Сетевое крохоборство. Как мобильные операторы зарабатывают на "дополнительных услугах", о которых вы не просили

От пары гривен в день до 500 грн в месяц. В такую сумму клиентам украинских мобильных операторов может обойтись невнимательность и отсутствие привычки регулярно изучать выписку по счету и список подключенных "дополнительных услуг". Отзывы и истории пользователей, которыми переполнены социальные сети – тому подтверждение.

Не продолжай, не ок'ай, не смотри

SMS с предложением подключить ту или иную услугу приходят регулярно всем абонентам. Чаще всего в сообщении есть ссылка, на которую нужно кликнуть, или указан короткий номер, на который следует отправить сообщение, чтобы подписаться на услугу.

Здесь с операторов спрос небольшой: отказался, не подписался, не согласился – и дело с концом. Но время от времени возникают более щекотливые ситуации.

Абонент lifecell Максим на сайте "для взрослых", на который зашел с мобильного телефона, кликнул на привлекательный баннер. После множества редиректов, он попал на страницу сайта perclick.com.ua (принадлежит lifecell) с эротической картинкой и кнопкой воспроизведения видео. В ответ на клик на экране телефона замаячило сообщение, что его мобильный номер подписан на ресурс 18+. Вскоре пришло и SMS, в котором говорилось, что за данную подписку с его счета будет сниматься 5 грн в день.

"Нажал на кнопку воспроизведения, вместо видео появилось сообщение, что мой номер телефона подписан на что-то там adult. Стало неприятно, ведь получается, что оператор не только отслеживает сайты, на которые я захожу, но еще и вот таким вот хитрым образом подписывает меня на "левые" сервисы", – говорит Максим.

В том же сообщении пришло и предложение отказаться от услуги. Однако перед отправкой SMS на экране высветилось предупреждение, что отправка сообщения может быть платной. Были ли сняты деньги Максим не отслеживал и обсуждать ситуацию с оператором по понятным причинам не захотел.

Похожую схему описывает Игорь Самоходский, клиент другого крупного мобильного оператора Киевстар. Изучив подключенные дополнительные услуги на сайте оператора, он обнаружил, что подписан на сервис, который снимает по 4,25 грн в день. "Каждый день с меня снимали 4,25 грн. За сервис, о котором я не слышал. Вебсайт "сервиса" - картинка с редиректом на Google. Лично я считаю это неприемлемым", - пишет Самоходский на своей странице в Facebook. По словам Игоря, ни на какие сервисы он не подписывался и обнаружил снятие денег лишь при проверке выписки со счета.

Похожий механизм списания денег обнаружила и Валерия Савчук, клиент оператора Водафон Украина. "Уже не первый раз сталкиваюсь с тем, что Vodafone Ukraine подключает без моего ведома услуги и, соответственно, неправомерно снимает средства. Говорят, сама отправила смс на номер 2024 для подключения Vodafone Market. Но в базе (до сих пор, поскольку слово "СТОП" таки отправила) на телефоне отсутствуют сообщения на указанный номер, а я их не удаляю, еще и "бекаплю". Детей нет, чтобы понажимали "не то", мужу своего телефона хватает. Результат – минус 45 грн за полтора месяца, и это еще хорошо, что я вовремя заметила", - пишет Валерия. Впрочем, после скандала в соцсети часть денег оператор ей вернул, мотивировав это тем, что в компании не хотят ссориться с клиенткой.

Бесхитростная схема

Александр Федиенко, глава правления Интернет ассоциации Украины объясняет, что для подобных схем нужна целая цепочка участников: мобильный оператор, агрегатор и организация-мошенник, которая без участия абонента подписывает его на платные услуги. Чаще всего речь идет о сайтах с порнографическим контентом, чтобы у клиента не возникало желания предавать огласке возникшую ситуацию.

При этом в службе поддержки мобильного оператора абонент обязательно услышит: "Вы, наверное, сами что-то нечаянно нажали и тем самым согласились на подписку". Эта отмазка будет озвучена несмотря на то, что мошеннические сервисы могут подписывать абонента на услугу при нажатии на кнопки "Посмотреть", "Перейти на сайт" или "Продолжить".

Будучи абонентом Водафон Украина, Александр Федиенко тоже стал жертвой подобной схемы, когда его подписали на сервис "для взрослых".

После обращения к оператору деньги вернули не сразу.

"Мне настойчиво пробовали впихнуть информацию, что это я сам что-то нажал, или кто-то пользовался моим телефоном", - пишет Александр Федиенко.

Эксперт настоятельно советует не отправлять SMS с отказом, а сразу же звонить оператору и добиваться отключения услуги и возвращения денег, даже если речь идет о 5 грн.

