Как контроль процессов определяет качество сервиса в автомобильном обслуживании: объяснение эксперта Владимира Юркивского
Когда автомобиль попадает на сервис, его владелец ожидает качественного устранения неисправности и уверенности в том, что проблема не повторится через неделю. Однако по наблюдениям многих мастеров и владельцев СТО, до 20% обращений в отечественных автосервисах связаны с повторными ремонтами одних и тех же узлов — элементов подвески, тормозной системы или рулевого управления. Причиной является отсутствие системного контроля качества на каждом этапе работы.
О том, как построить сервис, где результат достигается через четко выстроенный процесс работы, рассказывает Владимир Юркивский, руководитель автосервиса из Тернополя.
От скорости к предсказуемости
Владимир работает в автомобильной отрасли с 2009 года. Пройдя путь от продавца автозапчастей до руководителя сервисного центра официального дилера, он привык видеть проблему шире, чем отдельную неисправную деталь.
"Клиент приезжает с конкретной жалобой, будь то стук при движении или треск при повороте. Однако если мы устраняем только то, что лежит на поверхности, через месяц человек возвращается с новой неисправностью в том же узле. Это означает, что мы не разобрались в причине, а убрали симптом", — объясняет Юркивский.
Стандарт как инструмент контроля
В 2022 году, возглавив автосервис, Владимир столкнулся с ситуацией, знакомой многим сервисам: механики работали быстро, клиенты получали автомобили вовремя, но количество повторных обращений оставалось стабильно высоким. Анализ показал, что проблема в том, что каждый мастер действовал по собственной логике, а единых стандартов диагностики и ремонта просто не существовало.
Поэтому первое, что ввел Юрковский, — это детальное описание технологических процессов для каждого типа работ, от замены тормозных колодок до ремонта подвески. Каждый процесс разбивался на этапы с четким перечнем действий, необходимых материалов и контрольных точек.
"Механик должен знать как снять деталь и что нужно проверить перед установкой новой. Например, при замене амортизатора обязательно осматривается состояние опорного подшипника, отбойника, пружины. Если этого не сделать, через несколько тысяч километров клиент снова услышит стук", — говорит Владимир.
По словам Владимира, стандарты предусматривали как техническую сторону, так и коммуникацию с клиентом. Мастер-приемщик получал четкий алгоритм для четкого понимания, какие вопросы задать во время приема автомобиля, на что обратить внимание при осмотре и как понятно объяснить необходимость дополнительных работ.
Такой подход к работе позволил избежать ситуаций, когда клиенту забывали сказать о проблемных нюансах, о которых он даже не знал до этого. Это касалось и работ, которые критичны для безопасности, и тех, что экономят средства владельца в долгосрочной перспективе.
Внедренная Юркивским система работы перекликается с принципами процессного менеджмента, которые используются в сервисных сетях международного уровня. Во многих странах контроль качества давно сместился с финального осмотра на этап планирования и выполнения работ, где ошибки предупреждаются еще до начала ремонта. Именно такая модель позволяет сервисам обеспечивать стабильный результат независимо от человеческого фактора.
Пошаговый алгоритм вместо интуиции
Основой системы Юркивского стал единый алгоритм, в котором он детально прописал и структурировал полную градацию всех работ автосервиса. Файл охватывает все направления деятельности, от подвески и тормозной системы до рулевого управления, двигателей и трансмиссий.
Система работает по принципу пошагового сценария. После выбора основной ремонтной операции она автоматически отображает норму времени и перечень необходимых расходных материалов. Далее открывается блок обязательных дополнительных работ — тех, невыполнение которых может привести к повторной неисправности или выходу из строя смежных узлов.
"При замене опорной подушки амортизатора система рекомендует замену опорного подшипника, поскольку эти элементы работают в паре и демонтируются вместе. При замене детали с одной стороны, система предлагает заменить симметричную с другой, ведь их ресурс обычно одинаковый", — объясняет Владимир.
В следующем блоке подается информация о рекомендуемых работах, которые не являются критическими сейчас, но направлены на предотвращение дополнительных расходов в будущем.
Данная система интегрирована с карточкой каждого автомобиля в бухгалтерской учетной программе, где фиксируется информация о его принадлежности к соответствующим группам узлов, что позволяет быстро ориентироваться в истории обслуживания, строить логические рекомендации для дальнейших ремонтов и анализировать типичные неисправности конкретной модели.
Фактически система работает как обоснованный сценарий коммуникации, где каждая предложенная услуга имеет техническую логику, экономическое обоснование и понятное объяснение для клиента.
Технологии на службе качества
В 2022 году Юркивский интегрировал разработанные стандарты в учетную систему BAS, что позволило автоматизировать контроль качества. Таким образом при выборе ремонтной операции система автоматически показывала норму времени, необходимые материалы и обязательные сопутствующие работы.
"Когда механик видит перед собой полный перечень того, что нужно сделать, он точно не ошибется, ведь система напоминает о каждой детали. Особенно важно это для молодых специалистов, которые еще формируют профессиональные навыки", — отмечает Владимир.
Система также предусматривает блок рекомендованных работ — тех, что не являются критичными сейчас, но могут стать проблемой через несколько месяцев. Клиент получает полную картину состояния автомобиля и сам принимает решение, что делать сейчас, а что отложить.
В случае, когда клиент отказывается от обязательных работ, система автоматически формирует оговорку в акте выполненных работ. Подпись клиента под этим документом защищает сервис от претензий в случае возникновения проблем в будущем.
Качество как результат ответственности
За время управления Владимира Юркивского количество повторных обращений сократилось на 40%, что стало показательным результатом системного подхода к каждому этапу обслуживания.
Постоянный клиент сервиса отмечает, что прозрачная структура работ и четкое объяснение каждого этапа ремонта позволяют лучше понимать состояние автомобиля и избегать непредсказуемых доработок в будущем.
"Клиенты возвращаются, потому что знают, что им скажут правду о состоянии автомобиля, сделают то, что нужно, и им не придется через неделю искать новый сервис," — заключает Юркивский.