Когда автомобиль ломается, владелец сталкивается не только с технической проблемой. Он испытывает тревогу, неуверенность, а часто — страх быть обманутым недобросовестными СТО. Действительно, водителей обманывают очень часто. Автосервисы навязывают услуги, которые не просто не помогают, но и вредят автомобилю, чтобы клиент потратил лишние средства, или вскоре вернулся ремонтировать новую неисправность.
Александр Савчак, бывший владелец СТО "Полиавто", мастер с 25-летним опытом работы в области автосервиса, уверен: подобное отношение к клиенту сможет удержать бизнес на год-два, при этом это значительно вредит репутации честных игроков бизнеса. За четверть века Александр Савчак выработал уникальную модель обслуживания, которая позволила его мастерской достичь показателя лояльности в 80% — клиенты возвращались снова и снова. Он рассказал, как автовладельцев обманывают на СТО и как честному автосервису превратить страхи клиента в возможность для построения доверия.
Главные страхи клиентов
Недоверие к автосервисам в Украине — не паранойя отдельных мастерских, а жестокая реальность.
"Большинство клиентов боятся трех вещей, — объясняет он, — Во-первых, что их обслужат некачественно. Во-вторых, что они не смогут проверить работу и не поймут, все ли сделано правильно. В-третьих — что заплатят за то, чего не делалось, или за то, что им на самом деле не нужно".
Человек, который не является технически образованным, а это абсолютное большинство автовладельцев, оказывается в уязвимом положении. Он зависит от честности мастера, от его компетентности и этики. И когда доверия нет, каждый визит на СТО превращается в стресс.
Савчак решил эту проблему простой формулой: сначала результат, потом оплата.
"Если клиент хотел, он мог наблюдать весь технический процесс, — рассказывает Александр, — Мы во время ремонта старались объяснять каждое действие. Частый способ обмана, например, — мастера не меняют масляный фильтр и заливают дешевое, некачественное масло. Мы заботились о том, чтобы клиент видел наши действия и понимал объяснения".
Савчак стал одним из первых в регионе, кто еще в начале 2010-х годов ввел полную прозрачность процессов: детальное описание работ, демонстрацию старых деталей, возможность наблюдать за ремонтом. Эксперт советует водителям требовать описание процессов в мастерских, в которые они обращаются, чтобы убедится, что работа выполнена качественно.
Искусство объяснять сложное
Разговаривать на техническом языке — самый легкий способ ввести клиента в заблуждение и самый быстрый способ потерять его доверие. Когда мастер начинает говорить о "механизме газораспределения", "системе непосредственного впрыска" и "компрессии в цилиндрах", клиенту чаще всего это ничего не говорит. Поток неизвестных терминов заставляет его чувствовать себя человеком, который в собственном автомобиле ничего не понимает.
"Никогда нельзя общаться с клиентом как с неосведомленным человеком, — убежден Савчак, — Он может не разбираться в технических аспектах эксплуатации и ремонта транспортных средств. Но он и не должен разбираться. Для этого и существуют сервисы, которые ставят целью наладить диалог, объяснить. Не бойтесь просить объяснить непонятные формулировки, позвонить кому-то, кто может рассказать вам понятнее или сможет поговорить с мастером вместо вас".
Александр научил свою команду объяснять сложные вещи простым языком. Вместо "показатель первичного контура системы подачи топлива не соответствует параметрам" — "насос, который подает бензин, работает неправильно". Вместо "превышен параметр максимально допустимого износа тормозных колодок" — "колодки стерлись почти полностью, тормозить скоро будет нечем".
Минимум сроков, максимум понятности. И всегда — объяснение, почему именно эта деталь нуждается в замене, что произойдет, если этого не сделать, и какие есть варианты решения.
Математика доверия
Честность и понятность для Александра — не абстрактные ценности, а бизнес-стратегия. Он знает: одна маленькая неправда может разрушить доверие, которое строили годами.
"Довольный клиент всегда возвращается, а недовольный сам не приедет, еще и сделает антирекламу, — объясняет он. — Если я сейчас заработал на нем меньше, но он мне доверяет — он вернется еще десять раз, приведет друзей и порекомендует всей семье. Это элементарная математика".
Особое место в построении качественных отношений с клиентом Александр отводит собственной системе онлайн-диагностики. В случае сложной ситуации Савчак обращался к коллегам, в частности из других городов, и с помощью специального программного обеспечения вместе с ними искал решение. Большая сеть партнеров, некоторые из которых — его бывшие ученики, помогала решать даже самые сложные ситуации с немецкими, французскими и американскими автомобилями.
Психология как фундамент бизнеса
В практике бывали случаи, когда клиент приезжал с проблемой, которую можно было бы "раздуть" до дорогостоящего ремонта. Но Савчак выбирал другой путь — честно говорил, что проблема незначительная и можно обойтись простой регулировкой или дешевой заменой.
Конфликты при таком подходе отсутствуют или сводятся к минимуму, утверждает эксперт. Философия Савчака — не набор отдельных приемов, а целостная система работы с клиентом. От первого звонка до гарантийного обслуживания, каждый этап продуман через призму психологии доверия. Когда показываешь человеку реальную картину, простыми словами объясняешь техническую сторону вопроса, приходит понимание, а вместе с ним — доверие.
Для Александра Савчака автосервис — это бизнес, тесно связанный с социальной ответственностью. Один обманутый клиент, одна некорректная диагностика подрывает доверие ко всей отрасли. Поэтому он считает своим долгом не только честно работать самому, но и способствовать повышению стандартов в профессиональной среде. Это позиция лидера, который понимает: успех отдельного бизнеса зависит от репутации отрасли в целом.