А поговорить? Как и зачем существуют чат-боты в мессенджерах

С недавних пор оплатить коммуналку в Киеве можно не выходя из Facebook. Для этого Киевская городская государственная администрация создала чат-бот — программу, имитирующую общение с человеком, для упрощения оплаты коммунальных услуг. Ему можно задавать вопросы и уточнять, если что-то не ясно.

Что это и зачем

Если коротко, чат-бот — это программа, которая имитирует общение с человеком. С ним можно переписываться, консультироваться, оплачивать покупки, формировать маршруты путешествий и т. д. Чат-боты заменяют консультантов, обрабатывают аналитику и данные. Могут даже управлять группой разработчиков. Все зависит от целей компании, которая их создает,и алгоритма. Есть боты, имеющие запрограммированный перечень ответов. Они помогают покупать билеты, бронировать хостелы, переводить деньги, отвечают на вопросы в чате онлайн-поддержки. В Украине, например, есть railwaybot. Он существует на платформах Telegram, Viber и Facebook. Этот бот находит поезда по месту назначения и дате. Он говорит на украинском и русском и имеет четкий алгоритм — например, не отреагирует, если дату указать не в том формате, в котором он требует.

Но есть и другие боты с более сложным алгоритмом. Они подражают человеческому разговору, могут по-разному реагировать на ситуации, предлагать варианты решения вопросов.Такие боты могут учиться (например, предвидеть реакцию человека) и понимать контекст.

Помимо этого, виртуальные собеседники, как правило, подключены к ряду ресурсов. Поэтому они могут по требованию рассказать, что происходит в мире и какой будет погода завтра в Эквадоре. В таком случае они способны собирать и обрабатывать информацию гораздо быстрее человека.

С чего все началось

Первым роботом, имитировавшим человеческое общение, была программа ELIZA. Ее разработали в 1966 году в Массачусетском технологическом университете. Она пародировала диалог с психотерапевтом и в основном перефразировала реплики собеседника. Например, на фразу "Мой отец меня ненавидит" могла ответить "Кто еще в семье вас ненавидит?" Если она не понимала вопрос или не знала, что ответить, говорила "I see" и переводила разговор на другую тему. Именно "Элизу"называют первой программой, которая превратила подобное взаимодействие в иллюзию человеческого общения.

С тех пор прошло полвека, и в 2014 году в Китае и Южной Корее появились мессенджеры с опцией создания ботов сторонними разработчиками. А в 2015-мсоздалиTelegram — западный мессенджер с чат-роботами.

Сейчас чат-ботов поддерживают семь мессенджеров с аудиторией от 100 миллионов человек. Это Facebook Messenger, WeChat, KakaoTalk, Skype, Line, Kik и Telegram. С недавних пор чат-боты поселились и в Viber.

Чат-бот-адвокат

В Лондоне создали робота-адвоката. Его зовут DoNotPay. Он помогает оспаривать штрафы за парковку. И делает это успешно. Менее чем за два года своего существования чат-бот проанализировал более 250 тысяч дел и 160 из них выиграл.

Бота-адвоката придумал Джош Браудер — студент Стэндфордского университета. Он говорил, что люди не всегда получают штрафы за парковку по делу. А местные власти таким образом имеют дополнительный источник доходов — не совсем законно.

Чат-бот работает так: задает вопросы, касающиеся парковки, анализирует их и, учитывая обстоятельства, помогает оформить апелляцию. Система работает пока только для Лондона и Нью-Йорка. В планах разработчика — расшириться до Сиэтла, а потом и других городов мира. Для этого DoNotPay нужно разобраться в правовых системах государств. С недавних пор этот робот-адвокат может помочь и в случае, если авиарейс отменили или задержали, а вы хотите получить компенсацию.

Что в них хорошего

Они очень просты. Для них не нужно устанавливать никаких дополнительных программ. Или скачивать приложений. Минимум усилий и максимум сэкономленного времени. Если, конечно, мы сейчас говорим о тех ботах, которые не для "поговорить", а для выполнения конкретных задач. Например, чтобы заказать пиццу или воду в офис. Киевская "Росинка", например, уже запустила таких чат-ботов на базе Facebook Messenger и Telegram. С ними можно обсудить вид воды, количество, выбрать дату, время и место доставки. И там же все оплатить.

Другие чат-боты позволяют, например, купить авиабилеты, выбрать маршрут, забронировать отель и экскурсию. Японский холдинг KNT-CT предлагает для владельцев отелей бота, говорящего на нескольких языках, в том числе китайском, японском, корейском и английском. Его можно купить за $27 в месяц (что, очевидно, дешевле, чем нанимать на работу человека). У чат-бота можно узнать о достопримечательностях, прогулках по городу и где лучше перекусить. Если искусственный интеллект не понимает, чего от него хотят, на помощь приходит настоящий человек — оператор.

В конце концов, чат-бот — это о переписке, а не о звонках. Идеальный вариант для тех, у кого сердце уходит в пятки при виде входящего звонка с незнакомого номера.

