Каждый бы hotel

Мировые сети пятизвёздочных гостиниц тестируют сервис в своих филиалах с помощью тайного гостя, который инкогнито заселяется в отель и проверяет на себе работу всех служб. Фокус решил оценить уровень гостеприимства отечественных отельеров таким же методом

Пятизвёздочных отелей на всю нашу страну – шесть. Половина из них в Киеве: «Премьер Палас», «Опера» и недавно открывшийся представитель мировой сети Hyatt.

Четырехзвёздочных гостиниц в столице чуть больше, и среди них также имеется сетевой «иностранец» – Radisson SAS. Управляющий партнёр компании по подбору гостиничных менеджеров Hotel Business Agency Олег Сергеев рассказывает, что отели мировых сетей, приходящие на украинский рынок, напрочь отказываются от услуг по обучению персонала, предпочитая воспитывать кадры самостоятельно, по собственным программам:

– Иностранных отельеров не интересует опыт работы сотрудника. Лучше, когда этого опыта нет вообще: ведь легче выучить с нуля, чем переучивать. Главные же требования ко всем кандидатам – это блестящее владение английским, приятная внешность и коммуникативные навыки.

Управляющий киевским четырехзвёздочным отелем «Ривьера» Александр Христенко называет дополнительные критерии отбора персонала: способность к абстрактному мышлению, умение ориентироваться в ситуации, инициативность и находчивость. Тот, кто соответствует этим требованиям, сможет принять правильное решение в любой внештатной ситуации – а они в гостиницах не редкость.

Прислуживаться тошно
Летом этого года из-за водопроводной аварии в гостиницу «Ривьера» прекратилась подача воды. Ночной менеджер тут же забил тревогу, и уже через час руководители всех служб были на месте. Спустя ещё час в коридоре возле каждого номера стояла пятилитровая бутыль с минеральной водой, а все гости получили от дирекции письма с извинениями. Не стал гневаться даже чопорный англичанин, которому пришлось вылезти из ванны намыленным и звонить администратору – два сотрудника гостиницы примчались в номер и ополоснули бедолагу.

– Из этого случая гостиница извлекла позитивный момент: оперативно справившись с проблемой, был показан высокий класс сервиса. И гости это отметили в благодарственных записях, – говорит Олег Сергеев.

Надежда Вашукевич рассказывает, что в отеле Radisson SAS, где она когда-то работала горничной, все сотрудники носили значки с надписью «Yes, I can» (Да, я могу).

– Однажды один иностранец, чей номер я убирала, попросил меня подшить ему брюки. Раньше я никогда этого не делала, но справилась! Гость остался доволен, дал щедрые чаевые, – вспоминает Надежда.

Найти в Киеве расторопных, улыбчивых, сообразительных и профессиональных – оказывается, проблема. По версии Олега Сергеева, важнейшее в гостиничном деле качество – гостеприимство – заложено в человеке генетически:

– Это очень редкое качество. Нужно уметь служить. И любить это дело. Таких людей мало.

Эксперимент с генами и щенками

В поиске генетически гостеприимных корреспондент Фокуса в роли постояльца отправился в отель «Премьер Палас». Сутки проживания в стандартном номере обошлись в 1768 грн. К слову, в «Опере» цены идентичны, а в Hyatt – несколько выше: там самый скромный номер стоит $550.

Это заоблачные цены. В США пятизвёздочные тарифы начинаются с $50, в ОАЭ – с $70-100. Как поясняет Олег Сергеев, украинские аппетиты – эффект местного рынка. Три пятизвёздочных гостиницы на весь Киев – мизер. Их должно быть не менее 30, чтобы отельеры начали ощущать конкуренцию.

Отдавая большие деньги, гость, пожалуй, вправе претендовать на самый безупречный уровень обслуживания. Итак, вот что показал опыт, поставленный посреди идеальной чистоты и дорогих приятных вещей.

Девушка за стойкой не улыбнулась. Это покажется прихотью, но в гостиницах такого класса приветливости сотрудников уделяют особое внимание. Задача персонала – показать, что гость важен для них. Улыбаться постояльцам обязывают даже горничных.

Номер был забронирован на двоих, но халат в нём обнаружился лишь один. После звонка в room service второй халат принесли, а вот захватить второй бокал не догадались.

В ответ на просьбу рассказать о развлечениях вечернего города сотрудница отеля порекомендовала ночные клубы, добавив, что «их немного, и все в центре». За подробностями отослала к стойке с развлекательными журналами. Кажется, что этого вполне достаточно, но когда я обращался с тем же вопросом к сотруднице пятизвёздочного отеля Millennium в Абу-Даби, та попросила чуть подождать, а спустя 20 минут вручила карту города, на которой сама отметила все достопримечательности и подробно описала каждый пункт.

Утром я позвонил на стойку и изъявил желание купить щенка йоркширского терьера. Меня переключили на консьержа, который посоветовал отправиться на птичий рынок. Согласитесь, интересно было бы поглядеть, допустим, на щепетильного немца, в толчее прогуливающегося по куренёвской «птичке».

В room service я попросил тонометр для измерения кровяного давления. Его не оказалось, но мне предложили доктора. Я, конечно же, отказался.

Разговорить швейцара мне, увы, не удалось. Увильнув от беседы, он принялся расхаживать у входа в отель и задумчиво плевать на пол. Тайный гость за такое пятёрку не поставит.

В остальном же «Премьер Палас» показал высочайший уровень. Вернувшись в номер после экскурсии по отелю, я обнаружил на столике письмо с извещением о погоде на завтра, а вместе с ним – два шоколадных трюфеля в упаковке с логотипом гостиницы. В тумбочке у кровати для набожного гостя была припасена Библия, а в шкафу на случай дождя – зонт.

Да и персонал «Премьер Паласа» в большинстве своём любезен и отзывчив. Когда я «забыл» свою магнитную карточку и попросил портье отправить меня на 3-й этаж (без персональной карточки на лифте не поедешь – посторонним доступ к номерам отеля запрещён), он предварительно выяснил, являюсь ли я постояльцем гостиницы, а затем извинился: таковы, мол, правила безопасности.

– У нас тут важные люди останавливаются. Вот сегодня в президентском номере Стивен Сигал ночевал! – оправдывался портье.

Сравнительная астронромия пяти звезд в столице