От сети автозаправочных комплексов до суперкомплексов: как WOG выстраивает репутацию ритейлера №1

WOG ориентируется на максимальную открытость и эффективное взаимодействие с клиентом. Америку не открою, если скажу, что бизнесы, нацеленные на дальнюю перспективу, давно поставили клиента и его комфорт во главу угла, даже в ущерб своей сегодняшней прибыли. Высококонкурентный нефтяной рынок – не исключение.

Если раньше операторы делали ставку на качество топлива, то сейчас, когда фактически все системные компании продают топливо стандарта евро-5, удивлять клиентов исключительно качеством невозможно. Нужно предлагать целый комплекс услуг, ориентированных на удовлетворение потребителя, чтобы клиент пришел именно к тебе, стал тебе доверять и превратился не просто в постоянного покупателя, а в фоловера бренда.

Проанализировав, чего именно не хватает на рынке, какие услуги хочет получить потребитель на АЗК, кроме заправки автомобиля, четыре года назад мы запустили небывалый для топливной розницы проект – "Найкавовіша кава". Мы оснастили наши АЗК профессиональными кофейными аппаратами стоимостью по 25 тыс. евро каждый и заключили контракт на поставку кофейных зерен высокого качества. Менее чем через год многие клиенты стали заезжать к нам на АЗК даже с полным баком, чтобы выпить чашечку вкусного кофе.

Мы увидели перспективу и рискнули открыть в 2015 году отдельное от АЗК сити-кафе. Сегодня реализация горячих напитков и питания в ассортименте осуществляется на базе 386 WOG CAFE, из которых 363 кафе расположены на АЗК WOG, 16 – в поездах "Интерсити" и 7 кафе формата "сити" – за пределами АЗК.

Наш кофейный проект WOG CAFE стал самым успешным за всю историю компании, а топливная компания — крупнейшим продавцом кофе в Украине. В 2015 году в сети WOG продажи напитка составили 16 млн чашек, в 2016-м – 20 млн., а в 2017-м выросли на 6 млн чашек и составили 26 млн порций.

В 2017 году, согласно исследованию Nielsen, WOG стала единственной сетью автозаправочных комплексов, которая, по оценкам потребителей, получила наивысший индекс капитализации бренда и стала самым узнаваемым продавцом кофе. Этот факт лишь подтверждает, что мы движемся в правильном направлении.

Я не раз открыто говорил, что на этом мы останавливаться не собираемся, наши планы предусматривают широкий охват инфраструктурных объектов.

Тем не менее WOG – это не только про топливо и кофе. Мы смотрим и развиваем разные направления, которые могли бы удовлетворить наших клиентов. Например, мы заметили, что более половины покупателей магазинов при заправках планируют свои покупки заранее. Это говорит о том, что маркеты при АЗК перестают быть местом для совершения исключительно импульсной покупки. И если клиенту удобно по дороге домой заправиться, вкусно поесть, выпить кофе, а также совершить покупки, мы обязаны все это предоставить для его комфорта. Поэтому параллельно с WOG CAFE развиваем и направление WOG MARKET. У нас на полках уже появились продукты первой необходимости из потребительской корзины, например, молоко, сыры и колбасные изделия известных торговых марок. Также мы ищем возможность в ближайшее время открыть маркет в формате "удобный магазин у дома" под своим брендом вне сети. Ритейл для нас будет играть определяющую роль в будущем развитии.

Чтобы конкурировать, мы создаем дополнительные преимущества – предоставляем новые услуги, улучшаем качество существующих, постоянно работаем над меню кафе, расширяем ассортимент товаров на полках маркета. Много внимания уделяем программе лояльности, которую в этом году киевляне признали самой выгодной.

Мы продолжаем создавать клиентский опыт, делая ставку на технологии, инновации и дополнительные сервисы. К примеру, с перспективой на несколько лет совместно с партнером строим сеть электрозарядок, чтобы в будущем владельцы электрокаров могли спокойно передвигаться по Украине.

Также WOG уделяет большое внимание социальной ответственности. На протяжении 12 лет дважды в год мы проводим акцию "Дорога до серця", каждый раз собирая более миллиона гривен на покупку дорогого медицинского оборудования для детских кардиологических клиник и центров по всей Украине. За это время на лечение маленьких пациентов было перечислено более 15 млн грн.

WOG давно уже выбрал для себя репутационную стратегию – клиентоориентированность. Опираясь на нее, мы выбираем векторы развития и становимся для клиентов лидером в выборе АЗК.