Бесстрашно жить. Как повысить доверие украинцев к страхованию

В ноябре прошлого года исследовательское агентство TNS опубликовало отчет, в котором были представлены данные о доверии граждан к различным государственным и общественным институтам. Страховым компаниям не доверяют 62% опрошенных. Люди не доверяют тому институту, который может им помочь в различных критических ситуациях. Как переломить ситуацию? Один из способов — сделать страхование более технологичным и понятным для потребителя.

До конца этого года, согласно заявлениям Нацкомфинуслуг, в Украине должны появиться электронные полисы ОСАГО ("автогражданка"). Это значительно упрощает жизнь обычному автовладельцу: купить страховой полис можно не отходя от компьютера или с мобильного телефона. Информация о покупке страховки сразу попадает в центральную базу данных Моторного (транспортного) страхового бюро Украины (МТСБУ), и ответственность водителя уже считается оформленной.

Согласитесь, абсолютно современная клиентоориентированная практика. Любой современный человек уже давно не стоит в очереди в кассу, чтобы купить авиа или ж/д билет. Никто не звонит в гостиницу, когда нужно забронировать номер — все делается онлайн, билеты на концерт приобретаются в интернете. Счета успешно можно оплатить со своего мобильного. И когда у современного человека появляется необходимость получить "бумажку", это свидетельствует о сбое в системе. Да, сегодня по закону страховщики обязаны выдавать клиенту бланк полиса ОСАГО, но этот рудимент надо отметать.

Тем не менее внедрение такого электронного новшества встретило колоссальное сопротивление со стороны страхового рынка. Оказалось, что большинство страховщиков просто не готово инвестировать в ІT. Почему?

Основным аргументом страховщиков, не поддерживающих идею перехода к электронному ОСАГО, является высокая стоимость ІT-разработки. Но на самом деле из 3 млрд грн, получаемых страховщиками ежегодно от продаж ОСАГО, около 1 млрд грн уходит агентам. Остальные деньги идут на налоги, зарплаты, прибыль, и что останется — на выплаты по страховым случаям. Естественно, что при такой бизнес-модели выделить средства на ІТ-разработки не получается. Но не лучше ли инвестировать деньги в свой канал продаж, чем кормить агентов?

Страховщик будущего — это ІT-компания, занимающаяся страхованием. Пять лет назад мы приняли для себя решение отказаться от бумажного документооборота в привычном для страховщиков виде и внедрили CRM-систему. С тех пор все страховые договоры, и ОСАГО в том числе, выписываются из собственной единой базы данных, что и есть по сути "электронным полисом". Также есть небольшая программа, которая автоматически загружает информацию о заключенных договорах в базу данных МТСБУ.

Еще один важный аргумент в пользу электронного полиса — развитие страховой культуры. Водители относятся к обязательному страхованию, как к налогу. Клиенту все равно, в какой компании приобрести полис "автогражданки", лишь бы подешевле. И дело не только в том, что доходы населения снизились, но и в большом недоверии к страхованию. В случае ДТП водитель, который честно приобрел полис ОСАГО, не может быть уверен в том, выплатит ли страховая компания возмещение в полном объеме и в положенные сроки. И не придется ли ему самому выплачивать компенсацию из своего кармана? Судя по тысячам жалоб в Нацкомфинуслуг и Страховому омбудсмену, страховщики месяцами морочат людям голову, торгуются с ними, снижая размер страхового возмещения. У страховщиков просто не хватает денег на выплаты. Поэтому только за последние три года более 30 компаний покинули страховой рынок "по-английски" — все они также платили огромные комиссии агентам за продажу ОСАГО, а на выплату по ДТП уже не хватало средств.

Если страховые компании начнут улучшать культуру ведения бизнеса и выполнение своих обязательств станет нормой, то люди будут страховаться не только по обязательным видам. И именно электронный полис станет первым шагом к разумному диалогу между страховщиком и клиентом.

На самом деле электронный полис дает три основных преимущества.

1. Свобода выбора и ответственность за свое решение. Имея возможность купить полис в интернете, клиенту придется сделать выбор самому, а не полагаться на мнение агента, который продвигает страховщика, платящего бо́льшую комиссию. Можно ознакомиться на сайте МТСБУ с рейтингом страховщиков, которые быстрее всех делают страховые выплаты, посмотреть количество жалоб на компанию. И после этого купить полис на сайте той компании, которая его устраивает.
2. Защита от мошенничества — человек покупает полис на сайте страховщика, переводит деньги на его счет. При этом информация о наличии полиса автоматически попадает в базу данных МТСБУ, то есть водитель получает подтверждение, что он застраховал свою ответственность. Сегодня из-за того, что страховщики вносят информацию вручную, средний срок актуализации информации в базе данных МТСБУ составляет около месяца.
3. Возможность получить индивидуальное предложение. Рынок постепенно перейдет к свободным страховым тарифам, клиенты смогут выбирать и покупать онлайн дополнительные полезные страховки: прямое урегулирование, мини-КАСКО, увеличенную страховую сумму.

Люди не привыкли покупать финансовые услуги через интернет. В то же время в других розничных отраслях объем торговли и финансовых операций через Сеть увеличивается. И страховой рынок должен стать удобным для своего клиента. Сегодня нам надо решить, найдет ли страховой рынок в себе силы сделать шаг навстречу клиентам. Страховщикам придется отказаться от теневого бизнеса с необоснованными агентскими комиссиями, продажей "утраченных" и фальшивых бланков, каждому страховщику придется строить ІT-инфраструктуру. Введение электронного полиса покажет, что рынок работает стабильно, страховщики вкладывают деньги в свое дело, что это бизнес не на один день. И тут важно, чтобы Нацкомфинуслуг не отступил и сдержал слово, чтобы электронный полис ОСАГО стал реальностью в 2017 году.