Гостинг у рітейлі – явище досить часте, і це завдає брендам чималих збитків. Нове в побуті рітейлерів слово походить від англійського "ghosting", за словником Кембридж, це раптове припинення будь-яких відносин без попередження.
В рітейлі у слова майже таке ж значення. Наприклад, споживач додає товар у кошик і пропадає, не здійснивши покупку, або, купивши один товар, більше не повертається. В останні роки відтік покупців викликає занепокоєння у багатьох рітейлерів. Тільки за час пандемії 75% покупців у США перейшли від одних брендів до інших. Спробуймо розібратися, чому це відбувається і як SAP може допомогти рітейлерам зберегти клієнтів.
Чому клієнти йдуть до інших брендів?
73% споживачів "кидають" бренд через погане обслуговування
В умовах ринку, що постійно розвивається, рітейлерам вкрай важливо передбачити запити споживачів, щоб підтримати їх інтерес до бренду. Згідно з опитуванням, проведеним Coveo, близько 73% споживачів перестають купувати товари певного бренду, якщо вони кілька разів зіткнулися з неякісним обслуговуванням. Лише половина клієнтів повідомляє про проблему, а інша — просто "зникає" без пояснення.
Завдяки інтелектуальним технологіям, у рішенні SAP, рітейл може не тільки прогнозувати потреби споживачів, а й розширювати можливості обслуговування клієнтів за допомогою інтелектуальних чат-ботів із технологією штучного інтелекту. Наприклад, інструмент SAP Conversational AI у рішенні SAP Business Technology Platform допомагає створювати інтелектуальні чат-боти та керувати ними для автоматизації завдань, пов'язаних із обслуговуванням клієнтів.
Клієнтам не подобається ходити від магазину до магазину у пошуках певних товарів
Багато хто вважає, що офлайн-магазини вже втратили свою популярність. Одне з досліджень Google показує, що онлайн та оффлайн покупки мають дещо спільне: двоє із трьох споживачів не знаходять потрібну інформацію, а 43% йдуть розчаровані. Таким чином, цифрові покупки допомагають рітейлерам покращити купівельний досвід в офлайн-магазинах.
Рішення SAP S/4HANA Cloud допомогло аптечній компанії Walgreens Boots Alliance (WBA) позбавити своїх споживачів необхідності шукати потрібні продукти у різних магазинах. Тепер їх клієнти можуть обрати продукт на сайті та забрати його у найближчому магазині.
"Ви купуєте онлайн та забираєте товар у магазині. Крім того, ваше замовлення готове вже за 30 хвилин", — Франческо Тінто, старший віце-президент та глобальний ІТ-директор WBA.
SAP S/4HANA Cloud та інші рішення SAP дозволяють у режимі реального часу отримувати інформацію про запаси товару в магазині.
Відсутність належної комунікації після придбання — ще одна причина, чому споживачі обирають інших.
Згідно з дослідженням Narvar and YouGov, проведеному у Великій Британії, рітейлери втрачають постійних клієнтів, оскільки зосереджуються на залученні людей до здійснення покупок, а не на підвищенні лояльності клієнтів. Найбільше споживачам не подобається:
• відсутність точної інформації про статус замовлення;
• неефективні засоби повідомлення поганих новин;
• відсутність додаткових матеріалів, наприклад, гайдів до придбаних товарів.
Основний висновок: рітейлери, які не підтримують зв'язок після придбання товару, ризикують втратити базу постійних клієнтів.
Пропонуючи функціональні рішення для рітейлу, SAP вирішує ці проблеми. Наприклад, провідний рітейлер у сфері туризму з Кореї збільшив виручку та підвищив лояльність клієнтів за допомогою рішення SAP Commerce Cloud
Прогнозуйте відтік клієнтів заздалегідь
Впоратися з "гостингом" і спрогнозувати запити споживачів, щоб не втратити їх, можна лише надаючи клієнтам те, що вони хочуть.
Будучи надійним партнером SAP, компанія LeverX глибоко порине у ваші бізнес-процеси, щоб знайти причини відтоку клієнтів та запропонує вам відповідні SAP-продукти для вирішення проблем, і допоможе з впровадженням, інтеграцією і навчанням команди. Зв'яжіться з нами та отримайте безкоштовну консультацію від SAP-фахівців.