Елизавета Юрушева: "Хорошая репутация напрямую влияет на цифры в финансовом отчете"

Чем отличается восприятие репутации как понятия в Украине и мире?

— В мире это более глобальное и обширное понятие. Репутацию так сильно, как в Украине, под лупой никто не рассматривает. В мире хорошее реноме отеля состоит из правильного сервиса, дизайна, широко спектра услуг и т. д. В Украине — это уже идеальный сервис, дизайн лучше, чем у всех, и в последних трендах, это все услуги, которые только можно представить. На самом деле в нашей стране уровень сервиса на очень высоком уровне.

Еще один важный момент: репутация давно перестала быть частью имиджа или маркетинговой стратегии. Хорошая репутация напрямую влияет на цифры в финансовом отчете. Многие в нашей стране считают, что репутация — это продавать воздух. Для меня показателем хорошей репутации является то, сколько наших гостей вернулось к нам.

В чем репутационная ценность Fairmont Grand Hotel Kyiv?

— Это люди. Безусловно, безупречный дизайн, красивая обстановка — это прекрасно. Но команда, работа всех в одном направлении — это залог нашего успеха. Я очень горжусь своей командой, дорожу ею. Я считаю, что именно это и есть достижением Fairmont.

Управляющая компания Fairmont имеет влияние на локальную политику?

— На данный момент нет, потому что мы получили особенные условия с 2015 года. До этого времени влияли, потому что собственник отельной сети переживал о том, что политический и социальный кризис внутри Украины окажет влияние на репутацию и финансовые показатели Fairmont в Киеве. Поэтому мы совместно пришли к тому, что собственнику необходимо принимать участие в операционном управлении до момента стабилизации ситуации.

Сейчас мы автономны в управлении отелем. Но я все равно переживаю и стараюсь контролировать каждую мелочь. И поверьте, если вдруг больше некому будет вытереть пол, то это сделаю я, потому что наш гость ценит сервис, который получает в Fairmont. В управляющей компании приветствуют наш подход, тем более что он положительно отображается на цифрах.

Отельный бизнес вышел из состояния стагнации?

— Безусловно. Я бы сказала, что значительно вырос интерес к Украине, поэтому и увеличился спрос на отельные услуги.

Вы готовите к открытию отель "Ривьера" в Киеве, в чем его особенность? ("Ривьера" была закрыта в 2014 году. — Прим.).

— "Ривьера" для меня особенный проект, потому что в этом отеле началась моя карьера как генерального менеджера. Для меня это особое детище. И где-то меня это пугает, потому что превалирует эмоциональное отношение к объекту, а не холодный расчет (улыбается).

Я хочу сделать революционный проект на гостиничном рынке Украины — первый бутик-отель в классическом смысле. Начиная с аромата в гостинице и до сервиса — все персонализировано.

"Ривьера" в тестовом формате для наших ВИП-гостей откроется к финалу Лиги чемпионов в мае, а в июне-июле распахнет двери уже для всех.

Управлять "Ривьерой" будете самостоятельно?

— Первое время — да. Но я не считаю, что это честно по отношению к команде, это демотивирует сильных специалистов. Лично у меня нет амбиций начальника, я замотивирована только на результат. Если я увижу, что у кого-нибудь из моей команды есть отличные задатки руководителя и здоровые амбиции, то отдам место управляющего без проблем.

Например, с 1 января этого года операционное управление Fairmont я доверила своему заместителю, поскольку сосредоточилась на ремонте "Ривьеры" и много времени провожу на стройке. Но это не значит, что я не контролирую процесс, наблюдаю со стороны и в любой момент готова подхватить дела.

Какими качествами должен обладать тот самый член команды, которому вы доверите отель?

— В первую очередь он должен быть сильным продажником, чтобы без проблем мог продать то, что создаем. Он должен верить в проект и продвигать его. В нашем бизнесе стоять на месте невозможно, отелю необходимо развиваться, особенно в условиях сильной конкуренции. Сильный управленец мыслит намного быстрее своих конкурентов.

Помимо бизнеса, вы занимаетесь благотворительной деятельностью. Это дань моде или все-таки преследуете цель решить существующие социальные проблемы?

— У меня есть возможность помогать, я это делаю. Благотворительностью на самом деле может заниматься каждый. Для этого не нужно обладать какими-то большими ресурсами. Фонд "Обираємо майбутнє разом" работает в нескольких направлениях. Для взрослых детей 9–11 классов из интернатов мы организовываем профориентационные курсы, дистанционные образовательные программы и т. д. Помогаем определиться с будущей профессией и найти свое место в жизни. Сейчас готовим 10-дневный лагерь, в рамках которого будут проводиться различные тренинги, будем рассказывать об особенностях профессий, обучать навыкам коммуникации и т. д.

Открыли направление для малюток до трех лет. Наша программа направлена на преодоление эмоциональных и коммуникационных барьеров, проводится физиологическая и психологическая терапия. Подопечным фонда хочется помочь не в материальном, а в моральном и психологическом плане. Найти себя и чувствовать комфортно — это намного важнее.

Географию работы Фонда планируете расширять?

— Сейчас мы работаем с четырьмя интернатами по программе для выпускников в Черниговской, Житомирской, Черкасской и Ровенской областях, готовимся взять под опеку пятый. С малютками работаем в трех детских домах в Прилуках, Сумах и Боярке.

Очень хочу расширить работу фонда, но, опять-таки, все упирается в команду. Сейчас я думаю над расширением штата фонда, чтобы иметь возможность помогать большему количеству детей.

Тем не менее фонда вам оказалось мало и вы решили взяться за меценатский проект в области искусства. Почему выбрали именно такую тему?

— Мне предложили коллеги этот проект, я согласилась, потому что в мире это уже привычные вещи. Вместе с Национальным художественным музеем Украины мы запускаем аудиогиды, проект называется "Коли картини заговорять". Тексты об элементах экспозиции начитывали звезды первой величины: Тина Кароль, Монатик, Сергей Притула, Педан и многие другие.

К счастью, у меня много партнерских и дружеских отношений в шоу-бизнесе, и мне было очень приятно, что многие отозвались и решили поддержать этот проект.

Но я несу персональную ответственность перед каждым, кто выступил "голосом" этого проекта. Они поверили в него, и я не могу его не оправдать.

Проект "Коли картини заговорять" презентуем в мае, мы заканчиваем последние технические приготовления. Все закупленное оборудование будет передано Музею, аудиогиды станут дополнительной сервисной услугой для посетителей.

Какой результат ожидаете от проекта? Возможно, масштабируете его на другие музеи?

— В проектах меценатства и благотворительности я не жду результата. Я хочу, чтобы все получилось классно и чтобы люди получили пользу от того, что я делаю. Когда я рассказала идею с аудиогидами своему 10-летнему сыну, он сказал, что идея крутая и он обязательно пойдет в музей. Вот это, наверное, самый главный результат — найти отклик и заинтересовать детей. Пусть таким образом, но какую-то часть истории своей страны они услышат.