В Украине объем интернет-торговли в прошлом году увеличился на 45%. Взрывной рост сдерживают лишь психологические барьеры украинцев
Киевский экономист Анна Ковальчук — постоянный клиент нескольких интернет-магазинов. "Мобильные телефоны, фотоаппараты — в интернете все это дешевле, чем в традиционной торговле", — рассказывает она. Однако первое по-настоящему крупное приобретение — холодильник — в таком магазине Анна решилась сделать лишь в этом году. Как и большинство украинцев, она переживала: а вдруг товар окажется бракованным и его невозможно будет обменять. Решающим аргументом стала цена: "Холодильник Sharp в "Фокстроте" стоит 9999 грн., в интернет-магазине — 7700 грн.". Товар с документами и чеком доставили вовремя. Изделие исправно служит уже несколько месяцев. Ободренная позитивным опытом покупательница намерена приобрести у того же продавца пылесос. Экономия, по ее расчетам, на этот раз составит 500 грн.
Потребительская стратегия Анны типична — большинство украинцев поначалу опасаются делать покупки в сети. По данным Ассоциации участников электронного бизнеса, между началом пользования интернетом и первым приобретением проходит около трех лет. Если следовать этой логике, миллионы отечественных потребителей сегодня сидят перед мониторами, листают каталоги и готовятся к первой крупной покупке в интернете.
Рекордный рост
В 2012 году из 15 млн украинских пользователей интернета лишь 14% (2,1 млн человек) делали покупки в сети. Сегодня объем отечественного рынка e-commerce — около $1,5 млрд (для сравнения: в России более $10 млрд). Годовые затраты на интернет-шопинг среднестатистического покупателя — $714.
На фоне стагнации большинства отраслей экономики рынок онлайн-торговли стремительно растет. По подсчетам инвест-компании "Финтайм", рост электронного ретейла составил в 2010 году 34%, в 2011-м — 50%, в 2012-м — 45%. В 2013 году ожидается, что объемы онлайн-продаж взлетят до 49%. Обороты отрасли достигнут $2,4 млрд.
Сейчас на виртуальных потребителей приходится всего 1,5–1,6% общего объема продаж в стране, но это соотношение меняется день ото дня. По прогнозам компании GfK Ukraine, к 2015 году 25% покупок будут совершаться в виртуальном пространстве.
Согласно рейтингу Bigmir, в Уанете зарегистрировано 8140 интернет-магазинов, в том числе около трех сотен крупных. Число интернет-площадок постоянно увеличивается — в онлайн мигрируют даже представители традиционного ретейла: для них это возможность сократить издержки. В первую очередь на аренду, ведь стоимость квадратного метра в столичном торговом центре достигает $40–60 в месяц. По сравнению с этими расходами обслуживание интернет-ресурса стоит копейки. По оценке директора компании web-T Сергея Третьяка, создание сайта для интернет-магазина стоит от $300. "Но это минимальный уровень. Средняя цена проекта может достигать $1500–2500 — все зависит от требований и пожеланий заказчика", — говорит Третьяк.
Взрывной рост интернет-торговли в Украине впереди. В Ассоциации участников электронного бизнеса полагают, что динамичное развитие этого сегмента сдерживают лишь стереотипы украинских потребителей.
Топ-5 потребительских мифов
Миф 1. Чем круче сайт, тем надежнее магазин
Сложный, профессионально сделанный сайт, конечно, радует глаз, но с надежностью и порядочностью продавца напрямую не связан. Профессиональная площадка означает лишь то, что владелец как минимум позаботился о комфорте потенциального клиента. Часто удобство сайта зависит от сферы деятельности. "Скажем, продавцы гаджетов создают функциональные площадки. А вот в развивающемся сегменте (онлайн-торговля одеждой, обувью) встречаются кустарные сайты. Но это не говорит о степени их надежности", — уверяет управляющий партнер botas.com.ua Алексей Санников. Раскрученный, пусть даже международный торговый бренд также не всегда гарантирует идеальный сервис. "Как-то из Индии заказал товар через eBay — приехал разорванный пакет, и предоплату никто не вернул", — вспоминает Санников. Поэтому лучший способ выбрать магазин — рекомендации знакомых.
Миф 2. В интернете — никаких гарантийНабор документов, которыми располагает онлайн-продавец, ничем не отличается от тех, что выдает обычный торговец. Как правило, клиент получает на руки квитанцию с печатью при покупке. В любом случае потребитель может потребовать гарантийный талон от официального поставщика. И все же доля правды в этом мифе есть. "К нам часто обращаются с жалобами на работу интернет-магазинов. И нередко бывает, что найти интернет-продавца невозможно",— констатирует член правления Союза потребителей Украины Олег Цильвик.
Юрист адвокатской компании IMG Partners Александр Кривша говорит, что, совершая покупку, клиенту необходимо удостовериться в наличии гарантийного документа, в котором обязательно должны быть реквизиты субъекта хозяйственной деятельности, который продал товар или оказал услугу. Юрист отмечает, что не идеальное украинское законодательство способствует появлению в интернете недобросовестных продавцов. Неопытные потребители в случае возникновения инцидента не могут защитить свои права — преимущественно из-за невнимательности при покупке.
Миф 3. Безвозвратный шопингЕсли товар, купленный в обычном магазине, не подошел, его можно вернуть в течение 14 дней с даты покупки. Точно так же можно поступить и в случае неудачной покупки в интернете. "Сфера действия Закона "О защите прав потребителей" распространяется на все субъекты хозяйственной деятельности, в том числе на юридические и физические лица, которые реализуют продукцию через интернет", — подчеркивает юрист Александр Кривша. Если сохранен товарный вид покупки, имеются необходимые документы (чеки, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации), то возврат производится без проблем. "Но если речь идет о технике, то магазин может провести экспертизу (закон дает ему такое право). Это затянет процесс возврата. И данная норма касается не только онлайн-магазинов", — говорит интернет-эксперт Санников.
Миф 4. Не все можно купить онлайнЕсли товар существует, то, скорее всего, купить его можно в интернет-магазине. Специфика некоторых товарных групп такова, что для них нерационально создавать собственный сайт, но, как правило, такие изделия представлены на "мультипрофильных" торговых площадках — "Аукро", "Промюа", "Арбуз". Тем не менее некоторые категории продуктов пользуются пока невысоким спросом в интернете. Например, еда. А ведь по данным Госстата, на продукты питания приходится почти половина расходов украинской семьи. Пока плохо здесь продаются и банковские услуги. В данном случае законодательство однозначно требует идентификации клиента "вживую". Но после внедрения электронной цифровой подписи эта проблема также будет решена.
Миф 5. Низкие цены в интернет-магазинах — это навсегдаСегодня основное преимущество виртуального торговца перед его "земным" конкурентом — дешевизна. Что и понятно: виртуальной компании не надо тратиться на аренду или приобретение недвижимости, кроме того, фирма экономит на зарплате продавцов. В итоге достигается разница в ценах на уровне 20–30%. Но это пока. "Такая ситуация не вечна. В онлайне появились почти все крупные игроки ретейла. Теперь торговцы пытаются конкурировать не ценой, а уровнем сервиса", — говорит интернет-эксперт Санников. Их цель — сделать все для того, чтобы клиент покупал в онлайне не в погоне за копейкой, а потому что это удобно.
Чего изволите
Что покупают украинцы в интернете
– Книги 64%
– Бытовую технику 48%
– Мобильные телефоны 45%
– Компьютеры 40%
– Одежду 14%
– Спортивные товары 13%
По данным Ассоциации участников электронного бизнеса
Валерия Липка, Фокус