Проведение платежа невозможно. Имеет ли право банк отказывать гражданам в услугах
Банковский рынок является средой с высокой конкуренцией, и обычно банки с удовольствием обслуживают тех граждан, которые случайно зашли в отделение, чтобы осуществить платеж через кассу или приобрести или продать валюту. Но бывают случаи, когда банки отказывают в проведении операций. Какую мотивацию могут иметь такие отказы и имеет ли вообще законное право банк не обслуживать украинцев.
Киевлянин Владислав посетил ближайшее отделение крупного украинского банка, чтобы осуществить очень простую услугу — оплатить на счет компании сумму около 5 тысяч гривен. Однако менеджер банка сообщила, что перевод через кассу осуществить невозможно, ведь у Владислава нет открытого в банке карточного счета. "Это очень удивило, ведь раньше я платил в разных банках в кассе, и ни разу не было отказа. В этот раз мне предложили оформить платежную карту, и тогда уже осуществить нужную мне операцию", — рассказал Владислав. Фокус обратился к экспертам, чтобы исследовать, почему банки отказывают в услугах и имеют ли они вообще законное право не обслуживать клиентов.
Вредят репутации: как в банках объясняют отказы в осуществлении операций
Дмитрий Замотаев, директор департамента розничного бизнеса Глобус Банка, говорит, что законодательство не предусматривает оснований для ограничения прав клиентов, а "истории" по отказам вредят репутации как банка, где такое случается, так и всей банковской системе страны.
"Скажу больше: никакие внутренние инструкции, если даже на них ссылаются работники отдельных отделений, не предусматривают таких ограничений. Конечно, нельзя исключать, что некоторые финучреждения имеют еще, так сказать "секретные" протоколы, но повторюсь — они нарушают права граждан", — говорит Дмитрий Замотаев.
Навязывание оформления карты является косвенным маркетингом, чтобы увеличить клиентскую базу банка, говорят опрошенные Фокусом специалисты
По его мнению, подобные искусственные преграды банки могут осуществлять с целью увеличения клиентской базы . "Но такое увеличение будет лишь номинальным, для отчетности. Люди, которых принудили, в любом случае не будут клиентами этого банка", — говорит эксперт.
Ассоциированный эксперт CASE Ukraine Евгений Дубогрыз также уверен: никаких законодательных оснований принуждать граждан оформлять карту, и только при этих обстоятельствах проводить нужные банковские операции, у банков нет. "Согласно законодательству, все получатели любых услуг банка являются клиентами банка, но требования обязательно открывать счет нет, есть даже понятие "клиент без открытия счета". Это косвенный маркетинг: одним из самых частых KPI для менеджеров и руководства банков является количество счетов, чаще всего карт", — сообщил Евгений Дубогрыз в комментарии Фокусу.
Финмон не спит: когда у банков появляется право не проводить операцию
В ОТП Банке говорят: законных оснований требовать именно оформления карты для дальнейшего проведения платежа в кассе банки не имеют. Однако, объясняют эксперты банка, в случае наличия подозрения относительно осуществляемой операции или на выполнение требований по идентификации и верификации клиента, такое возможно.
"Банк имеет право отказать на основании внутренних документов, в которых установлены банком правила, в соответствии с законодательством по вопросам финансового мониторинга. Связано ли это с финмониторингом или определенными требованиями к идентификации? Это связано с выполнением банком требований законодательства в сфере финансового мониторинга, в том числе, и с требованиями по идентификации и верификации клиентов. Согласно закону, клиент — любое лицо, которое обращается за предоставлением услуг к субъекту первичного финансового мониторинга", — говорят в ОТП Банке.
Итак, подчеркивают эксперты, банк имеет право отказать в проведении перевода или платежа, если такой отказ осуществлен в соответствии со статьей 15 Закона Украины "О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения".
Предоставление недостоверной информации, невозможность идентифицировать лицо, осуществляющее операцию, тоже в перечне условий, позволяющих банкам отказывать клиентам
В этой статье закона говорится о том, что банк, как субъект первичного финансового мониторинга, обязан отказаться от установления (поддержания) деловых отношений/отказать клиенту в открытии счета (обслуживании), в том числе путем расторжения деловых отношений, закрытия счета/отказаться от проведения финансовой операции в случае:
- если осуществление идентификации и/или верификации клиента, а также установление данных, позволяющих установить конечных бенефициарных владельцев, невозможно или если у субъекта первичного финансового мониторинга возникает сомнение относительно того, что лицо выступает от собственного имени;
- установление клиенту неприемлемо высокого риска или непредоставление клиентом необходимых для осуществления надлежащей проверки клиента документов или сведений;
- представление клиентом или его представителем субъекту первичного финансового мониторинга недостоверной информации или представление информации с целью введения в заблуждение субъекта первичного финансового мониторинга;
- выявление в порядке, установленном соответствующим субъектом государственного финансового мониторинга, что банк или другое финансовое учреждение, с которым установлены корреспондентские отношения, является банком-оболочкой и/или поддерживает корреспондентские отношения с банком-оболочкой;
- если осуществление идентификации лица, от имени или в интересах которого проводится финансовая операция, и установление его конечного бенефициарного собственника или выгодополучателя (выгодоприобретателя) по финансовой операции невозможно.
Также в законе указывается на то, что банк имеет право отказаться от проведения подозрительной финансовой операции.
Жалоба в НБУ или суд: как действовать в случае незаконного отказа банка в проведении платежа
Дмитрий Замотаев убежден: гражданин имеет право осуществить регламентированную банком операцию (перечислить средства, осуществить коммунальный или любой другой платеж и т.д.) в любом отделении любого банка. "В случае каких-либо ограничений он имеет право подать иск в суд. И конечно же, чем больше огласки, тем меньше таких случаев будет", — говорит эксперт.
По мнению же Евгения Дубогрыза, граждане должны о случаях отказа и навязывания оформления карты сообщать Нацбанку. Но не только только НБУ.
"Согласно рекомендациям НБУ, граждане должны сначала сообщить руководству банка, в случае отсутствия реакции — обратиться в НБУ. То есть, дополнительный шаг — обращение к руководству, желательно, каким-то образом задокументированное. На этом этапе большинство недовольных просто не хотят этого делать, потому что и долго, и непонятно, как контактировать, как это документировать. А без этого НБУ не сможет реагировать. Следовательно, остаются соцсети", — подытожил Евгений Дубогрыз.