Якість і безпека понад усе: як український інженер формує довіру клієнтів у США

Американський авторинок переживає технологічний парадокс: виробники насичують нові моделі дедалі складнішою електронікою та гібридними системами, тоді як СТО хронічно бракує фахівців, здатних із цим працювати. Старі автомобілі лише загострюють ситуацію: вони потребують глибшого аналізу та досвідченого погляду, який не замінить жоден діагностичний прилад.

Чи можна в таких умовах утримати якість і безпеку обслуговування, і що для цього потрібно змінити у підході до діагностики?

Роман Мокринський, український інженер-механік з 25-річним стажем, переїхав до США у лютому 2023 року і за два роки адаптував авторську методику діагностики двигунів внутрішнього згоряння до американських стандартів безпеки DOT і екологічних норм EPA.

Точність: чому код помилки ще нічого не означає

У масовому сегменті американських автосервісів діагностика зазвичай зводиться до заміни несправної деталі. Якщо симптом не зник, замінюють наступну і клієнт платить за кожну спробу. Роман же працює інакше: він аналізує поведінку кількох систем одночасно і шукає першопричину.

Як це можна розглянути на практиці?

Спеціаліст на своєму досвіді наводить такий приклад: власник автомобіля середнього класу побував у двох портлендських сервісах, обидва рекомендували заміну компонента за 3 200 доларів. Мокринський провів комплексну перевірку і встановив, що несправність локальна, а ремонт у фіналі коштував 780 доларів.

"Цей клієнт потім зателефонував і запитав, чому в тих двох сервісах йому ніхто не пояснив, що відбувається з його машиною. Його здивувала не стільки різниця у ціні, скільки те, що вперше хтось показав причину несправності на екрані і дав звіт на руки", розповідає Роман.

Відповідальність: перевіряти те, про що не просили

В Україні Мокринський вісім років відповідав за випуск на маршрут понад 50 вантажних автомобілів автотранспортної компанії. Він проводив передрейсові огляди, інструктажі водіїв, контроль технічних станів транспорту. За цей період кількість випадків відмов вантажівок та їх компонентів у дорозі скоротилась на 35%, а два роки поспіль парк працював без жодної аварії.

В американській практиці він також зберіг цей підхід: навіть якщо клієнт приїхав із проблемою двигуна, інженер перевіряє все від гальмівної системи та підвіски, до стану рідини та електрики. "У мене був клієнт, який приїхав на планову заміну масла. Під час огляду я виявив критичний стан гальмівних шлангів. Він так їздив уже дуже довго і на жодному з попередніх сервісів йому про це не сказали", ділиться Роман. Жоден регламент не зобов'язує незалежний сервіс проводити таку діагностику для кожного клієнта, але це його власний стандарт.

Прозорість: документ замість рахунку

Американці звикли отримувати лише рахунок із сумою наприкінці послуги. Мокринський натомість видає звіт проблемних ділянок, дані діагностичного обладнання, опис причин несправності, варіанти ремонту з прогнозом витрат по кожному. Фінальне рішення приймає клієнт.

Спеціаліст згадує ще один кейс: власнику SUV в іншому сервісі виставили рахунок на заміну агрегату за 4 800 доларів без пояснень. Однак, Роман встановив, що достатньо локального ремонту за 1 350 доларів, і надав звіт з візуалізацією стану деталей. "Найчастіше люди не сперечаються з рахунком, бо не розуміють, що там написано. Просто платять або їдуть шукати дешевше. А коли бачать фотографію своєї деталі поруч із таблицею допустимих параметрів, розмова стає предметною", пояснює інженер.

Як один фахівець змінює очікування ринку

За два роки роботи у США Роман Мокринський сформував клієнтську базу в районі Клакамас майже виключно через рекомендації, не займаючися просуванням свого особистого бренду та послуг. Значна частина роботи зараз, у 2024 році, це повторні звернення задоволених клієнтів або їхніх знайомих.

Локальна спільнота бачить і ширший вплив діяльності інженера: клієнти, які пройшли через його діагностику, починають інакше оцінювати інші сервіси, що поступово піднімає планку очікувань та вимог на місцевому ринку.

Мокринський переносить стандарти преміальних дилерських центрів у масовий незалежний сегмент, де обслуговуються автомобілі старше 8 років і де клієнти найбільше потребують захисту від помилкових діагнозів та зайвих витрат. В умовах, коли галузь втрачає кадри і якість обслуговування знижується, його досвід дає відповідь на запитання, яке ми поставили на початку цієї статті: утримати безпеку можна, але для цього потрібно глобально змінити сам підхід до діагностики і комунікації з клієнтом.