Вакулюк Денис: доверие к бренду — как позиционировать слесарное дело в цифровую эпоху

"Важно завоевывать доверие клиентов", — говорит Денис Вакулюк, основатель и руководитель компании Best Value Locksmith (Флорида, США), специализирующейся на обеспечении безопасности жилых и коммерческих объектов, а также автомобилей. "Поэтому мы всегда на связи, отвечаем на звонки, выезжаем на сервисное обслуживание. Если у клиентов возникают проблемы, они могут воспользоваться гарантией, которую мы предоставляем на все наши услуги. Сотрудники компании оперативно выезжают на вызов и решают любые проблемы".

Стандарты лок-сервиса

Денис рассказывает, что стандарты работы лок-сервисов — это то, как компания должна обеспечивать безопасность клиента. Среди наиболее важных: идентификация заказчика, контроль доступа, прозрачность и честная цена. Locksmith — это экстренная служба, поэтому она должна быть быстрой и доступной. Не менее важно и качество работы: без повреждений и с минимальным вмешательством. Весь процесс обязательно должен быть защищенным, без доступа третьих лиц и неправомерной передачи информации.

"Ну и, конечно же, репутация. Сегодня очень важно присутствовать в Интернете — на сайтах и в социальных сетях. Отзывы, рейтинг, скорость ответа формируют доверие клиентов. Решающую роль играет и коммуникация с заказчиками. Я всегда стараюсь общаться вежливо, спокойно, объяснять свои действия и не давить на человека. Потому что довольно часто клиенты обращаются за помощью в состоянии стресса, например, когда потеряли ключи или случайно заперлись, и заботливое и внимательное отношение к ним крайне важно", — объясняет эксперт.

Денис и его коллеги всегда выглядят опрятно, одеты в служебную форму, открыто общаются, рассказывают об объемах работ, стоимости услуг, этапах выполнения, выдают чеки и дают гарантии.

Мужчина говорит, что отличить хороший сервис от некачественного несложно. Если компания ориентирована на клиента, её сотрудники будут постоянно вести открытый диалог с заказчиками, объяснять риски и работать прозрачно.

"В своей работе я всегда уделяю особое внимание общению. Поэтому признаком плохого обслуживания для меня являются грубое общение с клиентами, оскорбления и переход на личности. Могу продемонстрировать это на примере наших конкурентов из соседнего города. На сайтах с отзывами клиентов их сервис получает низкие оценки и оставляет негативное впечатление именно из-за неумения строить диалог. Сотрудники компании оскорбляют заказчиков, отказывают в обслуживании, угрожают. В хорошем сервисе такого не должно быть. И я всегда подчеркиваю это, когда обсуждаем с сотрудниками нюансы нашей работы", — рассказывает эксперт.

Доверие как основа профессиональной деятельности

В сфере locksmith — отрасли услуг, связанных с замками и системами доступа, вопрос доверия имеет первостепенное значение. Денис рассказывает, что доверие формируется ещё до первой встречи с клиентом. На это влияют реальные отзывы, качество профиля мастера или компании в социальных сетях, скорость ответа, понятная коммуникация с заказчиками, предоставленные гарантии. Взаимодействие со слесарем должно создавать ощущение безопасности. Если же возникают сомнения — стоит сменить специалиста.

"Недоверие в этой сфере порождают недобросовестные работники. Это очень нерегулируемый рынок. Есть слесари, которые за работу, стоимость которой составляет 200–250 долларов, берут 1000 долларов. Вместо того чтобы просто открыть замок, они снимают его, устанавливают новый и выставляют значительно более высокие счета. А есть и другие, которые не ценят себя, своё время, навыки, стоимость инструментов и демпингуют рынок. Вот этот дисбаланс между теми, кто наживается на клиентах, и теми, кто обваливает цены, часто влияет и на доверие к слесарному делу, и на развитие бизнеса в целом", — говорит предприниматель.

Он убежден, что для того, чтобы отличить профессионального мастера от неопытного, стоит поинтересоваться гарантиями. Также обязательно должна быть реальная точка, офис — место, куда можно обратиться и задать вопросы. И наличие отзывов.

"В США существует организация Business Better Bureau. Она занимается укреплением доверия к рынку. Это онлайн-платформа, где клиенты оставляют отзывы о компаниях и полученных услугах. В случаях, когда заперлись двери в частном жилье или потеряны ключи, в аварийных ситуациях я советую сначала проверить отзывы о службе слесаря через эту организацию. Это гарантирует спокойствие, безопасность и позволит доверять слесарю".

Денис является руководителем компании Best Value Locksmith, которая предоставляет слесарные услуги в жилом, коммерческом и автомобильном секторах. Помимо управления, стратегического лидерства, контроля повседневной деятельности и управления персоналом, он уделяет много внимания укреплению репутации своего сервиса и завоеванию доверия клиентов.

"Я контролирую ход переговоров с заказчиками. Обучаю своих сотрудников правильно и вежливо общаться. Учитываю все отзывы — как оставленные в Интернете, так и устные — независимо от того, положительные они или отрицательные. Любую критику воспринимаю как направление для развития. Я убежден, что мой подход повышает качество обслуживания и создает удачный онлайн-имидж", — говорит Денис.

Тенденции развития

Эксперт считает, что одной из ключевых тенденций будущего развития слесарной отрасли станет ужесточение требований к прозрачности бизнеса и репутации компаний в цифровой среде.

"Например, Google сейчас активно работает над очисткой рынка от недобросовестных организаций. Ведётся борьба с фейковыми локациями, псевдосервисами и диспетчерскими компаниями, которые не имеют собственных специалистов и работают как посредники, перепродавая заказы третьим лицам без должной ответственности за качество услуг", — говорит он.

По мнению предпринимателя, это повлияет на формирование новых стандартов в сфере слесарных услуг. Компаниям необходимо будет иметь реальное присутствие, чёткую идентичность и нести ответственность за выполненную работу. Это положительно повлияет на формирование доверия со стороны клиентов и станет ключевым конкурентным преимуществом в ближайшем будущем.