Гостеприимство от сердца: Maestro Hotel Management

Maestro Hotel Management строила свой путь из простого, но фундаментального принципа: "Гостеприимство от сердца". Это философия компании, которую ежедневно воплощают более полутысячи человек.

Философия "гостеприимства от сердца" закладывалась с самого начала компании. Ее автор Эдуард Режинский — CEO и основатель компании, всегда подчеркивает, что главная ценность Maestro Hotel Management — это люди. Именно поэтому он сознательно строит компанию, в которой сотрудники чувствуют себя частью большого сообщества.

Людмила Болгарова, COO Maestro Hotel Management: "Гостеприимство от сердца — это основа успеха каждого нашего отеля"

Путь Людмилы Болгаровой в Maestro Hotel Management начался с должности General Manager M1 Club Hotel - легендарного отеля на берегу Черного моря. Именно там она получила уникальный опыт управления не только объектом премиум-класса, но и командой, которая создавала сервис высочайшего уровня.

"На одном уровне со стандартами мы ежедневно строили персонализированный сервис — именно тот, которого гость не ожидает, но который запоминает навсегда. Это стало возможным благодаря идеологии: гостеприимство от сердца в каждом сотруднике команды", — вспоминает Людмила.

Персонализированный сервис в Maestro базируется на эмоциональном профиле гостя, который формируется и сохраняется в CRM-системе во время каждого заезда. Это не только сухие данные о бронировании, а детальный портрет человека: его предпочтения, привычки и особенности поведения.

Пример: если гость во время первого визита выбрал номер с панорамным видом и заказывал бокал красного вина к ужину, в следующий раз команда уже заранее подготовит комнату с идеальным видом и предложит его любимый напиток без лишних слов. Это создает ощущение, что отель помнит и понимает каждого, как старого друга.

"Эмоциональный профиль — это сочетание эмпатии и внимательности к деталям. Он позволяет нам строить сервис, который выходит за рамки инструкций и становится частью личной истории гостя", — объясняет COO.

Год назад Людмила Болгарова заняла должность Chief Operating Officer Maestro Hotel Management. Перед ней встали более глобальные задачи: масштабирование операционных стандартов на всю сеть, развитие сервисных концепций и вывод на новый уровень команд в разных городах Украины.

Несмотря на расширение зоны ответственности, неизменным остался главный принцип: в каждом отеле Maestro основой должно быть гостеприимство от сердца.

"Интересным и одновременно сложным опытом для нас стало открытие LEV Lifestyle Hotel во Львове. Это отель, который отражает нашу философию — первый в портфеле Maestro персонализированный отель, который адаптируется под пожелания гостей", — делится Людмила.

LEV Lifestyle Hotel стал примером того, как концепция персонализации опыта стал примером того, как концепция персонализации опыта воплощается в реальность. Впечатляет и то, что отель был открыт в рекордно короткие сроки — за полтора месяца. "Soft opening" в этом случае просто не было — LEV сразу заработал в полную силу.

Сегодня Людмила уверенно утверждает: будущее гостиничной индустрии в Украине будет определяться персонализацией, эмоциональным капиталом и способностью удивлять гостей.

"Украинцы пережили глубокую трансформацию, они ценят искренность, заботу и моменты близости. И мы в Maestro делаем все, чтобы каждый наш гость чувствовал: здесь его ждут, здесь его понимают, здесь для него создают историю", — подытоживает Людмила Болгарова.

Ольга Ребеза, Chief Food & Beverage Officer: гостеприимство, которое строит community

Ольга Ребеза пришла в Maestro в октябре 2019 года на должность администратора ресторана Cellini. "Я тогда колебалась между несколькими предложениями, но встреча с менеджером Анной все решила — это был полный метч. Я сразу почувствовала, что хочу быть здесь", — вспоминает Ольга.

Дальше была работа в P1 Prosecco Bar и летом 2022 года Ольга получила предложение занять должность F&B Director Maestro Hotel Management, на которую согласилась, зная, что здесь сможет полностью раскрыть свой потенциал и делать то, что действительно ценно для нее.

Одним из самых ярких вызовов стал запуск ресторана Elissa в Одессе. "Мы собрали команду за неделю и за такое же время запустили à la carte сервис, — рассказывает она, — Это была настоящая гонка: сами писали меню, договаривались с поставщиками, лично контролировали подготовку материалов и организацию процессов. Но именно тогда я поняла, что Maestro умеет открывать двери даже там, где их нет".

Для Ольги Ребезы слоган "Гостеприимство от сердца" родился именно из традиции ужинов Chef's Table в ресторане Elissa. "Ведь из этих гастровечеров мы сформировали историю гостеприимства", — отмечает она.

Chef's Table в Elissa — это специально организованные гастрономические вечера, посвященные определенной тематике итальянской кухни, особым напиткам и исключительной атмосфере. Под каждый ужин разрабатывается отдельное меню — только для этого вечера. "Это не про деньги, а про эмоции гостей, чтобы сделать их теплее", — говорит Ольга.

