Гостинг в ритейле — явление довольно частое, и это наносит брендам немалый ущерб. Новое в обиходе ритейлеров слово происходит от английского "ghosting", по Кембриджскому словарю, это внезапное прекращение каких-либо отношений без предупреждения.
В ритейле у слова примерно такое же значение. Например, потребитель добавляет товар в корзину и пропадает, не совершив покупку, или, купив один товар, больше не возвращается. В последние годы отток покупателей вызывает растущую озабоченность у многих ритейлеров. Только за время пандемии 75% покупателей в США перешли от одних брендов к другим. Попытаемся разобраться, почему это происходит и как SAP может помочь ритейлерам сохранить клиентов.
Почему клиенты уходят к другим брендам?
73% потребителей "бросают" бренд из-за плохого обслуживания
В условиях постоянно развивающегося рынка ритейлерам крайне важно предугадывать запросы потребителей, чтобы поддерживать их интерес к бренду. Согласно данным от Coveo, около 73% потребителей перестают приобретать товары определенного бренда, если они несколько раз столкнулись с некачественным обслуживанием, а ритейлеры несут потери, о которых даже не подозревают.
Но благодаря интеллектуальным технологиям, внедренным в решения SAP, ритейлеры могут не только прогнозировать потребности потребителей, но и расширять возможности обслуживания клиентов с помощью интеллектуальных чат-ботов на базе технологии искусственного интеллекта. Инструмент SAP Conversational AI в решении SAP Business Technology Platform помогает клиентам создавать интеллектуальные чат-боты и управлять ими для автоматизации задач, связанных с обслуживанием клиентов.
Клиентам не нравится ходить от магазина к магазину в поисках определенных товаров
С развитием цифровых технологий многие считают, что офлайн-магазины уже утратили свою популярность. Одно из исследований Google показывает, что покупки в магазине и онлайн-покупки имеют кое-что общее: двое из трех потребителей не находят в магазине нужную информацию, а 43% уходят разочарованными. Таким образом, цифровые покупки помогают ритейлерам улучшить покупательский опыт в офлайн-магазинах.
Так, внедрение решения SAP S/4HANA Cloud позволило аптечной компании Walgreens Boots Alliance (WBA) избавить своих потребителей от необходимости искать нужные продукты по различным магазинам. Теперь клиенты компании могут выбрать продукт на сайте и забрать его в ближайшем магазине.
"Вы покупаете онлайн и забираете товар в магазине, и ваш заказ готов уже через 30 минут", — Франческо Тинто, старший вице-президент и глобальный ИТ-директор WBA.
SAP S/4HANA Cloud и другие решения SAP помогают ритейлерам в режиме реального времени получать информацию о запасах товара в магазине.
Отсутствие должной коммуникации после покупки товара 一 еще одна причина гостинга
Согласно исследованию Narvar and YouGov, проведенному в Великобритании, ритейлеры сталкиваются с гостингом, поскольку сосредотачивают свои усилия на привлечении людей к совершению покупок, а не на повышении лояльности клиентов. Больше всего потребителям не нравится следующее:
- отсутствие точной информации о статусе заказа;
- неэффективные способы сообщения плохих новостей;
- отсутствие дополнительных материалов, например, гайдов, к приобретенным товарам.
Правильные коммуникации с покупателями, автоматизация процессов, выбор в пользу "облака" помогут ритейлерам справиться с "гостингом" и контролировать запросы потребителей, предлагая клиентам то, что они хотят здесь и сейчас.
Будучи надежным партнером SAP, компания LeverX глубоко погрузится в ваши бизнес-процессы, чтобы найти причины оттока клиентов и предложить вам подходящие SAP-продукты для решения актуальных проблем, а также поможет с внедрением, интеграцией и обучением команды. Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию от SAP-специалистов.