Все статьиВсе новостиВсе мнения
Экономика
Украина
Красивая странаРейтинги фокуса
<span class="label red">Спецпроект</span> Эффект прозрачности. Автосервис по-львовски – в режиме реального времени следите за ремонтом авто
Компания героев. Спецпроект при поддержке Укргазбанк

Спецпроект Эффект прозрачности. Автосервис по-львовски – в режиме реального времени следите за ремонтом авто

Как при помощи Укргазбанка львовскому автосервису "112 Украина" удалось выстоять во время кризиса и овладеть новыми технологиями

400

Уровень сервиса измеряется не улыбками персонала и чашками кофе, предложенными ожидающему клиенту, а возможностью сэкономить максимум времени и нервов. Если услуга, о которой идёт речь, — сложный и длительный ремонт, то конкурентное преимущество можно создать, просто позволив заказчику следить за его ходом. Именно этим принципом пользуется автосервис "112 Украина". Клиентам не нужно звонить в мастерскую, чтобы уточнить, в каком состоянии их "ласточка". Они получают доступ к картинке камер наблюдения и следят за процессом починки авто в режиме реального времени.

"Ещё с советских времён существует стереотипное представление о том, что в автомастерской вас обязательно попытаются как-нибудь обмануть, — говорит директор автосервиса Маркиян Романишин. — Потому клиенту гораздо спокойнее, если он в любой момент может увидеть, что происходит с его машиной". Слова Романишина подтверждает популярность его автосервиса — в среднем мастерская обслуживает 25 машин в день, а её месячный оборот составляет 500 тыс. грн.

Обманутые ожидания

История компании началась в начале 1990-х. После распада СССР фирма "112 Украина" возникла как служба автодорожной помощи. У хозяев было десять собственных эвакуаторов во Львове и Киеве, кроме того — партнёрские отношения с владельцами эвакуаторного транспорта в других городах. По сути, привлекая подрядчиков, они создали всеукраинскую сеть с единой системой приёма вызовов, которая просуществовала до 2009 года. Распалась она по банальной причине — у владельцев "112" и у их подрядчиков износился эвакуаторный парк. Обновление требовало больших средств, но собственники не были уверены в целесообразности таких инвестиций. Логичнее казалось продать старые эвакуаторы и вложить вырученные деньги в новое дело.

Машинных дел мастер. Маркиян Романишин развивает автосервис с ежемесячным оборотом 500 тыс. грн

Во времена, когда чуть ли не у каждого менеджера среднего звена было по две взятые в кредит машины, СТО считались золотым дном. Водителей на дорогах становилось всё больше, а точек технического обслуживания не хватало. Но с реализаций идеи автосервиса владельцы "112 Украина" на несколько лет опоздали. Они открыли СТО в 2009-м, когда из-за кризиса продажи машин пошли на спад. Кроме того, изначально на станции занимались только ходовой и электрической частью. Все виды авторемонтных услуг начали предоставлять только с 2011 года.

Создавая СТО с нуля, основатели "112 Украина" купили франшизу Bosh. Отработанные алгоритмы, комплексные технологические решения, выстроенная система обучения сотрудников и узнаваемый бренд на вывеске упростили жизнь на старте. Однако в комплекте с преимуществами франшизы шёл существенный её недостаток — солидный кредит, который пришлось взять для покупки фирменного оборудования Bosh: четырёх подъёмников, компьютерной системы диагностики автомобилей, стенда регулирования развал-схождения колёс и шиномонтажных установок. Деньги взяли в Европейском банке реконструкции и развития. Но заём был долларовым, и возвращать его пришлось в турбулентные годы, когда курс иностранной валюты сильно вырос.

Конкурентное преимущество

Чтобы сохранить бизнес, потребовалось срочно найти конкурентное преимущество, причём с минимальными вложениями, ведь свободных денег практически не было. К началу 2010-х во Львове хватало СТО, но в основном это были станции гаражного типа, работавшие по старинке и не слишком заботящиеся об удобстве заказчика. В такой ситуации стратегия выживания фирмы напрашивалась сама собой — сервис должен стать клиентоориентированным. Выстроить максимально простую и удобную для владельцев авто схему коммуникации, дать возможность заказывать услуги в походящем режиме. Если клиент иностранец, то общаться с ним на понятном языке.

"Мы поощряем сотрудников, изучающих иностранные языки, — говорит Романишин. — Когда у туриста, находящегося за границей, ломается машина, это в любом случае стресс. И он усиливается, если не удаётся нормально объясниться с сотрудниками СТО, неясно, поняли ли они твою проблему и как собираются её решать". Чтобы упростить коммуникацию, в компании позаботились и о системе онлайн-записи для клиентов. Эта опция оказалась удобна не только для иностранцев, у которых зачастую даже нет украинского номера, но и для львовян. "Не всякий офисный сотрудник может позволить себе в рабочее время звонить в автосервис, так что онлайн-запись выручает многих", — подчёркивает Маркиян. Эта опция существует с 2013 года, тогда же клиентам стали предоставлять возможность наблюдать за ремонтом посредством камер слежения.

