Personal Touch — основна тенденція сфери гостинності на найближчі роки

Maestro Hotel Management — це українська компанія, яка в існуючому вигляді розпочала роботу у 2019 році та спеціалізується на управлінні готельним і ресторанним бізнесом. Окрім управління, Maestro займається інвестуванням, готельним девелопментом та надає послуги бізнес-консалтингу. Досвід дозволяє компанії спеціалізуватися на преміальних готелях і саме тому в їхньому портфелі — справжні зірки, що свідчить про високий рівень вправності.

• M1 Club Hotel 5*
• Villa le Premier 5*
• Il Decameron Luxury Design Hotel 5*
• Alexandrovskiy Hotel 4*
• Weekend Family Hotel 4*
• Wall Street Hotel 4*

Всі готелі Maestro, незалежно від кількості зірок, поєднує саме високий рівень стандартів, а також personal touch — чуйність до потреб гостя, до його настрою, самопочуття, інтересів та уподобань. Персональний контакт — це увага та бажання подарувати ту любов, яка завжди приведе гостя до вас знову — розповів Едуард Режинський.

Якщо говорити про актуальні тенденції в готельній індустрії, то майбутнє саме за сервісною культурою, в якій, зокрема, важливо приділяти увагу індивідуальним вподобанням гостей. Personal touch — це наша філософія та обіцянка створювати особливі миті для кожного нашого гостя.

Одним з багатьох прикладів нашого personal touch є історія з гостею, яка обожнює творчість українського письменника Леся Подерв'янського. Нам не вдалося дістати його рідкісні книги, але ми знайшли вихід — роздрукували збірку його кращих творів, підписали її та подарували гості — це було щось особливе, створене саме для неї.

Нам недостатньо відгука гостя, що все було добре. Це означає, що ми не гірші за інших, але й не кращі. А для того, щоб подарувати гостю незабутні враження, нам потрібно передбачити його побажання — це і є той WOW-сервіс, про який всі говорять, але не всі можуть надати.

Як ми досягаємо цього в Maestro Hotel Management:

• обираємо у свою команду тільки тих, хто розділяє нашу головну цінність — гостинність від серця;
• навчаємо та адаптуємо персонал (важливо, щоб це був не лише фронт-офіс, а й співробітники другої, третьої та більш далеких ліній контакту з клієнтом);
• відстежуємо та фіксуємо зворотний зв'язок за допомогою різноманітних сервісів для збору інформації;
• створили систему компенсацій, щоб будь-яке прикре непорозуміння миттєво перекривалося приємним враженням та не залишало осад;
• серед іншого ми розробили та впровадили систему лояльності — MAESTRO GUEST, щоб гості змогли приєднатися до нашої спільноти та отримувати все більше приємних вражень з кожним своїм візитом у готелі під нашим управлінням;
• Ми вимірюємо customer experience (клієнтський досвід), щоб розуміти скільки гостей повертається та чому. Приємно усвідомлювати, що кількість наших постійних гостей невпинно зростає.

Ще одним прикладом personal touch є наша увага до деталей та прагнення зробити перебування гостя неповторним. Ми стежимо за історією перебування кожного гостя, враховуючи його уподобання. Наприклад, гостю, який обирає ортопедичну подушку, ми завжди готуємо її заздалегідь, не чекаючи на його прохання, або встановлюємо певну температуру у номері, коли точно знаємо вподобання гостя. Якщо хтось попереджає про ранній виїзд, ми завжди збираємо сніданок із собою. Це деталі мозаїки, з котрих складається бездоганна репутація.

Мета Maestro Hotel Management — не просто задовольняти очікування гостя, а перевершувати їх. Ми впевнені, що personal touch — це не лише тренд, але й стратегічний підхід, який дозволяє створити емоційний зв'язок між гостем і готелем.