Клиент рассудит

Наверное, мало на каком финансовом рынке репутация значит так много, как в сфере страхования. Отношения между страхователем и страховщиком строятся на доверии, на уверенности клиента в том, что компания выполнит свои обязательства в сложной для него ситуации. К сожалению, следует признать, что, как и банковскому, страховому рынку приходится активно работать над восстановлением доверия населения. Прошедшие в предыдущие годы банкротства страховых компаний, а также недобросовестные действия некоторых игроков рынка по отношению к своим клиентам делают эту задачу трудной. Тем не менее лидеры рынка успешно с ней справляются. И это отражается в цифрах. По итогам 2017 года на топ-20 СК приходилось 63,5% собранных страховых премий, а на топ-50 — 87,9%. Притом что на рынке официально зарегистрировано более 260 СК. Проще говоря, потребители все больше разбираются в страховании и голосуют своими кошельками за крупных надежных игроков с подтвержденной репутацией.

Не удивительно, что по итогам прошлого года наивысшие позиции в репутационном рейтинге получили СК с иностранным капиталом, такие как "АХА Страхование", "Альфа Страхование", UNIQA, "ПРОВИДНА", "PZU Украина". Эти и прочие компании сделали немало. Например, СК "АХА Страхование" перешла на работу с системой, позволяющей проводить независимую оценку качества своего сервиса. Компания давно и серьезно работает над получением обратной связи от клиентов и измеряет уровень их удовлетворенности, оперативно внося изменения в свою работу там, где могут возникнуть недоработки. В свою очередь, СК "Альфа Страхование" в марте этого года успешно подтвердила свой рейтинг финансовой надежности от РА "Эксперт-Рейтинг" на уровне uaAA+ по национальной шкале. Компания продолжает активно совершенствовать свои коммуникационные стратегии и систему взаимодействия с клиентами.

В целом можно сказать, что СК стали гораздо больше внимания уделять оценке удовлетворенности своих клиентов как процессом первичного обслуживания, так и урегулирования убытков. Особое внимание уделяется скорости реакции на обращения клиентов, оперативности осуществления выплат, качеству дополнительных сервисов.

Рейтинг страховых компаний

Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR СК "Альфа Страхование"

Коммуникации сегодняшнего дня на страховом рынке — это постоянное информирование об активности компании, аргументы в пользу ее надежности, выполнении своих обязательств, росте бизнеса, корпоративной социальной ответственности и других значимых аспектах.

Важный момент, на который хотелось бы обратить внимание, — это коммуникация первых лиц компании, их открытость и готовность к общению. Площадка для эффективного взаимодействия с аудиторией может быть любая: страница в Facebook, различные партнерские и отраслевые мероприятия, взаимодействие внутри компании.

Я думаю, именно постоянное подтверждение стабильной работы компании и ее устойчивого развития, вовлеченность всего персонала и личная гарантия топ-менеджеров, помогают привлекать и удерживать клиентов, подтверждать правильность в их выборе финансового партнера, стимулируют готовность к другим совместным проектам и позитивным рекомендациям. Плюс, как и ранее, мы очень много внимания уделяем пояснениям нюансов того или иного страхового продукта или сервиса, отвечаем на вопросы, жалобы, активно взаимодействуем со СМИ и общественными организациями. И самое главное, мы не теряем оптимизма, что и в Украине институт страхования займет свое достойное место как в жизни отдельных граждан, так и государства в целом.

Создавая новые продукты или просто внося модификации в уже существующее предложение, мы становимся на место клиента, проходим его путь, смотрим на услугу и сопутствующие сервисы его глазами. Стараемся сократить бюрократию на всех этапах, максимально приблизиться к такому желанному приобретению "в один клик".

И, конечно же, устойчивая к изменениям и событиям внешнего мира репутация компании — это синоним ее ответственного отношения к внешним и внутренним клиентам, партнерам, акционерам, социуму. Это сложно, это надолго, это относится абсолютно к каждому сотруднику, это требует честности и готовности признать ошибку, чтобы идти дальше, но именно это работает и будет работать.