Цифровой банк с человеческим лицом

Репутация компании, подобно пазлу, состоит из множества элементов, проектов, историй и впечатлений людей. Ни одна компания, ни один банк не получают превосходную репутацию как данность. Это ежедневная ответственность каждого, кто причастен к ее деятельности, — от кассира до топ-менеджера. События последних нескольких лет на финансовом рынке кардинально изменили восприятие надежности и репутации банков в глазах клиентов, да и самих банкиров. На мой взгляд, для всех нас пришло время поднять вопрос репутации на отраслевой уровень. Сегодня мы четко понимаем, что должны работать сразу над двумя важными векторами: восстановление доверия/интереса потребителей к банкам и возврат престижа профессии. То есть строить репутацию, решая несколько параллельных задач, что всегда сложно и драйвово одновременно.

Сегодня профессию банкира сложно назвать популярной. Миллениалы не хотят работать в банках, не видят своего будущего в финансовом секторе. В то же время банки переживают новый этап развития благодаря fintech. В Альфа-Банке Украина мы активно используем возможности для перехода в диджитал не только внутри банка, но и привлекаем внешние ресурсы — стартапы, чьи fintech-решения могут стать основой для создания инновационного цифрового банка. Одна из таких разработок — мультифункцио­нальный и кроссплатформенный банкинг, когда клиент может начать покупку или платеж на компьютере, а завершить на смартфоне. В перспективе — разработка social-banking, когда посредством современных мессенджеров и социальных медиа можно стать клиентом банка и совершать платежные операции. Мы уже делаем первые шаги в этом направлении, запуская в ближайшее время чат-бота, который позволит осуществлять переводы через мессенджеры в социальных медиа.

У меня есть огромное желание благодаря этим изменениям снова сделать профессию банкира модной, хайповой. Чтобы ее выбирали представители молодого поколения, которые сейчас видят себя только в мегапопулярной сфере IT. Мы работаем в этом направлении через карьерную программу Students Internship Program, которая дает талантливым студентам возможность пройти оплачиваемую стажировку в крупнейшем частном банке страны, стать частью важных бизнес-процессов и, наконец, построить свою карьеру в финансовой сфере. Программа ежегодно набирает обороты, к нам приходит много молодежи, которая готова учиться и развиваться, менять облик финансовой системы и страны в целом.

Но, опять же, престиж профессии можно восстановить, лишь активно работая с клиентами, возвращая их доверие и потребность в банковских услугах. Это тот пазл, о котором я говорил, состоящий из множества элементов, складывающихся в единую репутацию. Сегодня важной частью этого пазла является умение слушать и слышать своего клиента, идти вместе с ним в ногу со временем. И это для нас не только продуктовая задача, а, в первую очередь, репутационная.

Сегодня мы видим, что ожидания клиентов тесно связаны с онлайн-взаимодействием. Если всего пару лет назад при оформлении кредита необходимо было прийти в отделение, заполнить заявки и только потом подписывать документы, то сегодня немалая часть клиентов предпочитает получить займ онлайн: несколько кликов в смартфоне — и деньги на карте. Мы живем в мире, где главная ценность — время. Поэтому возможность доступа к сервисам банка онлайн уже стала нормой в работе с клиентами. Как и максимальное сокращение времени, проведенного в отделении. Сегодня в Альфа-Банке Украина клиент может получить потребительский кредит в течение 59 минут. Это пока рекорд, но, вне сомнений, станет тенденцией для всего рынка.

Банк должен привносить комфорт в финансовую жизнь клиента не только на рациональном, но и на эмоциональном уровне. Будущее, безусловно, за цифровыми банками, но только с человеческим лицом. За "цифрой" всегда должен чувствоваться человек. Уверен, что те банки, которые в погоне за full digital сумеют сохранить human touch, получат неоспоримое конкурентное преимущество.

Именно такой банк мы строим, объединяя Альфа-Банк Украина и Укрсоцбанк в крупнейший частный банк Украины. Это предполагает не только внутренние интеграционные процессы, которые мы уже почти завершили, но и такие глобальные стратегические задачи, как формирование общего бренда, построение новой корпоративной культуры, технологическое развитие и поиск новых ниш в направлении КСО.