"Я считаю, что с такими "остапами" (мошенниками - Фокус) нужно бороться всем обществом, ведь регулятор пока не замечает проблемы. Поэтому ни в коем случае не шлите обратное сообщение, так вы потеряете юридическое превосходство в будущем. Начните с работы с оператором, настаивайте на том, чтоб вам вернули на счет 5 грн, и отключили от данной услуги, именно оператор", - пишет Александр Федиенко. При этом он отмечает, что купленное однажды спокойствие не дает гарантии, что вскоре абонента опять не подпишут на подобную услугу.

Эксперт настаивает на том, чтобы граждане обращались в Нацкомиссию по регулированию сфер связи и информатизации для искоренения подобных схем.

В компании lifecell не отрицают возможность мошенничества, но утверждают, что не имеют к этому никакого отношения.

"Как показывает опыт, иногда абоненты становятся жертвами мошеннических схем, механизм влияния на работу которых лежит за пределами влияния операторов или контент-провайдеров", - рассказали Фокусу в пресс-службе компании. При этом они отмечают, что несмотря на отсутствие контроля со стороны оператора над работой контент-провайдера, компания реагирует на жалобы клиентов и проводит аудит работы провайдеров.

Я не я, и лошадь не моя

Помимо таких откровенно нечестных схем операторы действительно могут использовать невнимательность клиентов. "Мобильным операторам запрещено предоставлять дополнительные услуги без согласия абонента. На практике операторы так и действуют – абонент самостоятельно подключает ту или иную услугу, зачастую не зная о ее подключении. Для этого операторы используют некоторые уловки, которые нацелены на невнимательность абонента, например, предоставляют пробное бесплатное использование услуги на определенный срок, по истечению которого услуга становится платной, или направляют USSD-запросы сразу после прекращения разговора", - говорит Елена Кожокарь, юрист практики интеллектуальной собственности/ТМТ ЕПАП Украины. По словам экспертов, дополнительные сервисы приносят мобильным операторам до 20% дохода.

Сами мобильные операторы схемы подписок без ведома клиентов отрицают. "Подписка на контент-услуги осуществляется непосредственно самим пользователем мобильной связи с подтверждением, в зависимости от услуги - в виде SMS-сообщения или нажатия кнопки "Заказать". После этого абоненту приходит SMS-сообщение о том, что услуга подключена, а также информация о тарифах и о способах ее отключения. Отключение услуги является бесплатным", - отвечают Фокусу в пресс-службе Киевстара.

Сложившуюся ситуацию с подпиской без ведома клиента оператор не комментирует, утверждая, что "заказ любых услуг должен быть сознательным и добровольным". И если заказ услуг происходит по ошибке, компания рассматривает такие случаи и в индивидуальном порядке возвращает его стоимость.

Водафон Украина также настаивает на том, что клиенты сами подписываются на услуги. "Для подключения услуги клиент должен осуществить определенные действия, которые свидетельствуют о его желании получать услугу: отправить SMS на соответствующий короткий номер, или активировать услугу на странице ресурса. Переход на этот ресурс возможен с других ресурсов, если клиент нажимает на баннеры", - сообщили Фокусу в компании.

Оператор отмечает, что вероятность "случайных" подписок не исключена. "Компания не подключает собственноручно подобные услуги - это наша принципиальная позиция. Никто кроме клиента не может подписать его на платную услугу. Чаще всего причиной недоразумения является невнимательность, когда клиент не прочел информацию на сайте или не обратил внимания на полученное сообщение. Каждый случай рассматривается отдельно. К счастью, их немного. Если пользования услугой не было, и все действительно похоже на "случайную" подписку, есть большой шанс того, что деньги можно будет вернуть", - заявляют в компании Водафон Украина.

Lifecell также обещает разбираться со всеми спорными ситуациями и возвращать средства при выявлении ошибки. "Если выяснится, что абонент не совершал заказа самостоятельно, компания готова рассматривать возможность возврата средств. В случае возникновения таких ситуаций абонент может обратиться в lifecell или к контент-провайдеру по телефону техподдержки, который указан в сообщении о подписке, с обоснованием. В случае если выявлены технические ошибки, нарушения или злоупотребления третьих лиц при осуществлении подписки на услугу - абонент может получить возврат средств", - пишут в компании.

Впрочем, как показывает практика, чаще всего операторы возвращают деньги уже на этапе публичного скандала в социальных сетях и пока мошенническими схемами не займутся госорганы – регулятор и правоохранители, абонентам придется держать ухо востро и быть готовым к разборкам с мобильными операторами и прочими причастными к мошенническим схемам компаниям.

Как не подарить деньги оператору

Юрист Елена Кожокарь рекомендует придерживаться некоторых правил:

• внимательно читайте входящие сообщения и USSD-запросы, не нажимайте кнопки "Получить доступ", "Продолжить", "Подтвердить", "Ок", не вникнув в суть сообщения, не переходите по неизвестным ссылкам;
• отказывайтесь от подключения или своевременно отключайте услуги с бесплатным пробным периодом;
• периодически проверяйте в службе поддержки список подключенных услуг и подписок;
• контролируйте подключенные услуги и подписки у людей в зоне риска (пожилые, дети).