Индивидуальный подход к каждому клиенту – основа бизнес-модели "Коммерческого Индустриального Банка"

По результатам конкурса "Банк года – 2020" в номинации "Лучший Банк с индивидуальным подходом к Клиентам" наиболее клиентоориентированным признан "Коммерческий Индустриальный Банк". Какие именно подходы заложены в банке в основу построения взаимоотношений с клиентами, а также про ближайшие перспективы развития рассказала Татьяна Путинцева, Председатель Правления АТ "Коммерческий Индустриальный Банк".

Расскажите, как банку удалось победить в такой престижной номинации?

- Небольшому банку достаточно сложно конкурировать на рынке Украины, где значительную долю занимают государственные банки и банки с иностранным капиталом, доверие к которым в обществе выше. Однако, как правило, они не такие гибкие в решении особенных запросов клиентов, а их подходи достаточно стандартизованные. В свою очередь небольшим банкам следует использовать существующие преимущества и бороться за каждого клиента.

Большинство небольших банков говорят про индивидуальный подход к клиентам, но мало кто использует это на практике. Для "Коммерческого Индустриального Банка" индивидуальный подход к каждому клиенту не просто слова, это основа нашего бизнеса, которая заложена в сервисную модель обслуживания.

Благодаря каким именно методам это реализовывается на практике?

- Небольшие банки часто идут по пути управления тарифной политикой, используя демпинг по кредитным ставкам и тарифам, а также повышают ставки по депозитам. Следует заметить, что этот путь имеет как позитивные, так и негативные последствия. С одной стороны – это возможность привлечь потенциальных клиентов, привернув их внимание, но с другой стороны любой демпинг имеет границу рентабельности, после которой бизнес может стать убыточным.

В основу нашей бизнес-модели заложен принцип комплексного решения. Если задуматься, клиент не приходит в банк за конкретным продуктом, он приходит за решением своей бизнес-задачи, а банковские продукты являются лишь инструментами ее решения. Именно по этой причине, мы учитываем интересы клиентов не только по время продаж продуктов, а уже на этапе их разработки. Рассматривая задачу клиента комплексно, можно предложить более выгодный для клиента вариант, который не только снизит затраты по кредитному ресурсу, а поможет увеличить объем реализации, тем самым повысит прибыль. Использование альтернативных продуктов позволяет клиентам экономить и время, и деньги.

Изменился ли портрет самого клиента за последнее время, его потребности, его ожидания от банка?

- Современный клиент безусловно изменился, как и его ожидания от банка. После ряда экономических потрясений, клиент строит и развивает свой бизнес в среде, которая динамично меняется. В таких условиях он старается достичь максимальной экономии денег и времени. При этом сохранить, а иногда еще и нарастить динамику роста. Соответственно Клиент в поиске стабильного, надежного финансового партнера, с которым он планирует выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения. Обеспечить такие требования клиентов можно только при условии постоянного усовершенствования: профессионального уровня сотрудников, развития современных банковских продуктов и сервисов, а также эффективной маркетинговой поддержке.

Каким образом планируете поддерживать статус клиентоориентированного банка? Какие планы на будущее?

На сегодняшний момент в банке идут мощные процессы трансформации, что позволило нам даже во время "жесткого" карантина уже летом выйти на запланированный "бескризисный" уровень прибыли и продолжить активно развиваться.

Во-первых, мы активно усовершенствуем ІТ-инфраструктуру, создавая эффективную и максимально защищенную базу для дальнейшей диджитализации банка и активного развития онлайн банкинга. Ми постепенно расширяем функционал как интернет-банка для физических лиц CIB-ONLINE, так и корпоративного клиент-банка PAY-CIB.

Во-вторых, мы внедряем новую маркетинговую стратегию, что позволит повысить качество обработки запросов клиентов через разные каналы коммуникаций и заложит новый механизм клиентского бизнеса в CRM банка. Ми запустили новый корпоративный web-site, активизируем корпоративные страницы в социальных сетях Facebook и Instagram, развиваем собственный Telegram канал и другие каналы коммуникаций. Задача стоит разбавить рекламный контент на полезные советы и информирование клиентов.

В-третьих, мы упрощаем внутренние процедуры и автоматизируем бизнес-процессы, что даст возможность ускорить осуществление операций. Сейчас в банке создан очень мощный блок факторинга и банковских гарантий.

В-четвертых, мы постоянно усовершенствуем собственные продукты и сервисы как для корпоративных, так и для приватных клиентов, постепенно интегрируя их в онлайн. Впереди ряд интересных проектов по e-commerce и активному развитию международного сотрудничества по кредитным программам для МСБ. Первым шагом стало подписание договора о сотрудничестве с польской компанией "ЕКСИ Консалтинг".

В-пятых, мы внедряем в банке систему постоянного повышения квалификации персонала и эффективную систему мотивации. Мы верим, что только профессиональный персонал даст возможность выйти на качественно высший уровень финансового сервиса.

Не секрет, что большинство экспертов прогнозируют вторую волну карантина и усиление ограничивающих мероприятий. Готов ли банк к новым вызовам?

В любых сложных условиях крайне важно оперативно принимать сложные решения, а еще важнее их быстро имплементировать. Во время карантина мы наработали четкий и эффективный алгоритм действий в условиях карантина. На данный момент банк готов к любым вызовам, и я уверена, что наша команда с ними справится. Клиенты, которые с нами уже долгое время знают, что "Коммерческий Индустриальный Банк" это надежный финансовый партнер, поэтому остаются с нами. Для тех, кто ищет себе надежного финансового партнера на долгое время, я рекомендую попробовать и убедиться, что в "Коммерческом Индустриальном Банке" можно действительно почувствовать себя особенным. Як говорят у нас "Come In" — come in to ComInBank!

Справка:

"Коммерческий Индустриальный Банк" — универсальный банк, основанный в 1993 году с полным спектром финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов. Сеть банка насчитывает 36 отделений в разных регионах Украины. АТ "КИБ" выполняет все экономические нормативы, которые установлены НБУ в соответствии с законодательством.

Тетяна Путинцева имеет более 20 лет банковского опыта, 13 из которых — на руководящих должностях. Начинала с должности экономиста отделения и через несколько лет стала руководителем одного из отделений "Приватбанка". С 2006 года Тетяна Владимировна занимала должность заместителя Председателя Правления.

Работала в руководящем составе ПАТ "Проминвестбанк", АТ "Сведбанк", АКБ "ТАС-Комерцбанк", ВАТ КБ "Южкомбанк". С 2013 года занимала должность заместителя Председателя Правления АТ "ТАСкомбанк" — руководителя Восточного региона.

Назначена Председателем Правления "Коммерческого Индустриального Банка" с апреля 2018 года.