IT-инженер Назар Вергун о том, почему 80 % украинских компаний до сих пор недооценивают угрозу остановки бизнеса

О причинах сложившейся ситуации, ошибках украинских руководителей и практических шагах, которые следует предпринять уже сейчас, мы поговорили с IT-инженером Назаром Вергуном — сертифицированным специалистом Cisco AUCCE/DUCCE, имеющим в своем активе более двадцати реализованных проектов по развертыванию, миграции и Cisco Contact Center, в частности, решений линейки Enterprise (UCCE / PCCE) и систем Express (UCCX) для клиентов финансового, промышленного, телекоммуникационного и государственного секторов. Cisco-стек, с которым он работал в Украине, является мировым стандартом для корпоративных контакт-центров Enterprise-уровня, поэтому инженерная школа, которую представляет Вергун, напрямую соотносится с практиками аналогичных платформ в США, Европе и на Ближнем Востоке. С 2020 года он продолжает работу в международной продуктовой компании, сочетая украинский инженерный опыт с требованиями глобального рынка.

— Назаре, цифра 80 % выглядит почти нереалистичной. Это маркетинговый алармизм или реальная картина?

— Это заниженная цифра, если честно. По моим наблюдениям, реальный показатель ближе к 90 %. Критическая точка отказа — понятие относительное. Если мы говорим о полной остановке бизнеса, это одно число. Если добавить частичное ухудшение качества обслуживания, недоступность отдельных каналов взаимодействия с клиентом, потерю части данных — картина становится ещё более драматичной. Проблема в том, что руководители воспринимают инфраструктуру как нечто монолитное, но на самом деле она всегда работает в определенном диапазоне надежности, и этот диапазон большинство украинских компаний даже не измеряют.

— С чего обычно начинается деградация?

— Компания открывается, приобретает один сервер для бухгалтерии. Через год появляется CRM, и они покупают второй. Еще через год появляется контакт-центр и отдельное решение для него. Затем телефония, затем облачный сервис для маркетинга, затем что-то для складской логистики. Через пять лет у вас десять систем от разных вендоров, которые между собой как-то интегрированы — чаще всего на честном слове инженера, который их тогда настраивал. Этот инженер уже давно не работает в компании, а документация либо отсутствует, либо устарела.

— То есть главная проблема — управленческая?

— Технических проблем всегда ровно столько, сколько управленческая команда готова признать. Я работал над внедрением контакт-центров Cisco Enterprise-уровня для крупных заказчиков в 2015–2019 годах, и среди моих проектов были развертывание Cisco Packaged CCE, миграция Cisco UCCE, Cisco UCCE Contact Center Migration & Upgrade, а также программа стресс-тестирования геораспределенных систем между Киевом и Днепром. Это системы, которые обрабатывают миллионы запросов в год, с требованием к непрерывности работы 99,9% uptime. Разница между компанией, которая спокойно справляется с пиковыми нагрузками, и компанией, у которой система выходит из строя при первом же форс-мажоре, заключается в понимании руководства: ИТ-инфраструктура — это актив, который имеет амортизацию, риски и стоимость замещения.

— С какими ошибками в корпоративных сетях вы сталкивались чаще всего?

— Самая распространенная — отсутствие реального резервирования там, где оно обозначено на схеме. Формально у компании есть два дата-центра или два канала связи. Приходит аудитор, смотрит конфигурацию — оказывается, что оба канала заходят в один коммутационный шкаф и проходят через одного провайдера. В тот момент, когда у этого провайдера возникает проблема, "резерв" выходит из строя вместе с основным каналом. Вторая ошибка — отсутствие тестирования процедур восстановления. Резервные копии делаются, но никто никогда не пытался восстановить из них данные или протестировать их восстановление. Когда наступает час Х, выясняется, что резервная копия повреждена, устарела или не содержит критически важных данных. Третья — концентрация административного доступа в одних руках. Один системный администратор знает все пароли, все архитектурные решения, логику, а если он заболеет в неподходящий момент, компания потеряет управляемость.

— Что такое "точка отказа" в техническом смысле и как она возникает?

