Вредная привычка

В этом году исполняется 12 лет с тех пор, как украинские банки начали более-менее массово выпускать платежные карты. За это время сделано многое, и сейчас более 70% украинцев имеют карточки. Но иметь – не значит пользоваться. И тем более пользоваться правильно. Под правильным использованием карточки принято понимать совершение за год от 50 до 120 операций в торговой сети. Это показатели Франции или Великобритании, и нам до них как от Земли до Луны.

Украинцы совершенно не расположены поступать "правильно", они не доверяют безналичным расчетам и предпочитают "неправильные" наличные, то есть синицу в руке. При этом многие клиенты вообще не знают, что карту можно использовать где-либо и как-либо еще, кроме как в банкомате. А уж о том, что использование карты в супермаркетах, ресторанах или на заправках – бесплатно, то есть не предусматривает каких-либо дополнительных комиссий, не слышало большинство клиентов.

Каналы коммуникации с клиентами зарплатных проектов – совместные совещания, обучение на предприятиях – банки наладили еще в конце 90-х. Использованию карт в торговле никто не обучал, ведь тогда этой самой торговли просто не было. Но и сейчас, когда в стране более 75 тыс. платежных терминалов, этот простой и надежный вид платежа практически не используется. При этом множество теоретических выкладок и практических исследований наглядно показывают, что первый опыт использования карты (магазин или банкомат) формирует устойчивую привычку, изменить которую в дальнейшем очень сложно. Формировать привычку удобнее и комфортнее на неформальных встречах с участием сотрудников предприятия и маркетологов банка, имеющих подготовленные наглядные материалы, примеры из жизни и ответы на вопросы.

Эту проблему усугубляет и "бесплатное" получение наличных. Все прекрасно знают, что по зарплатной (пенсионной, студенческой) карте в банкомате своего банка можно получить наличные бесплатно. Так уж сложилось, что в Украине стандартом стала оплата работодателем комиссии за зачисление денег на карточный счет, сотрудники же предприятия, снимая наличные, комиссию не платят. В том числе и это обстоятельство сводит на нет ощутимое даже с точки зрения европейского потребителя преимущество – бесплатное использование карты для расчетов за покупки.

А ведь есть еще проблемы, связанные с незнанием и потому несоблюдением клиентами правил финансовой безопасности. По-прежнему нередки случаи, когда клиент использует неподписанную карту, носит пин-код в бумажнике, по звонку или электронной почте сообщает неизвестным информацию, которая в умелых руках способна создать финансовые неприятности. И это тоже недоработка банкиров! Только в последнее время, да и то благодаря усилиям мошенников и СМИ, банкиры стали активнее комментировать скользкие темы, вести разъяснительную работу с клиентами.

Хочется верить, что финансисты станут более активно общаться с клиентами. Полезные привычки, связанные с использованием банковских продуктов, позволят и потребителям, и торговле, и банкирам ощутить реальную пользу и подтвердить, что финансово грамотный клиент способен на большее, нежели банальное снятие наличных в банкомате. Нужно сформировать убеждение клиентов об удобстве и пользе безналичных расчетов, оказать помощь в совершенствовании навыков управления личными финансами.

Сейчас наша ассоциация совместно с банками реализует специальную программу финансовой грамотности, первыми участниками которой станут держатели зар­платных карт. В ближайшее время ситуация с финансовой грамотностью должна существенно измениться. У банкиров просто нет другого выхода.