Делать записи в книгах отзывов – привычка, доставшаяся украинцам в наследство от Союза. У многих жалобщиков осенью обостряется интерес к этому занятию.
"15 лет покупаю обувь Ecco, и никогда не сталкивался с браком. А в этот раз купил пару за 680 гривен, левый туфель ужасно жмет, ходить невозможно. Принес обувь в магазин, директор обменять отказалась, вместо этого некорректно заметила, что, может, это у меня ноги разные".
Такую запись рассерженный покупатель оставил в книге жалоб "Лучшего потребительского портала". Это одно из множества мест в сети, где можно излить душу. Не охваченные интернетом потребители по привычке предпочитают писать в бумажные книги отзывов. Благо, украинские депутаты намерены вдохнуть в этот рудимент советской эпохи новую жизнь: в ВР ждет своего часа законопроект "О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины (относительно Книги отзывов и предложений)".
Добрый доктор Интернет
Частный предприниматель Евгений Святошинский запустил "Лучший потребительский портал" в 2006 году. Задумывался ресурс как каталог магазинов и торговых марок. Самым востребованным его сервисом стала виртуальная книга жалоб. "Написание жалобы пускай и в виртуальном пространстве – хороший способ выпустить пар. Ведь в реальной жизни книгу отзывов просят единицы, это требует усилий", – объясняет популярность сервиса Евгений.
По его словам, чаще всего украинцы выражают недовольство крупными торговыми сетями и службами доставки, только за последний месяц на портал поступило около 800 жалоб. В их числе немало и курьезных. "Купили с мужем новый холодильник. Дома оказалось, что он не морозит. Поехали в сервис, выяснилось, что за 3 дня до покупки наш "новый" холодильник забрали у предыдущих хозяев. Тот же серийный номер и гарантийный талон", – сообщает пользователь Анна о печальном опыте общения с компанией, торгующей бытовой техникой.
По мнению экспертов, главная проблема сетевых жалоб в том, что их не читают те, кому они адресованы. Бывают, правда, и исключения. Евгений Святошинский помнит случай, когда у пострадавшего не только попросили прощения, но и подарили DVD-проигрыватель в качестве компенсации за моральный ущерб.
Все чаще встречаются книги жалоб и на сайтах компаний. Директор турфирмы "Проланд" Ярослав Ицковский утверждает, что с появлением этого новшества работать стало легче: турагенты получили возможность оперативно высказывать свои замечания. Отзыв идет одновременно к директору и двум замам, так что незамеченной жалоба не остается.
Написал и забыл
Несмотря на наступление интернета, бумажные книги отзывов по-прежнему остаются отдушиной для борцов за свои права. Многие записи в них могут конкурировать с текстами писателей-юмористов. "Ваша официантка назвала меня обидным словом "козел". Примите меры", – написано корявым почерком в книге жалоб одного из киевских ресторанов быстрого питания. "Я хочу, чтобы ваш магазин подарил мне платье, а он не дарит. На это и жалуюсь", – возмущается посетительница магазина молодежной одежды Kira Plastinina. Администрация заведений, которую закон обязывает реагировать, чаще всего делает это сдержанно: "Приняли во внимание".
В книгах отзывов встречаются и дифирамбы персоналу, написанные так проникновенно, что впору заподозрить подвох. "Продавец-консультант Жанна сообщила нам очень полезную информацию, да еще и в поэтической форме"; "У продавца Ирины высочайшая культура и прекрасная речь" (из книги отзывов в магазине Brocard). Если верить отчетам, отличившихся продавцов награждают премиями.
По мнению психологов, прежде чем впервые потребовать книгу жалоб, человек должен пережить серьезный стресс. Менеджер по персоналу Ольга Гаевская пока сорвалась лишь однажды. "Зашла в магазин одежды на Крещатике, – рассказывает она. – В женские примерочные кабинки очередь, мужские свободны. Попросила продавцов впустить меня. "Не положено", – механическими голосами ответили они. Позвала администратора с каменным лицом – эффект тот же. Меня так это разозлило, что я решила на них жалобу написать".