Онлайн-психолог

В 2014 году эмигранты Мичил Роус и Юджин Банн основали стартап, специализирующийся на психотерапевтических чат-ботах. Один из создателей заметил, что советы психотерапевта, которые он получает на приемах, однотипны и в большинстве стандартны. И, собственно, их можно автоматизировать.

Так появился чат-бот Карим для беженцев из Сирии. По статистике, только 13% беженцев получают необходимую психологическую помощь. А чат-боты — это альтернатива, которая не только доступна круглосуточно, но и не требует финансовых затрат. Кроме того, поговорить с чат-ботом можно и в зоне боевых действий — там, где часто не найти врача. Чат-бот Карим мог раздавать советы, рекомендации и помогать с психологическими расстройствами. Карим обрабатывал человеческую речь и анализировал эмоциональное состояние по сообщениям.

Правда, Карима не позиционируют как психотерапевта, поскольку это может вызвать у людей предубеждение. Робот начинает диалог издалека, может обсудить музыку или кино. А потом уже спрашивать о личном. И соответственно реагировать.

На самом деле Карим — не единственный психотерапевт среди чат-ботов. Он входит в число многоязычных чат-ботов X2A1. Еще есть Эмма, которая говорит по-голландски и помогает людям с синдромом тревожности и фобиями. Англоязычный Нема консультирует в педиатрии. А Тэсс может проводить когнитивно-поведенческую терапию и даже мотивационное интервью. Компания сотрудничает с крупными американскими и европейскими организациями, поставляющими услуги в сфере охраны здоровья, и разрабатывает проекты для нужд кризисных районов. Собственно говоря, как Карим. В процессе разработки — боты для помощи жертвам насилия в Бразилии и ВИЧ в Нигерии. Помимо этого, боты контролируются модераторами. Это работники здравоохранительных компаний, которые могут вмешиваться в разговор при необходимости. Например, если речь идет о лечении.

Не человек, но очень похож

В сериале "Черное зеркало" есть жутковатая история о том, как девушка заказала себе робота, выглядевшего и говорившего, как ее погибший молодой человек. А началось все с того, что она скачала приложение, которое позволяет якобы общаться с умершим. Программа обрабатывает информацию из соцсетей, переписок, фотографий и создает чат-бота с характером владельца. Ему можно писать и получать ответы, какие мог бы написать живой человек. Чат-бот умеет даже шутить.

Эту историю можно было бы счесть фантастикой, если бы в прошлом году американский стартап Luka не выпустил такого чат-бота в память об основателе Stampsy Романе Мазуренко. Для его создания собрали сообщения из переписки, фотографии, статьи, воспоминания друзей и близких.

Чат-боты с искусственным разумом действительно могут создавать иллюзию общения с живым человеком. Доказательством этого стала история 2014 года, когда чат-бот под видом одесского мальчика Жени впервые в истории прошел тест Тьюринга. Этот тест призван отличать человека от машины. Он построен по простому принципу: человек общается с невидимой машиной. И если ему вдруг кажется, что он говорит не с программой, а с настоящим человеком, тест считается пройденным. В своей человечности программа должна убедить треть жюри. И она с этим справилась.

Для того чтобы в жюри не распознали чат-бота в образе мальчика, разработчики подготовили программу к общению на разные темы и даже обучили собирать диалоги через Twitter — для убедительности. Боту создали образ и характер, придумали легенду-биографию. Кроме того, он якобы случайно допускал грамматические ошибки и не знал кое-что о мировой политике. Ну да, было бы странно, если бы 13-летний мальчик знал все.

Чат-бот, которого научили плохому

Чат-ботов создают и для развлечений. Около года назад Microsoft разработал чат-бота по имени TAY для общения с людьми. Робот должен был вести блог в Twitter. Закончилось это так себе. Его (точнее, ее) особенностью было то, что изначально ему неоткуда было генерировать ответы. То есть он был самообучающимся. И полагался в основном на опыт общения с людьми в интернете. TAY копировала комментарии, обрабатывала их и на основе этого создавала свои ответы. Прожила чуть более недели. Собеседники научили ее призывать к геноциду, сыпать сексистскими и расистскими фразочками, сравнивать феминизм с раком и защищать Адольфа Гитлера.

Компания прокомментировала, что это был больше социальный и культурный, нежели технологический эксперимент. В перспективе Microsoft хотела сформировать базу данных (имена, любимую еду, семейный статус и пр.) людей, общавшихся с чат-ботом.

• Читайте также: Бот в помощь. Как украинские программисты создают полезных ботов

Но эксперимент не удался, поскольку создатели быстро поняли, как интернет-пользователи специально провоцируют TAY на недопустимые реакции. В общем, ее отключили от интернета и отправили на перевоспитание. Потом несколько раз опять включали, но ни к чему хорошему это снова не привело. Один раз она написала глупость в Twitter, а потом заспамила всех подписчиков какой-то пошлостью.