Все статьиВсе новостиВсе мнения
Журнал
Красивая странаРейтинги фокуса

Кризис в банковской системе формирует новую парадигму коммуникации с клиентом

Кризис в банковской системе формирует новую парадигму коммуникации с клиентом

Константин Кошеленко, заместитель председателя правления ПАО «БАНК ФОРВАРД»

10200

Кризис — это поворот, перелом, эпоха переходного состояния. Когда мы говорим о кризисе в банковской системе, то первая ассоциация — значительное сокращение участников рынка. Но это изменение правил игры, часто основанных на новых принципах работы с клиентом, с потребителем.

Клиент больше не хочет быть одним из многих. Он желает ощутить свою уникальность, увидеть индивидуальный подход, персональные настройки типовых сервисов. Поэтому становится значимым не только понимание и даже предугадывание потребностей потребителя финансовых сервисов. Ещё более важно умение предложить подходящий продукт в нужный момент, обеспечить качественный индивидуальный сервис.

Для большинства украинцев банк и его сервисная инфраструктура стали главными помощниками в рациональном распределении личных финансов, в совершении выгодных покупок.

«Чем меньше усилий и времени человек потратит на получение  качественного сервиса, тем выше его приверженность компании — она упрощает ему жизнь»

Перечислим базовые параметры, присущие современному банку.

Открытость. Коммуникация банка со своими аудиториями максимально открыта, деятельность банка прозрачна как никогда: финансовая отчётность, собственники, менеджмент и другие показатели — как на ладони.

Простота. Отделения банка трансформировались в точки экспресс-сервиса. Прямо в торговом центре или специализированном магазине можно оформить кредит или карту. Мы помним о тех, кому важен личный контакт с банкиром в классическом отделении — речь идёт о людях в возрасте. Для поколений молодёжи Y и Z банк развивает дистанционное обслуживание через мобильные устройства.

Многоканальность. Простота для каждого типа (а сейчас даже поколения) клиентов состоит в последовательном формировании большого количества особых каналов обслуживания. Омниканальность — это уже норма.

Скорость. Ценность времени постоянно увеличивается, а его течение с развитием технологий уплотняется. Сильно сократилось время, которое потребитель финансовых сервисов готов потратить на ожидание решения банка об одобрении кредитной заявки. Это же касается времени оформления вклада и в целом времени, которое человек готов потратить на банковское обслуживание.

Удобство. Оно должно быть во всём: место расположения банка — никто больше не готов ехать за тридевять земель. С большей вероятностью человек закажет в дистанционных каналах обслуживания доставку карты курьером. Это практично, быстро, удобно.

Комфорт. Всё вышеперечисленное формирует критерий «комфортное обслуживание». Чем меньше усилий и времени человек потратит на получение сервиса, тем выше его приверженность компании — она упрощает ему жизнь.

Мы наблюдаем стремительную трансформацию парадигмы современного банкинга и смену приоритетов. В первую очередь это переориентация с продукта на клиента, жизненная ценность его обратной связи с банком. К этому добавим взвешенные программы лояльности, ведь мы помогаем клиенту рационально распоряжаться деньгами: например, банк разработал для своих заёмщиков календарь кешбэков, грамотное пользование которыми помогает существенно экономить и планировать свои расходы.

Основатель Метробанка Энтони Томпсон говорит, что открывать сейчас банковские отделения так же нелепо, как если бы «Бритиш Телеком» снова стал устанавливать телефонные будки.

В скором времени компании будут подробно знать и тонко понимать весь контекст жизни человека, связанный с бытовыми вопросами, здоровьем, финансами и т. д., и предлагать продукты и услуги, которые нужны ему именно сейчас. Клиенту больше не нужно будет беспокоиться о своих финансах: достаточно просто принять идеально выстроенное индивидуальное предложение банка. По крайней мере, логика мирового экономического развития свидетельствует в пользу этого.

102
Делятся
Google+

ФОКУС, 2008 – 2017.
Все права на материалы, опубликованные на данном ресурсе, принадлежат ООО "ФОКУС МЕДИА". Какое-либо использование материалов без письменного разрешения ООО "ФОКУС МЕДИА" - запрещено. При использовании материалов с данного ресурса гиперссылка www.focus.ua обязательна.

Данный ресурс — для пользователей возрастом от 18 лет и старше.

Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентство ИнА "Українські Новини", в каком-либо виде строго запрещены.

Все материалы, которые размещены на этом сайте со ссылкой на агентство "Интерфакс-Украина", не подлежат дальнейшему воспроизведению и/или распространению в любой форме, кроме как с письменного разрешения агентства.

Материалы с плашками "Р", "Новости партнеров", "Новости компаний", "Новости партий", "Инновации", "Позиция", "Спецпроект при поддержке" публикуются на коммерческой основе.