Банк без людей и бумажных денег. Какими станут банки будущего

Такое понятие, как инновационность, не часто упоминалось применительно к банкам. Однако ситуация меняется, и постепенно меняется представление о банках как о консервативных и неповоротливых учреждениях. Все чаще звучат самые фантастические предположения о том, чего ждать от финучреждений будущего. Между тем банки продолжают модернизировать процессы взаимодействия с клиентами.

Раньше в записной книжке клиента были телефоны каждого отделения, персонального менеджера, которому клиент, как правило, звонил. Со временем эти функции были сконцентрированы в главном офисе, и клиентам не нужно помнить несколько номеров телефона, так как в контакт-центре достаточно оперативно могут ответить на любые возникшие вопросы даже без соединения с оператором.

Такие изменения, безусловно, облегчают жизнь клиентам. К примеру, человеку необходимо уточнить информацию о сумме задолженности по своему кредиту. Он звонит, вводит номер договора и получает всю информацию по кредиту. Система самообслуживания максимально сокращает время ожидания, помогая решить различные вопросы. Соответственно, банк может использовать операторов для более сложных задач — например, когда необходимо детально проанализировать выписку, разобраться в спорных операциях и т. д.

Меняется смысл и самих терминов. Несколько лет назад существовал только кол-центр (call — звонок). Он обозначал, что есть люди, отвечающие на телефонные звонки. С изменением технологий изменилось и само понятие: кол-центр трансформировался в контакт-центр. Сегодня это управление обращениями и взаимодействиями по различным каналам. Клиенты могут обращаться в банк не только с помощью телефона, но и с помощью СМС, skype, чатов. Все еще остается популярным использование IVR (Interactive Voice Response — интерактивной системы голосового ответа) как общедоступного канала для самообслуживания клиентов в банках и в других организациях.

Значит ли это, что банки будущего смогут вообще обойтись без операторов?

Это будет зависеть от того, насколько быстро произойдет развитие искусственного интеллекта. Уже существуют системы, которые могут интерпретировать вопрос клиента и найти его в своей базе. Но здесь возникают сложности с языковой моделью, где люди общаются на двух языках и зачастую одновременно. А в Украине, кроме того, существует еще и так называемый суржик. Так что для нашей страны необходимо разрабатывать модель сразу на трех языках, что непросто.

Я бы сказал, что банк будущего — это не банк без людей, это, как вариант, банк без отделений. Контакт-центры все равно будут существовать, останутся люди, которые изготавливают карточки и т. д. Безусловно, массовые запросы станут уходить в единую систему обслуживания — это может быть автоматическая система самообслуживания, веб-чаты, мобильные приложения. Скорее всего, чтобы получить продукт, вам не надо будет идти в отделение. Возможно, упростится законодательство — сегодня идентифицировать клиента могут только сотрудники банка.

Как же банки будут конкурировать между собой? Ведь сейчас отделения и сервис — довольно серьезный аргумент в пользу того или иного банка. Я думаю, будет усиливаться конкуренция за услуги, за ставки. Кроме того, всех интересует вопрос, а будут ли существовать деньги. Деньги в таком виде, как сегодня, точно исчезнут. Уже сейчас идет речь о применении принципов криптовалют, таких как BitCoin и подобных, в банковской системе. Деньги в виде привычного для нас бумажного носителя вполне могут исчезнуть, рано или поздно все станет цифровым. О классических банках с кипой бумаг и стальными сейфами наши внуки будут читать только в книгах.