Потребитель нового типа желает активно участвовать в создании новой продукции, - E&Y

Об этом говорится в исследовании компании Эрнст энд Янг, в котором приняли участие 25 000 человек из 34 стран.

В рамках исследования изучались продажи десяти различных видов товаров и услуг, включая продукты питания и безалкогольные напитки, бытовую технику и государственные услуги. В результате было выявлено пять основных тенденций:

1. Традиционная сегментация рынка больше не действует. Потребитель становится все более изменчив и непостоянен в своих предпочтениях и способах самовыражении, заставляя бизнес все время подстраиваться под себя.

2. Приверженность определенным брендам становится характерным движущим механизмом принятия покупательских решений в странах с развивающейся экономикой. Ситуация в развитых странах иная – там характерной чертой является как раз недостаток лояльности в покупательской среде.

3. Индивидуальный подход к клиенту стал наиважнейшим приоритетом. Масса возможностей открывается компаниям, способным установить контакт с онлайн аудиторией, используя современные средства социального общения, такие, например, как социальные сети и другие цифровые каналы.

4. Потребителю на сегодняшний день доступна любая информация о товарах, услугах, их характеристиках и цене, и он способен без труда найти для себя наиболее выгодное предложение, отметая менее конкурентоспособные.

5. Потребители нового типа желают иметь возможность оказывать больше влияния на качество товаров и услуг и принимать активное участие в процессе создания новой продукции, выходя за рамки роли пассивного покупателя.

Комментируя результаты исследования, руководитель группы "Эрнст энд Янг" по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов Пьер Пилорж заявил: "Эти тенденции указывают на то, что поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости – он стал своеобразным "хамелеоном" в своих вкусах и настроениях. И эта "метаморфоза" имеет серьезные последствия для всех компаний, успех которых зависит, прежде всего, от поведения покупателя".

По его словам, "62% активных потребителей (потребителей-партнеров) хотя бы часть своих покупок совершают через Интернет. В то же время 85% пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой, что создает серьезные расхождения между этими двумя группами потребителей и трудности в их привлечении".

Как свидетельствуют результаты исследования, уровень онлайн активности в значительной мере зависит от географического фактора. Например, 67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через Интернет, в то время как на Ближнем Востоке это показатель составляет лишь 18%. Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка. Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая – на рынке финансовых услуг.

Фокус.ua