Будучи лидером рынка, мы сами себе постоянно повышаем планку

В чем секрет положительной репутации компании?

— Свой статус мы подтверждаем не на словах, а на деле, поэтому нам достаточно просто регулярно коммуницировать рынку и клиентам наши основные показатели, инициативы и достижения. Этим занимается служба маркетинга, которая совмещает направления PR, исследования рынка, изучение клиентского опыта, развитие интернет-активности, работу в соцсетях и др. Маркетинг интересуется мнением клиентов об удобстве наших сервисов, о качестве услуг, причинах удовлетворенности либо неудовлетворенности в процессе общения с сотрудниками компании. По результатам каждого исследования мы совместно с коллегами разрабатываем планы по улучшению и даем рекомендации в другие службы.

Чем более развита компания, тем сильнее она старается не только соответствовать ожиданиям клиента, но и предвосхищать их. И, соответственно, она сталкивается с повышенными требованиями со стороны потребителей. Получается, что, будучи лидером рынка, мы сами себе постоянно повышаем планку. И это приводит нас к особой роли в развитии всего сегмента и культуры страхования в целом. Чем больше людей разбираются в соответствующих услугах, осознанно делают выбор страховой компании и готовы платить за качественный продукт, тем меньше негативных разговоров о ненадежности финансовых институтов в стране.

Таким образом, СК "АХА Страхование" занимает активную позицию не только как бизнес-единица, но и как лоббист, популяризатор страхования. Представители компании принимают участие в развитии отраслевого законодательства, в поддержании работы рынка через различные организации и ассоциации, такие как МТСБУ и "Українська Федерація Убезпечення", проводят разъяснительную работу для населения о сути страхования и услугах с помощью специальных программ на ТВ, через соцсети и другие каналы коммуникаций.

Какую роль играет изучение клиентского опыта?

— В этом году СК "АХА Страхование" отмечает 10-летие работы на украинском рынке. Все эти годы мы изучаем клиентский опыт. Это живой и очень интересный процесс. Мы интересуемся мнением и оценкой на всех этапах сотрудничества с компанией: во время заключения договора, в процессе урегулирования страховых случаев, во время заказа продукта на сайте и пр. Нам интересен наш клиент как личность, а понимание его потребностей позволяет нам становиться лучше. Например, мы ввели платежный сервис на нашем сайте, с помощью которого можно приобрести страховой продукт или внести очередной платеж. Для большего удобства клиентам, у которых заканчивается срок действия страховки или приближается дата внесения очередного платежа, приходит сообщение со ссылкой, по которой можно осуществить платеж прямо со смартфона.

СК "АХА Страхование" начала использовать сервис Transparent Customer Feedback (TCF). Почему?

— В прошлом году мы первыми на страховом рынке дали возможность клиентам оставлять отзывы о нашей работе на нашем сайте. Это независимая платформа, работу которой для Группы АХА обеспечивает немецкий провайдер eKomi. Сегодня нашим клиентам по договорам КАСКО и ОСАГО (с прямым урегулированием), у которых завершился процесс выплаты по страховым случаям, приходит сообщение с просьбой оценить сервис компании. Они ставят свою оценку и могут написать комментарии, которые после обработки провайдером автоматически выкладываются на нашем сайте. Причем обработка нужна лишь для того, например, чтобы клиент в комментарии случайно не обнародовал свои персональные данные. Повлиять на оценки или редактировать отзывы ни мы, ни другие участники сервиса не имеют никакой возможности. Кстати, если получена негативная оценка, то компании дается 48 часов на то, чтобы не просто связаться с клиентом и выяснить, в чем была проблема, но и предложить варианты решения. Этот сервис позволяет нам быть всегда на связи с клиентами, быстро реагировать на проблемы, меняя наши бизнес-процессы, если это необходимо.

Следует отметить, что в последнее время количество каналов получения отзывов от клиентов увеличилось. Важную роль стали играть социальные сети. Только за прошлый год через Facebook мы получили более 1 тыс. обращений, из которых 20% — это жалобы, 20% — вопросы по статусу страхового дела, остальное — общие вопросы о страховании, наших продуктах и пр.

Применяете ли вы технологию "тайного покупателя"?

— Да, это классический способ получения информации, который мы активно применяем. В прошлом году мы делали тайную закупку в региональных дирекциях по всей Украине. Похожие контрольные закупки мы осуществляем и у конкурентов. Кроме тайной покупки время от времени мы делаем тайный звонок для оценки работы нашего контакт-центра и других вовлеченных служб. Сейчас проводим исследование среди клиентов, которые воспользовались возможностью заказа страховки через наш сайт, чтобы оценить удобство и качество этого сервиса. Для нас важно, чтобы стандарты качества компании поддерживались на всех уровнях — в центральном офисе, в каждом отделении, операторами контакт-центра и всеми сотрудниками.