В сфере обслуживания хамят все больше. Почему?

Вячеслав Кантемиров сидел в небольшом кафе, и, в отличие от друзей, совершенно не хотел водки. Душа Славы желала обычной чашечки кофе ничего более. Но тучная официантка игнорировала молодого строителя, обслуживая, по ее мнению, более правильных клиентов. После третьего напоминания подавальщица вскипела: "Та за…бав ты со своим кохве!" И помчалась дальше. Собеседником Фокуса Вячеслав стал случайно, констатируя с недоумением: с тобой тем грубее, чем ты вежливее.

Естественный отбор
В киевских ресторанах и кафе, киосках и супермаркетах в основном трудятся иногородние, слетающиеся в Киев в поисках лучшей жизни, как мотыльки на костер.

– Киевляне не работают. Они сдают квартиры приезжим, – приехавшая в столицу из Днепропетровской области Майя, работающая продавцом-консультантом в супермаркете, категорична. – Ну что здесь за работа? Зарплата 1200 гривен. На кассе чуть больше, но там материальная ответственность. Текучка кадров огромная. В среднем работают 2-3 месяца и увольняются. Заметили, какие очереди по вечерам? Не хватает кадров.

Как рассказали Фокусу в департаменте подбора персонала одной из сетей супермаркетов, подавляющее количество сотрудников, работающих на низовых должностях, – осевшие в Киеве жители из регионов Украины, а также студенты киевских вузов, тоже приезжие. Особенно проблема с кадрами проявляется в начале мая, когда граждане страны сажают картошку, и в июне – когда студенты разъезжается по домам.

При подборе персонала менеджеры обращают внимание на следующие качества соискателя работы. Во-первых, это хорошие коммуникативные навыки: люди не должны бояться вступать в общение с клиентом, чтобы рекомендовать товар; во-вторых – неплохая речь и как минимум среднее специальное образование. И только в-третьих – вежливость и тактичность. Эти качества определяются в ходе собеседования, никаких специальных психологических тестов нет. Естественно, на собеседовании соискатель места старается быть обаятельным и корректным; а темные пласты души – если они не надежно запрятаны в ее недрах – проявляются уже в ходе работы. Кстати, от хамства продавцов страдают не только клиенты, но и владельцы бизнеса.

В отечественных сетях розничной торговли внедряют популярный на Западе метод mystery shopping, позволяющий отслеживать, насколько процесс обслуживания соответствует корпоративным стандартам. Специальный тайный агент, замаскированный под покупателя, должен обойти все отделы магазина, посетить кассу – и расставить в анкете баллы в зависимости от степени соблюдения предусмотренных стандартов.
Как оказалось, заявленные стандарты выполняются на 80%. Вероятность того, что кассир скажет "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" – 60%. В 30% случаев продавцы за прилавком работают без одноразовых перчаток, как положено. 60% покупателей самостоятельно разыскивают в торговом зале продавца, а вероятность того, что он вам улыбнется, – 50%. В 20% случаев действия продавца расцениваются как "впаривание" товара. После консультации продавца покупателю становится полностью все понятно о товаре в 45% случаев, а 10% клиентов вообще ничего не могут понять.

– Гуляли мы со знакомой по торговому центру, в котором арендуют павильоны разные магазинчики, продающие одежду, – рассказывает Денис Черных, директор рекламной фирмы. – Стали между собой обсуждать высокие цены и хреновое качество увиденного товара. Продавец, видимо, по своей природе обладающий острым слухом, выразил свое мнение по поводу нашего разговора в манере песен Шнура. А спутница моя работала в администрации этого торгового центра. На следующий день – проверка договоров аренды, просроченных платежей, наличия лицензий и т. д. И закрыли павильон до выяснения всех обстоятельств.

В небольших магазинах и кафе подбором персонала занимаются сами владельцы бизнеса.

– В первую очередь я обращаю внимание на то, чтобы продавец жил недалеко от работы: так удобнее, – говорит Николай Мельник, совладелец продуктового магазина. – А личные качества… Бывают, конечно, ошибки. Как-то принял на работу девчонку, вроде интеллигентная. Покупатели – а у нас магазин во дворе, клиентов я в лицо знаю – стали жаловаться, что она чуть ли не напрямую матом посылает. Что ж, в таких случаях – предупреждение, а если не помогает – объявление "требуется продавец".

Оттуда, отсюда, отовсюду
Но утверждать, что хамство в столице процветает из-за того, что в Киеве стало много "понаехавших", которые, как считают некоторые столичные снобы, хамоваты по определению, ни в коей мере нельзя. Ведь в небольших городах, а особенно в селах, где все друг друга знают, грубят намного реже.

