Вирус перемен. 10 принципов управления изменениями Ощадбанка
Четыре года изменений в самом большом и старейшем государственном банке страны дают мне право поделиться не прописными истинами менеджмента, а правилами, проверенными на практике
Конечно, сделано еще далеко не все. Но могу заверить, что преобразования в Ощаде уже необратимы.
Действуй или умри. Этот слоган полностью отражает реалии, в которых вся банковская система оказалась весной 2014 года. Аннексия Крыма, оккупация Донбасса, экономический и банковский кризис, отток ресурсной базы. Сеть банковских отделений составляла более 5 тыс., она практически не продавала, а служила кассой для оплаты коммунальных услуг. Отсутствие маркетинга, современной операционной и бизнес-модели. Вместо современной HR-службы — отдел кадров... в 36-тысячном коллективе.
Банк будто взяли и со всеми его советскими рудиментами перенесли из 80-х годов прошлого века в реалии ХХІ века. При отсутствии быстрой реакции на вызовы банк был обречен. Нам пришлось действовать и искать точку опоры. И мы нашли. Ею стала законодательно утвержденная госгарантия вкладов в Ощадбанке независимо от суммы и срока размещения. Именно эту "новость" двадцатилетней давности, прописанную в законе о банках и банковской деятельности, мы вытащили на свет божий. Уже в конце 2014-го отток ресурсной базы остановился.
Изобретите свой "вирус перемен" и привейте его в старую систему. Быстрых антикризисных мер недостаточно. Если речь идет о системных изменениях, вам нужен "вирус", который будет очевидным доказательством трансформации, заставит меняться всю систему. Таким "вирусом" для Ощадбанка стали отделения нового формата. Речь в этом случае совсем не о ремонте, а о новой философии работы, новой бизнес-модели, новом персонале, подобранном в результате открытого и жесткого конкурса. О новом маркетинге, культуре обслуживания, инновационных технологиях и продуктах.
Планируйте стратегию. Без понимания, в каком направлении вы планируете двигаться, не обойтись. Трудно себе представить менее благоприятные обстоятельства, чем те, в которых оказался Ощад в 2014 году. Но это не помешало нам вместе с компанией PwC в течение трех стратегических сессий в ходе глубокого анализа и обсуждения создать стратегию модернизации Ощадбанка на 2015–2017 годы. И это не набор лозунгов, а рабочий документ. Три года были разложены на периоды и проекты, расписаны по неделям. С ожидаемыми результатами, ответственными специалистами и сроками выполнения.
Общайтесь с клиентами откровенно, и вам поверят. Мы отказались от агрессивной рекламы с участием профессиональных актеров. Стали говорить с людьми откровенно.
Наша реклама больше похожа на микродокументалистику, в которой снимаются реальные люди и рассказывают свои жизненные истории
Так было с нашими депозитными программами, таким путем мы пошли с программой поддержки предпринимателей. Кроме того, акцент сделан на многоканальности общения с клиентами. Активное присутствие в соцсетях держит команду в тонусе. Ни одно критическое замечание или жалоба не остаются без тщательного изучения и выводов.
Общайтесь с сотрудниками напрямую. Сокращайте расстояние между топ-менеджментом и сотрудниками. Это заряжает и мотивирует людей. Убежден в этом, так как лично встретился практически с половиной руководителей наших отделений, объехав большую часть областных управлений. И продолжаю это делать. Ежемесячно у меня проходят встречи с коллегами-новаторами разного уровня из различных регионов.
Говорите о проблемах честно и требуйте этого от подчиненных. Это предупредит большинство рисков. Откровенный разговор позволяет установить причину проблемы. Помните: менеджер должен работать с причинами, а не c их последствиями. Такой подход — половина успешного управления изменениями.
Сформулируйте ценности и мотивируйте команду их соблюдать. Мы сформулировали Манифест, который теперь висит в каждом отделении Ощадбанка. Создавали его всей командой. Это наше кредо, мировоззрение, которое соответствует нашей философии "Мой банк. Моя страна". За продвижение принципов Манифеста учреждена отдельная награда. Ведь эти принципы — набор императивов высшего порядка. Они не входят в должностные инструкции, но побуждают людей поднять головы, оглянуться вокруг и осознать, что на самом деле мы вместе делаем большое дело.
Ломайте барьеры и стены, открывайте окна новых возможностей. Существует замечательное утверждение: качество внешнего сервиса, предоставляемого компанией, не может превышать качество внутреннего сервиса внутри этой компании. Чтобы достигать результатов, необходимо относиться к коллегам как к уважаемым внутренним клиентам. Эффективное внутреннее взаимодействие является капиталом для дальнейшего развития. Оно позволяет сотруднику поверить в поддержку коллег, стать проактивным, генерировать идеи, создавать новое.
Подводите итоги эмоционально. Эмоционально — не означает вызов "на ковер", хотя и без этого не обходится. Эмоционально — значит анализировать деятельность и ее результаты не языком сухих цифр, а живым языком, по-человечески, в контексте того, что происходит вокруг нас в стране и мире.
Осознайте, что это только начало. Мечтайте. Ставьте амбициозные цели, стройте невероятные планы на будущее. Всего четыре года назад я впервые вслух определил для команды цель — стать банком №1. Тогда это казалось невыполнимым. Сегодня это нереальное будущее наступило.