Безпека – одна з базових потреб людини. Тому, коли постає питання захисту власного житла, вирішальну роль відіграє вибір майстра. Цей підбір базується в першу чергу на довірі. Оскільки допуск сторонньої людини до помешкання передбачає передачу контролю над власним приватним простором незнайомцю. Саме тому у слюсарній справі найважливішими є репутація, чесність, надійність та гарантії відсутності загроз.
«Важливо вибудовувати довіру з клієнтами» – каже Денис Вакулюк – засновник і керівник компанії у сфері житлової, комерційної та автомобільної безпеки Best Value Locksmith (Флорида, США). «Тому ми завжди на зв’язку, відповідаємо на дзвінки, приїжджаємо на recall-сервіси. Якщо у клієнтів виникає пошкодження, вони мають змогу скористатися гарантією, яку ми надаємо на усі наші послуги. Працівники компанії оперативно виїжджають на виклик і вирішують будь-які проблеми».
Стандарти лок-сервісу
Денис розповідає, що стандарти роботи лок-сервісів це те, як компанія повинна працювати з безпекою клієнта. Серед найважливіших: ідентифікація замовника, контроль доступу, прозорість та чесна ціна. Locksmith – це екстрений сервіс, тому він має бути швидким та доступним. Не менш важливою є і якість роботи, без пошкоджень та з мінімальним втручанням. Весь процес обов’язково повинен бути захищеним, без доступу третіх осіб та неправомірної передачі інформації.
«Ну і звісно ж репутація. Онлайн-присутність на сайтах та в соціальних мережах сьогодні дуже важлива. Відгуки, рейтинг, швидкість відповіді формують довіру клієнтів. Визначальною є і комунікація із замовниками. Я завжди намагаюся спілкуватися ввічливо, спокійно, пояснювати свої дії та не тиснути на людину. Тому що досить часто клієнти звертаються за допомогою у стані стресу, наприклад коли втратили ключі чи випадково замкнулися, і дбайливе та уважне відношення до них вкрай важливе» – пояснює експерт.
Денис та його колеги завжди мають охайний вигляд, одягнені у службовий одяг, відкрито комунікують, розповідають про обсяги робіт, вартість послуг, етапи виконання, дають чеки та гарантії.
Чоловік каже, що хороший сервіс від неякісного відрізнити нескладно. Якщо компанія клієнтоорієнтована її працівники постійно будуть вести із замовниками відкритий діалог, пояснювати ризики та працювати прозоро.
«У своїй роботі я завжди роблю акцент на спілкуванні. Тому ознакою поганого сервісу для мене є груба комунікація з замовниками, образи та перехід на особистості. Можу продемонструвати це на прикладі наших конкурентів із сусіднього міста. На сайтах із відгуками клієнтів їх сервіс отримує низькі бали та негативні враження саме через невміння будувати діалог. Працівники компанії ображають замовників, відмовляють в обслуговуванні, погрожують. У хорошому сервісі такого не повинно бути. І я завжди наголошую на цьому коли обговорюємо зі співробітниками нюанси нашої роботи» – розповідає експерт.
Довіра як основа кваліфікованої діяльності
У сфері locksmith – галузі послуг, пов’язаних із замками та системами доступу, питання довіри є першочерговим. Денис розповідає, що вона формується ще до першої зустрічі з клієнтом. На це впливають реальні відгуки, якість профілю майстра або компанії в соціальних мережах, швидкість відповіді, зрозуміла комунікація із замовниками, надані гарантії. Взаємодія зі слюсарем повинна створювати відчуття безпеки. Якщо ж виникають сумніви – варто змінити фахівця.
«Недовіру у цій сфері формують недобросовісні працівники. Це дуже дикий ринок. Є слюсарі, які за роботу, вартість якої $200-250, беруть $1000. Замість того, щоб просто відкрити замок, вони його знімають, встановлюють новий і виставляють значно більші рахунки. А є й інші, які не цінують себе, свій час, навички, вартість інструментів і демпінгують ринок. Ось цей дисбаланс між тими, хто наживається на клієнтах і тими, хто обвалює ціни, часто впливає і на довіру до слюсарної справи й на розвиток бізнесу в цілому» – каже підприємець.
Він переконаний, щоб відрізнити професійного майстра від недосвідченого, варто запитувати про гарантії. Також обов’язково має бути фізична точка, офіс – місце, куди можна звернутися та поставити запитання. І наявність відгуків.
«В США є організація Business Better Bureau. Вона займається підвищенням довіри до ринку. Це онлайн-платформа, де клієнти залишають відгуки про бізнеси та користування послугами. У випадках заблокованих дверей у приватному житлі чи втрати ключів, в аварійних ситуаціях я раджу спершу перевірити відгуки про locksmith-сервіс через цю організацію. Це гарантує спокій, безпеку та дасть змогу довіряти слюсарю».
Денис є керівником компанії Best Value Locksmith, яка надає слюсарні послуги у житловій, комерційній та автомобільній сферах. Окрім управління, стратегічного лідерства, контролю щоденної діяльності та адміністрування персоналу, він багато працює над репутацією свого сервісу та вибудовування довіри з клієнтами.
«Я контролюю ведення переговорів із замовниками. Навчаю своїх працівників спілкуватися коректно та ввічливо. Беру до уваги всі відгуки, як залишені онлайн, так і в усній формі, незалежно від того позитивні вони чи негативні. Будь-яку критику сприймаю як напрямок розвитку. Я переконаний, що мій підхід підвищує якість сервісу та створює вдалий онлайн-імідж» – говорить Денис.
Тенденції розвитку
Експерт вважає, що однією з ключових тенденцій майбутнього розвитку слюсарної сфери стане посилення вимог до прозорості бізнесу та репутації компаній у цифровому середовищі.
«Наприклад, Google зараз активно працює над очищенням ринку від недобросовісних організацій. Ведеться боротьба з фейковими локаціями, псевдосервісами та диспетчерськими компаніями, які не мають власних фахівців і працюють як посередники, перепродуючи замовлення третім особам без належної відповідальності за якість послуг» – каже він.
На думку підприємця це вплине на формування нових стандартів у сфері locksmith-послуг. Компанії необхідно буде мати реальну присутність, чітку ідентичність та нести відповідальність за виконану роботу. Це позитивно вплине на формування довіри з боку клієнтів та стане ключовою конкурентною перевагою найближчим часом.