Premium-ремонт

Следующий кризис автосервису "112", как и большинству украинских бизнесов, завязанных на импорте, пришлось пережить в 2015 году. После обвала гривны население затягивало пояса. Цена закупки запчастей возрастала, а увеличение стоимости сервиса означало потерю значительного количества заказчиков, которым ремонт становился не по карману.

Наиболее платёжеспособные клиенты ездили на дорогих машинах с алюминиевыми кузовами. И попадали в ДТП. Но для рихтовки алюминиевых кузовов было необходимо оборудование, которого у сервиса не имелось. Его купили на заёмные средства. Укргазбанк предоставил два кредита: 500 тыс. грн на три года — на строительство нового бокса площадью 500 кв. м, рассчитанного на 15 автомобилей, и 150 тыс. грн на пять лет — на покупку рихтовочного стенда украинского производства для выравнивания алюминиевых кузовов.

Первый кредит уже погашен. Второй обслуживается без проблем. По словам Романишина, благодаря использованию заёмных средств ему удалось увеличить оборот на 75 тыс. грн в месяц, этого вполне хватает на выплаты по кредиту. После погашения долга он рассчитывает выйти на рентабельность 15%. Новый бокс для автомобилей с алюминиевыми кузовами загружен полностью — очередь расписана на несколько месяцев вперёд. Там ремонтируют BMW, Audi, частенько заезжает и Tesla (подробнее о том, что ждёт детище Илона Маска.

Кстати, о Tesla. Обслуживание электромобилей для Маркияна Романишина — предмет особой гордости. Он считает это направление бизнеса чрезвычайно перспективным. Во Львове сотни электрокаров, а станций ТО для них почти нет. В боксы "112 Украина" заезжают в среднем два электромобиля в день. Акцизные сборы на импорт электроавто отменены, их можно ввозить в Украину на льготных условиях. Нетрудно предположить, что очень скоро количество электрокаров на наших дорогах существенно возрастёт. И львовские автомобилисты, пригоняющие из Европы электромобили, уже знают, где их можно отремонтировать по последнему слову техники и с наблюдением в режиме онлайн.

Общение по-новому

Юлия Митрохина

управляющий партнёр маркетингового агентства MegaMarketing, о том, почему внедрение современных технологий для автоматизации общения с клиентами не роскошь, а элемент выживания в конкурентной борьбе

— Благодаря диджитализации появилась возможность в любое время выбрать услугу или продукт. Всё это происходит онлайн, прямо сейчас, когда выдалась минутка свободного времени. Автоматизация общения с клиентом имеет разные формы.

Во-первых, появляются онлайн-платформы, где собрана информация по определённой тематике и есть возможность выбрать подходящий именно вам сервис по разным критериям. Такие платформы имеются, например, в сфере автосервиса. Вы можете по разным параметрам выбрать подходящую СТО, записаться на определённое время и даже наблюдать онлайн за процессом ремонта своего автомобиля. И заказчики, и СТО получают от этого ряд преимуществ: для клиентов — это экономия средств и времени, дополнительный контроль качества. Для СТО — привлечение новых заказчиков. Но есть и определённые ограничения: не все клиенты ищут СТО в интернете, многие люди не знают, что именно им надо отремонтировать, поэтому они нуждаются в профессиональной консультации.

"В будущем выиграет бизнес, которому удалось найти оптимальное сочетание "обезличенных" технологий с человеческим отношением к клиенту"

Во-вторых, чат-боты заменяют людей-консультантов и могут предоставить всю необходимую информацию на этапе выбора. Конечно же, выигрывают и клиенты, и компании, но только в случае качественной настройки чат-ботов с достаточной проработкой возможных диалогов.

В-третьих, разрабатываются новые CRM-системы, которые облегчают взаимодействие компании с клиентами и автоматизируют многие процессы: от приёма входящих заявок до построения индивидуальных взаимоотношений по множеству факторов.

Можно ли полностью заменить живое общение с сотрудником онлайн-технологиями? Заменить можно всё. Уже сейчас на смену многим профессиям приходит искусственный интеллект, и первыми из них являются операторы колл-центров. Но с другой стороны, мы настолько уже погружены в онлайн, что живое общение становится всё более ценным. И в будущем выиграет бизнес, которому удалось найти оптимальное сочетание "обезличенных" технологий с человеческим отношением к клиенту.

СТО для "электрички"

Владимир Смирнов

CEO оператора сети зарядных станций VLS Energy и дистрибьютора компании Circontrol в Украине и Германии, о том, почему стоит инвестировать в инфраструктуру для обслуживания электрокаров

— Как только на свет появились первые автомобили, стремительно начала расти и инфраструктура для их обслуживания. Простой пример. В США за считаные годы были построены и при­обрели популярность мотели — недорогие придорожные гостиницы, предназначенные специально для автомобилистов.

