подписанием документов.

Сегодня полноценная коммуникация с клиентами онлайн - не модный тренд, а острая необходимость. Принятие решения о совершении покупки сегодня все чаще происходит только в том случае, если клиент имеет возможность получить полную информацию без совершения лишних действий - звонков и личных встреч. Для этого, необходимо предоставить не только все данные, которые интересуют покупателя, но и предложить ему возможность качественного общения онлайн.

Как показывает практика, даже после совершения покупки, современному пользователю гораздо удобнее вести коммуникацию в интернете. Связано это не только с нежеланием звонить, но и с нынешним образом жизни, когда зачастую время для решения личных дел остается только поздно вечером. Не каждый отдел продаж предоставляет возможность клиенту общения 24/7. Да и потребителю не всегда удобно совершать звонок, например, после 23:00 Вместе с тем, написать сообщение в онлайн-чат или FacebookMessenger - абсолютно другое дело.

Безусловно, для эффективной реализации качественного общения с клиентами онлайн, необходимо отлаженное взаимодействие представителей компании-застройщика и рекламного агентства. Ключевые факторы, без которых наладить процесс не получится:

1. Компетентность менеджера - предоставление всей необходимой информации (без "одну минуточку, я уточню у коллеги")
2. Скорость реакции - желательно общаться с клиентом с задержкой не более часа в бизнес-время, не более 2-3 часов в вечернее/ночное
3. Понимание специфики социальных медиа - что, как, когда публиковать для максимальной вовлеченности пользователей, как правильно реагировать на негатив, etc.
4. Достаточно глубокое понимание представителем агентства бизнеса клиента - сильных и слабых сторон проекта, обладание всем объемом информации - от планировок до технической спецификации материалов, которые использовались в строительстве

Совместная работа ZIM Capital и SodaDigital позволила создать максимально эффективную проектную группу, которая не только привлекает покупателей недвижимости с помощью интернет-рекламы, но и ведет онлайн-коммуникацию с уже состоявшимися покупателями.

Комментарий ZIM CapitalGroup: Татьяна Косинская, директор по продажам ЖК ParkLand

"Мы всегда нацелены только на конечный итог и на высокий уровень обслуживания клиентов. Нам, как и любому заказчику, важны скорость и профессионализм рекламного агентства. Нам важно, чтобы нас слышали и работали не на процессинг, а на результат. Приятно, когда рекламное агентство не только выполняет поставленные задачи бизнеса своего клиента, но и спустя время становится настоящим digital-адвокатом - надежным помощником и доверительным лицом. Мы рады, что сотрудничество с SodaDigital оправдало наши надежды и ожидания".

Комментарий агентства: Александр Нечухаев, директор агентства SodaDigital (http://sodadigital.com.ua)

"Разделять интересы бизнеса клиента, относиться к этому, как к своему делу - в этом заключается наш подход к работе. Как только нивелируется разница между интересами бизнеса "клиента" и бизнеса "агентства" - сотрудничество перерастает в настоящее партнерство. С общими целями, ценностями, задачами и общим результатом для достижения которого прикладываются все усилия. Мы благодарны ZIM Capital за доверие, содействие и всегда приятную коммуникацию. Уверен, дальнейшая работа будет приносить еще больший результат".

Дополнительная информация:

ParkLand (http://park-land.com.ua) - современный престижный квартал, созданный для истинных ценителей комфортной жизни. Жилой комплекс находится в Соломенском районе, в непосредственной близости от всех необходимых транспортных развязок. При этом, жители ЖК ParkLand имеют возможность удалиться от постоянной городской суеты уже на территории комплекса, благодаря ансламблю ландшафтного дизайна и разноплановых зон отдыха.

SodaDigital (http://sodadigital.com.ua) - украинское digital-агентство, основано в 2012 году. Ключевые направления деятельности: SEO-оптимизация, SEM (контекстная реклама), SERM (репутационный маркетинг), SMM (работа с социальными медиа). Наибольшую экспертизу имеет в сфере e-commerce, продвижении жилых комплексов, работе над HoReCa-проектами.