Месть по правилам или Секреты гостиничного сервиса

Она из хорошей семьи, с высшим образованием, знает два языка. Начала подрабатывать в отельном бизнесе с первого курса университета, уже успела поработать в нескольких высококлассных гостиницах.

Гости
Вроде люди-то небедные, но жадные. Опустошают мини-бары, выезжают с полными чемоданами тапочек и халатов. Просят дополнительные шампуни, сгребают их, среди ночи просят еще принести. Нам не жалко, но, ей-богу, смешно. Вот недавно посетитель только в номер зашел – уже звонит на ресепшен: "У меня в постели презерватив". Это абсолютно нереально – чистота жестко контролируется, но я даже не успеваю ничего уточнить, он сразу выпаливает: "Не надо извинений, мне два гамбургера за счет гостиницы". А любимый трюк – посетитель выпивает водку из мини-бара и заливает туда воду.

Услуги
Проститутки есть в любой гостинице. Свои. Иногда посетители приводят других и прячут от нас. Почему-то особенно любят проводить мимо ресепшена, пряча под пальто, чтобы незаметно было. Мы делаем вид, что не замечаем. Когда нам звонят и просят девушек вызвать – не отказываем. Девушки потом делятся заработанным. Если вы вызываете такси в гостиницу, оно будет по умолчанию без счетчика и по двойному тарифу. Таксисты делятся с сотрудниками ресепшена.

Еда
Не заказывайте никакой еды в гостиницах ночью. Кухня закрыта. Но мы накормим – сбегаем в ночной магазин, там есть разные замороженные полуфабрикаты. Да, и пюре будет из пакетика. А счет – точно по меню. Кстати, если ваш бутерброд слишком маленький – значит, мы половину отдали кому-то другому. Свежевыжатый сок в пятизвездочных гостиницах – это 50% фреша и 50% сока из пакета. Из того, что посетители не доели во время завтрака, готовят еду сотрудникам отеля.

Обмен валют
Если вы хотите поменять деньги на ресепшене – курс будет особенный. Квитанции надо? Пожалуйста. Они отлично печатаются на нашем принтере в бэк-офисе.

Конфиденциальность
Она, как ни странно, у нас превыше всего. Никогда не выдадим информацию, в каком номере остановился человек. Иногда, конечно, случается чего-то ляпнуть, и нас за это наказывают. Вот к нам недавно пришел нардеп. А я смотрю профайл на компьютере, жену его рядом не заметила, вот нечаянно и ляпнула: "О, так вы уже здесь были". Жена в лице изменилась – был-то он не с ней.

Доброта
Отель делает намного меньше гадостей, чем гости отелю. Единственная доступная нам месть – это относиться к клиенту по правилам, без человечности. Если человек хам, то мы будем действовать строго согласно правилам, и ничего больше. Ведь если какая-то экстренная ситуация или клиент мне просто ничего плохого не сделал, я помогу, даже если это не входит в мои обязанности. Одна моя коллега как-то ночью искала экскурсию по городу на вертолете. Другая задержалась на час, чтобы принести постоянному клиенту его любимый сорт мороженого.

Зарплаты
Гости считают, что на ресепшене не надо оставлять чаевых. Удивительно, ведь мы зарабатываем 300–400 долларов. При этом все с высшим образованием, говорим на трех языках и стоим целый день (садиться запрещено) в жаркой форме. Когда я начала работать два года назад, я получала 1200 грн. За эти деньги выслушивать, что полотенце недостаточно эстетично свернуто, – выше всяких сил.

Домогательства
Гостю поперек никто ничего не скажет. Сколько раз мне и коллегам говорили You fucking motherfuckers. А мы улыбаемся, киваем, а потом идем в бэк-офис и рыдаем. Я иногда еще рву бумажки. Недавно просили зайти в номер ночью и настроить кофе-автомат. Эти трюки я тоже знаю – вежливо попросила спуститься на ресепшен, где есть точно такой автомат. Часто атакуют в сексуальном плане. Один раз bellman (портье) занес в номер газету посетительнице, а она стоит голая. Как он бежал, аж пятки сверкали!

Загрузка номеров
Для отеля вполне нормально, когда забронированных и даже оплаченных номеров в нем намного больше, чем есть физически. Все равно всегда находятся люди, которые, даже оплатив номер, не приезжают. Но иногда бывают проколы. Вот стоит перед тобой человек, давным-давно за все заплатил, броня у него есть, а номера его у нас нет. У него истерика, а мы улыбаемся и быстро пытаемся договориться с другими отелями. Если и у них все занято – отправляем на квартиру.

Расскажи о своей работе: [email protected] Лучшие истории будут опубликованы