Репутация онлайн. Интернет дает возможность каждому выразить свое отношение к компании
С помощью интернета можно не только напрямую взаимодействовать с аудиторией, но и преодолеть кризис недоверия к СМИ
Репутация — это нематериальный актив, который определяет динамику развития компании, ее инвестиционную привлекательность и позиции на рынках, влияет на прибыльность, привлекает и удерживает персонал, формирует доверие. Это мнение о компании, которое формируется на стыке внешних коммуникаций и опыта взаимодействия стейкхолдеров с компанией.
Внимание к ряду инструментов комплексного управления репутацией в онлайн-поле поможет укрепить репутационный профиль компании в Сети. Вот главные из них.
Формирование HR-бренда компании. По данным Harvard Business Review, причиной 80% репутационных кризисов в бизнесе становятся сотрудники компании. Соответственно, самый важный ресурс в управлении корпоративной репутацией — команда. Она "носитель" и адвокат репутации. Большинство сотрудников имеют аккаунты в социальных сетях, как минимум половина постоянно активны. Правильная мотивация, корпоративная культура, в которой живут сотрудники, поддержка командного духа, непосредственное участие в развитии HR-бренда могут в разы повысить лояльность сотрудников, а через них — потенциальных соискателей, партнеров-клиентов и контрагентов.
Диджитализация внешних коммуникаций. В последние годы в украинском медиапространстве наблюдается кризис доверия к СМИ. Как следствие — мнение 67% общественности формируется из онлайн-новостей и ленты в Facebook.
Ежесекундно миллионы пользователей генерируют контент, обмениваются сообщениями, "шерят" информацию, формируют мнения на основе фактов и домыслов
Диджитал-каналы — самые популярные, быстрые и действенные способы оказания влияния на мнение общественности и репутацию компании. Поэтому "Кернел" представлен в основных соцсетях и на популярных интернет-площадках, при этом сотрудники компании сами являются адвокатами бренда. К примеру, контент в нашем Facebook-сообществе создают сами подписчики, то есть сотрудники.
ORM (online reputation management). В онлайн-режиме 24/7 мы проводим мониторинг контента о "Кернел". С помощью специальной аналитической платформы отслеживаем упоминания в СМИ и соцсетях. Текущие версии мониторинговых систем дают возможность отслеживать в том числе комментарии в соцсетях, мнения пользователей на различных ресурсах и отзывы контрагентов на онлайн-площадках. Это позволяет оценить тональность информации, своевременно определить проблему и принять решение о реагировании на нее.
Реакция на онлайн-критику. Интернет дает возможность каждому выразить свое отношение к компании. Люди охотнее критикуют, чем хвалят, так что важно уметь правильно оценивать негатив, систематизировать и классифицировать его. Мы выработали для себя три основных правила противодействия негативу. Первое: не со всеми негативными отзывами следует бороться. Конструктивную критику нужно принимать во внимание. Она может стать стимулом для развития и качественных изменений. Второе: важно создавать устойчивую репутацию, которая сможет противостоять негативным внешним воздействиям. Медийные "пожары" будут всегда, но их можно минимизировать через системный подход к управлению репутационными рисками. Третье: формировать информационное поле, в котором место для домыслов и слухов сведено к минимуму. Для этого мы наполнили корпоративный сайт (главный источник онлайн-информации о компании) подробными сведениями по всем направлениям деятельности, брендам, менеджменту, долгосрочной стратегии и целям, представили финансовую информацию, разместили доступный медиаконтент.
Конечно, универсальных советов по управлению репутацией быть не может. Особенно в такой сложноуправляемой среде, как онлайн-пространство. Многое зависит от специфики компании, стейкхолдеров и внутренней политики взаимодействия с внешней аудиторией. В любом случае необходим индивидуальный подход.