— С технической точки зрения это любой компонент системы, выход из строя которого не компенсируется автоматически другим компонентом. В правильно спроектированной инфраструктуре таких точек не должно быть вообще, ведь каждый критический элемент должен быть отказоустойчивым, что достигается благодаря автоматическому переключению и мониторингу состояния. На практике такие точки появляются по двум причинам: сознательная экономия на этапе проектирования и неосознанная деградация в процессе эксплуатации, когда систему расширяют без пересмотра общей архитектуры. Второй сценарий более опасен, поскольку руководство уверено, что всё сделано правильно.

— Как независимый аудит помогает предотвратить финансовые потери?

— Технический риск всегда дешевле предотвратить, чем устранять. Например, аудит обходится в сумму Х. Простой системы на 24 часа обходится от 10-Х до 100-Х в зависимости от сектора. Потеря данных клиентов обходится от 50-Х до бесконечности, поскольку к этому добавляются репутационный ущерб, штрафы и судебные иски. Независимый аудит необходим именно потому, что у внутренней команды, даже самой квалифицированной, возникает конфликт интересов.

— Почему руководители всё же недооценивают технические риски?

— Риск становится очевидным только в момент его реализации, не раньше. Руководитель, который никогда не сталкивался с простоем критически важной системы, не имеет внутреннего представления о стоимости этого простоя. Он видит счет за резервирование — 50 тысяч долларов, дорого. Счёт за час простоя в "чёрную пятницу" он не видит, а это уже совсем другой порядок цифр. Первый серьёзный инцидент моментально превращает руководителя в сторонника инвестиций в инфраструктуру, но стоимость такого изменения взглядов измеряется не только цифрой в отчёте о прямых убытках. К этому добавляются скрытая потеря доверия клиентов, ухудшение условий дальнейшего страхования, уход ключевых сотрудников, работавших в аварийном режиме. Все эти статьи бюджета существенно влияют на дальнейшую траекторию развития компании.

— Что бы вы посоветовали руководителям сделать на этой неделе?

— Три конкретных шага. Попросить технического директора или подрядчика предоставить перечень точек отказа в инфраструктуре и оценку максимально допустимого времени простоя для каждого бизнес-процесса. Затем — проверить, когда в последний раз действительно тестировалась процедура восстановления из резервных копий. И третий шаг — заказать внешний аудит хотя бы одной критической системы. Цель такого аудита — независимая карта рисков, на основе которой руководитель может принимать обоснованные решения.

— Как украинский инженерный опыт выглядит по сравнению с международными практиками?

— Удивительно, но украинская "Cisco-школа" сформировалась в условиях, которые сделали её очень сильной по международным меркам. Наши финансовые учреждения внедряли линейки Enterprise (UCCE / PCCE) поверх сетей, в которых параллельно работали устаревшие системы предыдущих поколений, зачастую без надлежащей документации. Каждый проект требовал инвентаризации, реверс-инжиниринга, согласования с подрядчиками, которые уже не работали. Это формирует тип инженера, способного войти в незнакомую инфраструктуру компании из списка Fortune 500 и за первые несколько недель составить на её основе рабочую карту. Лучший показатель того, что рынок ценит этот навык, — география трудоустройства моих бывших коллег. Более половины команд, с которыми я работал, сейчас развивают карьеру за рубежом. Это практическое подтверждение того, что украинские специалисты нашего профиля соответствуют международным стандартам.

— Каков ваш прогноз на 2025 год?

— Рынок вступит в фазу, когда инциденты перестанут быть исключением и станут регулярной статистикой. Основных тенденций, которые я вижу сейчас, несколько: атаки становятся чаще и архитектурно сложнее; корпоративный технический долг накапливается быстрее, чем большинство компаний успевает его погашать; специалистов нужного уровня на рынке меньше, чем проектов, которые в них нуждаются. Компании, которые пройдут этот период без серьезных сбоев, разделятся на две группы. Первая группа — те, кто заранее инвестировал в надежность. Вторая — те, кому статистически повезло. Внешне эти группы выглядят одинаково, и в этом заключается главная ловушка. Руководитель, наблюдая за стабильной работой конкурента, часто делает вывод о его подготовленности, хотя снаружи невозможно отличить компанию с тщательно спроектированной резервированной инфраструктурой от той, в которой инцидент просто еще не произошел. Это означает, что ставить собственную стратегию в зависимость от того, как они выглядят со стороны, — рискованная практика.