Распространение электромобилей сегодня тоже открывает перспективы для развития смежных сфер. В первую очередь это сервисное обслуживание и зарядная инфраструктура. Электрические авто, как и любые другие, нуждаются в уходе, хотя, конечно, имеются и нюансы. Например, с точки зрения обслуживания силовой установки здесь всё несколько проще, чем в случае с двигателем внутреннего сгорания. Нет нужды в замене ремней ГРМ и масла.

"Официально электрокары к нам не поставлялись, так что и обслуживаются они у неофициальных продавцов"

Однако "электрички" нуждаются в традиционном сервисе — например, ремонте кузова или обслуживании подвески. Здесь отличия тоже есть. (Например, менять тормозные колодки в электромобиле приходится значительно реже, так как замедление происходит главным образом за счёт рекуперации. Тормоза используются только в самом конце.) Однако такие отличия минимальны.

Сейчас рынок электромобилей в Украине в подавляющем большинстве состоит из подержанных Nissan Leaf. Официально они к нам не поставлялись, так что и обслуживаются они у неофициальных продавцов.

Сложно давать точные прогнозы касательно того, насколько динамично будет развиваться данная отрасль. Но элементарная логика подсказывает: раз рынок растёт, то и у сервиса есть перспективы. В конце концов, несколько веков назад даже коням и телегам нужен был уход.

Что касается зарядной инфраструктуры, то для инвесторов увеличение парка электромобилей в Украине также на руку. Ведь "заправки" нужны каждый день, а наличие сети быстрых зарядок освобождает автовладельца от риска остаться с севшей батареей посреди города. Количество игроков на этом рынке пока невелико, поскольку от них требуются значительные капиталовложения (одна станция быстрой зарядки на 50 кВт стоит от 30 тыс. евро).

Технология сама по себе, сколь бы революционной она ни была, это всегда лишь верхушка айсберга. По мере её воплощения в жизнь всегда возникают дополнительные способы заработать на ней деньги. И электромобили — живой тому пример.

Мастерская мечты

Михаил Медко

директор департамента малого и среднего бизнеса Укргазбанка, о наращивании объёмов кредитования экологических и энергоэффективных видов бизнеса

— Наш банк системно наращивает портфель малого и среднего бизнеса и в нынешнем году стало лучшим банком по обслуживанию этого сектора реальной экономики. На развитие небольшого предпринимательства мы в 2018 году планируем выделить более 2 млрд грн. Такая динамика стала возможной в связи с наращиванием объёмов кредитования экологических и энергоэффективных видов бизнеса.

Именно исходя из таких критериев мы в этот раз финансировали компанию "112 Украина", хотя на обслуживании она у нас ещё с 2013 года. Но до этого сотрудничество имело более традиционные формы.

"На развитие небольшого предпринимательства мы в 2018 году планируем выделить более 2 млрд грн"

Сейчас же предприниматель, заинтересовавшись нашими экопрограммами, задумал провести коренную модернизацию своего бизнеса. Основные цели, которые он ставил перед собой, — экономия на энергоресурсах при монтаже новых отопительных систем и увеличение потока клиентов за счёт установки более эффективного и нового оборудования для диагностики и ремонта автомобилей.

Это полностью вписывалось в нашу концепцию поддержки сознательного и перспективного бизнеса. Банк быстро принял решение о выделении предпринимателю ряда кредитов на общую сумму 1,4 млн грн по весьма привлекательной ставке. Как обычно, для наших партнёров, которые всерьёз заботятся о модернизации своего бизнеса, мы подготовили комплексное финансовое решение, в том числе с привлечением ресурсов Немецко-украинского фонда.

Результат не заставил себя долго ждать — уже теперь, по мнению профильных изданий, эта СТО по быстроте и качеству проведения работ стала лучшей во Львовской области, а клиентопоток на ней вырос в несколько раз — на обслуживание сюда перешёл даже автопарк полиции Львова и все инкассаторские автомобили Укргазбанка.

Отдачу от такого роста объёмов бизнеса владелец может направлять или на его дальнейшее развитие, или на любые другие цели — обслуживание кредитов от банка в значительной степени покрывается за счёт существенной экономии на энергоресурсах.

4
Делятся
Google+
Загрузка...
Подписка на фокус

ФОКУС, 2008 – 2017.
Все права на материалы, опубликованные на данном ресурсе, принадлежат ООО "ФОКУС МЕДИА". Какое-либо использование материалов без письменного разрешения ООО "ФОКУС МЕДИА" - запрещено. При использовании материалов с данного ресурса гиперссылка www.focus.ua обязательна.

Данный ресурс — для пользователей возрастом от 18 лет и старше.

Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентство ИнА "Українські Новини", в каком-либо виде строго запрещены.

Все материалы, которые размещены на этом сайте со ссылкой на агентство "Интерфакс-Украина", не подлежат дальнейшему воспроизведению и/или распространению в любой форме, кроме как с письменного разрешения агентства.

Материалы с плашками "Р", "Новости партнеров", "Новости компаний", "Новости партий", "Инновации", "Позиция", "Спецпроект при поддержке" публикуются на коммерческой основе.