ELDORADO: як відомий рітейл трансформувався у період карантину

ПОЗИЦІЯ


 

Сучасний світ вимагає від бізнесу нових підходів і переоцінки пріоритетів. Навіть попри те, що 2020 рік вніс свої корективи у роботу рітейлу, компанія Eldorado не відступила від шляху трансформації бізнесу й забезпечення висококласного сервісу для своїх клієнтів. 

В умовах пандемії в Eldorado чітко визначилися із пріоритетами – це відповідальність перед українським суспільством, захист працівників, задоволення потреб клієнтів, допомога тим, хто найбільше її потребує. Про це говоримо з генеральним директором компанії Eldorado Вірою Вітинською

Про захист співробітників

Головне для мене – те, що ми зберегли всі робочі місця. Це стало можливо завдяки оновленим IT-системам компанії, розвиненій логістиці та акцентові на масштабуванні онлайн-продажів.

У співробітників була можливість працювати віддалено і після введення адаптивного карантину вийти на роботу, не турбуючись про своє здоров’я. Задля цього ми забезпечили безконтактне вимірювання температури, обмеження кількості осіб в кімнатах для перемовин і торговельних залах, використання одноразового посуду, підтримання чистоти, достатню кількість антисептиків, масок, рукавичок.

Крім того, застрахованим співробітникам було надано додатковий субліміт на добровільне медичне страхування, який можна використовувати для лікування COVID-19 в стаціонарі.

Про задоволення потреб клієнтів

Глобальна епідемія, карантин, ізоляція простіше переносилися завдяки сучасним сервісам доставки. Ми були готові забезпечити нашим клієнтам швидку і безконтактну доставку. Також ми створили можливість замовляти доставку в зручний 2-годинний інтервал без додаткової оплати.

Крім того, основна доставка у нас займає до 24 годин, і цю політику ми впровадили ще торік, у період розпродажів на «чорну п’ятницю». Тож були готовими до умов карантину.

Клієнтам у магазинах ми також забезпечили умови для безпечної покупки: контролюємо дотримання дистанції, регулярно провітрюємо й дезінфікуємо приміщення.

Про онлайн-канал

Під час пандемії потреби наших клієнтів істотно змінилися. Вони переключилися на онлайн-канал, а ми були готові задовольнити ці потреби у повному масштабі. Цьогоріч ми запустили пілотний проект з відеоконсультації клієнтів. При виборі товару на сайті з’явилася можливість отримати консультації продавця в режимі реального часу з демонстрацією всіх можливостей товару. Вони доступні через популярні месенджери. Пілот показав свою ефективність і ми плануємо його масштабування по всій території України.

Про навчання працівників

Ми трансформували процес навчання і зробили його більш гнучким і адаптивним. Присутність співробітника в магазині тепер не впливає на його можливість вивчення дистанційних курсів або участь в онлайн-уроках. 

Разом з тим ми запустили марафон знань для підтримки необхідного рівня компетенції персоналу про технічні характеристики товару.

Про трансформацію бізнес-процесів

У рамках нашої нової клієнтоорієнтованої стратегії відбулася трансформація ряду бізнес-процесів. Основним інструментом трансформації стала технологія сервіс-дизайну. Нові стандарти обслуговування клієнтів засновані на дослідженнях провідних консалтингових компаній та з урахуванням customer journey map Eldorado. Під нові зміни компанія нині розробляє оновлений формат магазинів, який планує запустити вже цієї осені.

Про допомогу тим, хто її потребує

Уже другий рік в Eldorado існує проект «Eldoбрі справи», в рамках якого ми допомагаємо дітям з малозабезпечених сімей, дітям-інвалідам, «сонячним» дітям, бездомним тваринам. Ми зрозуміли, що в складний кризовий час зобов’язані підтримати медиків. Тож оперативно прийняли рішення підключитися до загальнонаціональної боротьби з COVID-2019.

Ми передали 100 комплектів побутової техніки в опорні лікарні, які займаються лікуванням пацієнтів з діагностованим коронавірусом. У кожному комплекті були холодильник, мікрохвильова піч, чайники, пральна машина і ноутбук. 

Кожен подібний проект – це частина історії компанії, яку творять наші співробітники. Це команда, з якою можливо все. Також ми вдячні нашим партнерам: виробникам, дистриб’юторам, фінансовим установам за співпрацю в умовах невизначеності і турбулентності.