Со временем эти ужины переросли в настоящее комьюнити ценителей высокой итальянской гастрономии. Но дело не только в блюдах. Особенностью Chef's Table стало личное присутствие Ольги, которая как хозяйка вечера с бокалом вина в руках общается с каждым гостем. Постоянные посетители стали по-настоящему близкими: теперь они делятся не только впечатлениями от ужина, но и личными историями, как в кругу семьи.

"Мы знаем, как зовут наших гостей, что они любят, что для них важно. Они приносят нам цветы, шарики, маленькие подарки. Вот это и есть настоящее воплощение гостеприимства от сердца — когда оно перерастает во взаимную любовь с гостями", — подытоживает Ольга.

______________________________________________________

Елена Костюк, Sales Director Maestro Hotel Management: сердце управляющей компании

Елена Костюк более десяти лет в сфере гостеприимства. Ее карьерный путь в Maestro начался в самое тяжелое для страны время — после полномасштабного вторжения. "Я восприняла это как вызов: возобновить деятельность и с нуля сформировать команду единомышленников. Убедить людей, вдохновить их и дать уверенность в завтрашнем дне. И мы это сделали: сегодня в нашем портфеле 14 отелей и сильный отдел продаж из 16 человек".

Для Елены именно отдел продаж является "сердцем управляющей компании, которое пульсирует кровь по венам". Ведь именно здесь происходит вся магия — от планирования до заключения контрактов. Она выстраивала процессы под людей, опираясь на их сильные стороны, и сумела собрать команду единомышленников. "Мне нужно было вдохновить команду, что жизнь продолжается, и мы должны идти вперед вместе", — говорит она. Сегодня ее отдел — это 16 профессионалов, где каждый выполняет свою роль.

Особым испытанием для команды стал выход на новый для Maestro рынок — во Львове. "Это был совершенно новый регион, и нам пришлось искать нестандартные решения, чтобы привлекать крупные контракты и партнеров. Через три месяца мы уже видели результат в загруженности, среднем тарифе и доходах. Для меня это было подтверждением: у нашей команды нет невозможных задач. Есть только вызовы, которые мы превращаем в победы".

Самая большая гордость Елены — это люди, с которыми она работает. "Мы достигали 100% загруженности даже в самые сложные сезоны. Мы брались за проекты, которые казались невозможными, и каждый раз доказывали: если мы вместе — мы способны на все. Моя сила именно в них, в команде, которая доверяет мне и готова идти вперед. И эта синергия — самая большая причина моей гордости".

_______________________________________________________________________

История Chief Marketing Officer Марии Ивченко: от маркетинга к новым горизонтам Maestro

История Марии Ивченко в Maestro началась с мечты работать с легендарным M1 Club Hotel. "Я пришла на набережную, посмотрела на отель, и уже через две недели мне позвонили с предложением возглавить маркетинг. Это был момент, когда желание и возможность встретились", — вспоминает она.

На старте Мария заняла должность Chief Marketing Officer, но ее роль быстро вышла за рамки классического маркетинга. Помимо работы с отелями и ресторанами, команда начала заниматься продажами инвестиционных гостиничных проектов, а сама Мария включилась в проектную деятельность, выступая автором новых гостиничных концепций и маркетинговых стратегий.

Одним из самых мощных вызовов стало открытие LEV Lifestyle Hotel во Львове. "За полтора месяца мы создали уникальную концепцию, обновили брендинг и работали днями и ночами всей командой на месте. Это был настоящий марафон креатива и операционки, но мы справились".

Мария также вспоминает первые продажи инвестиционных объектов: "Тогда были моменты, когда мы сами переставали верить в себя. Но наш CEO продолжал верить в нас. И эта вера стала основой нашего успеха".

За это время удалось выстроить сильную команду, которая готова масштабироваться вместе с компанией. "Мы создали структуру, которая позволяет двигаться вперед и открывать новые отели и рестораны. Главная гордость — это команда, которая не боится вызовов и доказывает, что амбициозные идеи можно реализовать".

Сегодня Maestro развивается сразу в нескольких направлениях. За год компания не только увеличила портфель отелей, но и запустила инвестиционное направление и консалтинг.

"Maestro для меня — это о партнерстве, развитии и свободе в принятии решений. Это главная характеристика компании, которую я чувствую каждый день", — отмечает Мария.

_______________________________________________________________________

Сегодня Maestro Hotel Management — это больше, чем управляющая компания, больше чем отлаженная операционная деятельность, больше чем действенная система. Это философия, которая масштабируется в новые города и страны. Компания доказывает, что даже в самые сложные времена можно расти, если делать ставку на главное — людей: команду, которая способна создавать уникальный опыт для гостей и всегда стремиться к большему, лучшему и масштабному. Именно эти люди и их любовь к своей работе формируют будущее украинского гостеприимства.