Ответы в книгах жалоб бывают не менее обстоятельными, чем претензии. "После того как мы ввели завтраки, появились записи о том, почему одновременно не подают и обычное меню. Приходилось отвечать на все – детально, в подробностях", – говорит
директор одного из киевских ресторанов McDonald"s Игорь Кравчук. По его словам, посетители не только ругают или хвалят, но и советуют. Например, оставляют в книге отзывов рецепты проверенных домашних пирожков с пожеланиями как можно быстрее ввести их в меню.
На высшем уровне
Украинцы с удовольствием строчат жалобы и во всевозможные властные структуры – Секретариат президента, силовые ведомства, правительство. Только за шесть месяцев 2009 г. в Кабмин поступило почти 180 тысяч обращений. По каждой зарегистрированной жалобе принимается решение и составляется отчет вроде такого: "По поручению Секретариата президента Украины Главным управлением защиты прав потребителей рассмотрено заявление гр. Грач Г.Й. о замене некачественного холодильника на товар надлежащего качества".
Некоторые жалобщики готовы идти до победного конца. 52-летний одесский учитель Дмитрий Селезнев третий год бомбардирует гневными письмами штаб-квартиру МАГАТЭ в Вене. Суть жалобы в следующем: разработанный им проект атомной электростанции нового типа украинские бюрократы якобы не спешат рекомендовать мировому сообществу. "Если так будет продолжаться, дойду до ООН", – уверил Фокус правдоискатель.
Жалуясь на обидчиков, многие попросту выпускают пар. "Они действуют по прин-ципу "написал и забыл". Это абсолютно неконструктивно, – отмечает эксперт совместного проекта ЕС и программы развития ООН "Сообщество потребителей" Наталия Бородачева. – Чтобы добиться цели, надо как минимум проследить судьбу жалобы. Если реакции не последовало или ответ был формальным ("спасибо, учтем"), следует обратиться в Управление по вопросам защиты прав потребителей, Антимонопольный комитет, Госпотребстандарт".
В отличие от американцев, которые с удовольствием подают на обидчиков в суд, неплохо зарабатывая на этом, украинские жалобщики решают не столько материальные, сколько психологические проблемы.
"Привычку жаловаться нередко имеют те люди, которым не хватает эмоционального общения. Они стараются насытить жизнь событиями и для этого строчат жалобы, анонимки, доносы, – объясняет психолог Наталья Дмитришина. – Люди создают образ врага – кассира из супермаркета или медсестру из районной поликлиники – и начинают вести с ним борьбу".
Как утверждает г-жа Дмитришина, пик "жалобных" настроений чаще всего приходится на начало осени – время обострения любой хроники. Еще одна интересная особенность: чем сложнее жизнь, тем реже люди ищут правду таким способом. Самый яркий пример – начало 90-х. Число жалоб в госучреждения тогда было минимальным, поскольку в критическое время люди в основном надеются на себя.
Пишите письма
5 самых оригинальных записей, прочитанных Фокусом в книгах отзывов
"На этой АЗС работают настоящие фокусники. Дважды в топливный бак моего автомобиля залили на 10 литров топлива больше, чем он вмещает". (АЗС, 20.08.09.)
"Ваши завтраки начинаются с 6 утра, а что мне делать, если я хочу кушать уже в 5?" (McDonalds, 19.08.09.)
"Купила жетон, кинула его в автомат, но зеленый сигнал так и не загорелся. Сотрудники станции вместо того чтобы пропустить меня, стали проверять все автоматы... А ведь я хотела приехать домой и лечь спать пораньше, мне завтра вставать в 6 утра". (Киевский метрополитен, 22.07.09.)
"Муж, придя в ваш магазин, за 26 грн. купил мне духи. Когда принес их домой, то оказалось, что это не духи, а дезодорант. Я требую вернуть деньги!" (Магазин Brocard, 28.05.09.)
"Покрасьте наконец торец вашего магазина! Иначе в следующий раз я буду требовать компенсации". (Магазин одежды Grand Gallery, 04.01.09.)
Анна Устенко, Фокус