– Больно делает тот, кому больно. И если продавец хамит, значит, ему больно, а не из-за того, что он плохо воспитан, – утверждает психолог Светлана Ройз. – У каждого человека накапливается требующее выхода внутреннее напряжение. Особенно у тех, кто работает продавцами, врачами, учителями, кто пропускает через себя массу людей. И неважно, киевлянин он или приезжий. Есть простой рецепт счастья: возьми хобби и сделай его профессией. Если человек себя реализовал, если он прирожденный продавец, то проблем не будет. Но если интеллигентный человек, в душе музыкант или поэт, от безысходности работает продавцом или подает кофе… Опять же, на негатив продавца нередко провоцирует предвзятое отношение клиентов к приезжим.

По словам психолога, человеческая жизнь состоит из трех частей: семья, работа, личное время. В сфере обслуживания зачастую личное время отсутствует, жизнь превращается в замкнутый круг "семья – работа", и это приводит к еще большему внутреннему напряжению. Появляется синдром эмоционального выгорания, человек уже даже не хамит – он просто становится равнодушным. Вот одно из типичных его проявлений.

– Была как-то в кафе, – рассказывает студентка Татьяна. – Принесли кофе, в нем оказались волосы. Оборачиваюсь к барной стойке, там кто-то стоит, не знаю, бармен ли это был, кассир или официант, и над вымытыми стаканами выдавливает прыщи, заглядывая в зеркало за этими стаканами. Гадко и противно.

Интересно, что от армян, азербайджанцев, представителей среднеазиатских республик, словом, от восточных людей в сфере обслуживания хамства и проявлений этого синдрома вряд ли можно дождаться.
– Это совершенно другой менталитет, – говорит Светлана Ройз. – По восточным традициям гость священен, он хозяин. И для этих людей покупатель, клиент – долгожданный гость. Они не прислуживают, они с достоинством делают свое дело.

Владелец армянского кафе "Марм" Арам Саргсян, у которого персонал не меняется уже более года, считает, что главное – это создать такие условия, чтобы все: и посетитель, и официант, и бармен, – чувствовали себя как дома.

– В Киеве зачастую как: продал – забыл. Продавец не думает о том, чтобы клиент вернулся. К сожалению, это свойственно всем мегаполисам, – говорит Арам.

Только двигаться!
По мнению программиста Андрея Исаева, который утверждает, что ему хамят редко из-за его обаяния, в скверном обслуживании виноваты еще и пережитки советского прошлого:

– "Мы не рабы, рабы не мы" – помните? Люди, работающие, например, официантами, считают, что они прогибаются, а это их унижает. Ну и следует соответствующая реакция. Еще у нас есть проблемы роста: у буржуев сфера услуг уже давно сформировалась, а для нас она новая. Да еще и с перегибами на местах, как всегда.

К перегибам, как считает проработавшая месяц в "Кофе Хауз" Оксана Прилепина, можно отнести попытки привить у нас западные, точнее, фаст-фудовские стандарты обслуживания:

– Как сказано в должностной инструкции, "официант должен постоянно находиться в рабочем движении". Стоять нельзя. Нет гостей – значит, вытирай столы. Столы вытерты – складывай треугольничками салфетки.

Учитывая низкие зарплаты, такой подход оптимизма не прибавляет. Что, опять же, вызывает готовое выплеснуться в любой момент внутреннее напряжение.

А вот луганчанин Денис, работающий швейцаром в одном из столичных отелей, считает, что в резкости персонала магазинов и кафе зачастую виноваты мы сами:

– Вечером зашел в гастроном, был голодный и злой. А продавщицы сидят в подсобке, беседуют. Я им и кашлял, и подмигивал – ноль реакции. Вспылил. "Молодой человек, вы не понимаете, что конец рабочего дня, что все мы люди, все имеем право на отдых", – последовал ответ на повышенных тонах. А теперь думаю: может, все так случилось как раз потому, что я был голодный и злой?

Бармен кафе "Арт-Пицца" Виталий полагает, что лозунг "Клиент всегда прав" – пустословие:

– А что, выражение "кто сильнее, тот и прав" – тоже верно? Порой такие клиенты попадаются! Вот утром один посетитель хотел нам репчатый лук продать, а потом попытался украсть солонку.

Одним словом, все мы друг друга стоим. И пока не изменится то, что называют менталитетом, пока сфера обслуживания не перестанет считаться чем-то унизительным, а зарплаты в ней не станут достойными – от хамства не избавиться.