Помощник на миллион. Когда чат-боты заменят офисных работников

Чат-бот мобильного оператора "Киевстар" Зоряна выполняет примерно такой же объем работы, как 100 работников колл-центра, экономя при этом компании несколько миллионов гривен в год. Виртуальные помощники занимаются коммуникацией с клиентами, продажами, а иногда и управлением внутренними процессами "Киевстар". Причем справляются с этими задачами ничуть не хуже, чем человек. Вытеснение роботами людей низкооплачиваемых профессий, функционал которых заключается в следовании четко определенным алгоритмам, стал одним из наиболее пессимистичных прогнозов будущего. В частности, находящаяся под угрозой исчезновения профессия — оператор колл-центра.

Чат-бот — это программа, которая автоматически общается с пользователями, отвечает на их вопросы, решает проблемы и активно предлагает товары и услуги компании. Виртуальные помощники могут "обитать" в телефоне, мессенджере, или это может быть встроенный в бытовую электронику голосовой ассистент наподобие Google Home или Amazon Alexa. "Чат-бот — необязательно какое-то строгое меню с кнопками, которые ведут пользователя от одного действия к другому. Сейчас очень много ботов понимают естественный язык, намерения человека и на основании этого выполняют определенные действия", — рассказывает соучредитель платформы создания чат-ботов для онлайн-бизнеса Active Chat Андрей Ганин.

В основном программу-помощника используют, чтобы упростить коммуникацию с клиентами, экономя средства на специалистах технической поддержки и улучшая качество обслуживания. "Применение чат-ботов охватывает любые сферы, где есть коммуникация, — отмечает соучредитель Active Chat Сергей Костюков. — Например, собственник сети ресторанов хочет знать, удовлетворены ли его клиенты обслуживанием. Для этого используют различные приложения. Но они "живут" отдельно — в телефонах, планшетах. А бот "обитает" в мессенджере, и это более персональная, личная коммуникация, не требующая установки других программ".

Помимо прочего, боты в мессенджерах идеально предотвращают отток клиентов из-за слишком медленной коммуникации. "Люди получают максимально быстрый ответ, оставаясь с ощущением, что о них заботятся, помнят и они представляют какую-то ценность для компании", — говорит Андрей Ганин.

Чат-ботов можно использовать не только для общения с аудиторией, но и для упрощения бизнес-процессов внутри предприятия. "Многие компании используют чат-ботов как ассистентов для того, чтобы получить статистику прямо в корпоративном чате, или для набора сотрудников, их тестирования, назначения встреч, управлений командировками", — отмечает Ганин.

Зачем нам эти люди

Коэффициент прибыльности использования чат-ботов составляет от 800% до 2000%. "Средней руки чат-бот стоит от $1 тыс. до $5 тыс., в зависимости от сложности и масштаба задачи. Он может работать несколько лет, пока морально не устареет. При замене роботом 10–15 операторов колл-центра с зарплатой 7–10 тыс. грн инвестиция в создание бота окупается за месяц-два", — отмечает Сергей Костюков.

Например, за год использования бота крупнейший американский финансовый холдинг JPMorgan Chase сэкономил 360 тыс. часов рабочего времени. Бот анализировал контракты и сделки, обеспечивал коммуникацию между сотрудниками и решал IT-задачи (например, управление паролями).

"Функцию колл-центра на 80% может взять на себя многоканальный интеллектуальный чат-бот. Он способен коммуницировать с потребителем до определенного момента. Либо бот его полностью удовлетворяет ответами, либо, когда клиент переходит к вопросам, которые не вписываются в алгоритм чат-бота, диалог переходит к оператору. Но когда речь идет об абсолютно стандартных вопросах, с этим может справляться даже не очень интеллектуальный чат-бот", — отмечает Костюков.

Так, шведская страховая компания If P&C Insurance за год сэкономила около 270 тыс. часов рабочего времени. Бот обрабатывал 67% всех заявок от клиентов и выступал в качестве первой линии поддержки, передавая оставшуюся треть вопросов агентам. Программа обработала более миллиона диалогов. Чат-боты также хорошо справляются с задачей построения "воронок продаж" и удержания клиентов в интернет-маркетинге.

Крупные компании в Украине давно используют чат-боты. Например, ПриватБанк начал экспериментировать с ботами еще в 2005 году. В апреле 2016-го в этом финучреждении боты обрабатывали около 60% запросов в чатах. Оператор колл-центра принимал клиента только в случае нестандартного запроса.

Чат-бот "Киевстар" Зоряна с марта 2016 года пообщалась с более чем с 700 тыс. пользователей. Бот обрабатывает около 10% всех обращений клиентов и экономит для компании около 6 млн грн в год. А RailwayBot Укрзализныци создали для помощи при поиске билетов на поезда. Бот "Новой почты" помогает отследить посылку, вызвать курьера, вычислить стоимость доставки и найти ближайшее отделение.

Работник будущего

"К 2024 году 80% существующих профессий потеряют свое значение. Примерно половину из них заменят роботы. Можно прикинуть, насколько далеко продвинется искусственный интеллект: поддерживать понимание естественного языка, осуществлять трекинг заказов, отвечать на часто задаваемые вопросы — все это могут делать роботы без участия человека уже сегодня", — подчеркивает Ганин.

Если к боту добавить технологию распознавания речи и голосовые модули, то сфера применения расширится еще больше. Тогда даже не надо нажимать кнопки для связи с ботом. Не так давно на одной из конференций Google продемонстрировал бот, который сложно отличить от живого человека. Аудитории предлагали послушать диалог, где человек пытается записаться в парикмахерскую. До конца диалога он не понимал, что говорит с ботом.

"Бот должен быть способен к обучению. Запрограммировать на четкий алгоритм программу технологически несложно. А вот сделать так, чтобы бот мог по ходу эксплуатации обучаться, — задача из области искусственного интеллекта. Это тренд последних 5–6 лет", — говорит Сергей Костюков. По всей видимости, именно на эти задачи переключатся в ближайшее время сотрудники колл-центров. Поведение человека при общении с клиентами можно проанализировать и использовать для обучения роботов. И так до тех пор, пока полностью не сотрется грань между машинами и людьми.