Як контроль процесів визначає якість сервісу в автомобільному обслуговуванні: пояснення експерта Володимира Юрківського

Про те, як побудувати сервіс, де результат досягається через чітко вибудований процес роботи, розповідає Володимир Юрківський, керівник автосервісу із Тернополя.

Від швидкості до передбачуваності

Володимир працює в автомобільній галузі з 2009 року. Пройшовши шлях від продавця автозапчастин до керівника сервісного центру офіційного дилера, він звик бачити проблему ширше, ніж окрему несправну деталь.

"Клієнт приїжджає з конкретною скаргою, чи то стукіт під час руху, чи тріск під час повороту. Проте якщо ми усуваємо лише те, що лежить на поверхні, через місяць людина повертається з новою несправністю в тому самому вузлі. Це означає, що ми не розібралися в причині, а прибрали симптом," — пояснює Юрківський.

Стандарт як інструмент контролю

У 2022 році, очоливши автосервіс, Володимир зіткнувся з ситуацією, знайомою багатьом сервісам: механіки працювали швидко, клієнти отримували автомобілі вчасно, але кількість повторних звернень залишалася стабільно високою. Аналіз показав, що проблема в тому, що кожен майстер діяв за власною логікою, а єдиних стандартів діагностики та ремонту просто не існувало.

Тому перше, що запровадив Юрківський, — це детальний опис технологічних процесів для кожного типу робіт, від заміни гальмівних колодок до ремонту підвіски. Кожен процес розбивався на етапи з чітким переліком дій, необхідних матеріалів і контрольних точок.

"Механік повинен знати як зняти деталь та що потрібно перевірити перед встановленням нової. Наприклад, при заміні амортизатора обов'язково оглядається стан опорного підшипника, відбійника, пружини. Якщо цього не зробити, через кілька тисяч кілометрів клієнт знову почує стук," — каже Володимир.

За словами Володимира, стандарти передбачали як технічну сторону, так і комунікацію з клієнтом. Майстер-приймальник отримував чіткий алгоритм для чіткого розуміння, які питання поставити під час прийому автомобіля, на що звернути увагу під час огляду та як зрозуміло пояснити необхідність додаткових робіт.

Такий підхід до роботи дозволив уникнути ситуацій, коли клієнту забували сказати про проблемні нюанси, про які він навіть не знав до цього. Це стосувалося і робіт, які критичні для безпеки, і тих, що економлять кошти власника в довгостроковій перспективі.

Запроваджена Юрківським система роботи перегукується з принципами процесного менеджменту, що використовуються в сервісних мережах міжнародного рівня. У багатьох країнах контроль якості давно змістився з фінального огляду на етап планування та виконання робіт, де помилки попереджаються ще до початку ремонту. Саме така модель дозволяє сервісам забезпечувати стабільний результат незалежно від людського фактора.

Покроковий алгоритм замість інтуїції

Основою системи Юрківського став єдиний алгоритм, у якому він детально прописав і структурував повну градацію всіх робіт автосервісу. Файл охоплює всі напрями діяльності, від підвіски та гальмівної системи до рульового управління, двигунів і трансмісій.

Система працює за принципом покрокового сценарію. Після вибору основної ремонтної операції вона автоматично відображає норму часу та перелік необхідних витратних матеріалів. Далі відкривається блок обов'язкових додаткових робіт — тих, невиконання яких може призвести до повторної несправності або виходу з ладу суміжних вузлів.

"При заміні опорної подушки амортизатора система рекомендує заміну опорного підшипника, оскільки ці елементи працюють у парі та демонтуються разом. При заміни деталі з одного боку, система пропонує замінити симетричну з іншого, адже їхній ресурс зазвичай однаковий," — пояснює Володимир.

У наступному блоці подається інформацію про рекомендовані роботи, які не є критичними зараз, але спрямовані на запобігання додатковим витратам у майбутньому.

Дана система інтегрована з карткою кожного автомобіля в бухгалтерській обліковій програмі, де фіксується інформація про його належність до відповідних груп вузлів, що дозволяє швидко орієнтуватися в історії обслуговування, будувати логічні рекомендації для подальших ремонтів і аналізувати типові несправності конкретної моделі.

Фактично система працює як обґрунтований сценарій комунікації, де кожна запропонована послуга має технічну логіку, економічне обґрунтування та зрозуміле пояснення для клієнта.

Технології на службі якості

У 2022 році Юрківський інтегрував розроблені стандарти в облікову систему BAS, що дозволило автоматизувати контроль якості. Таким чином при виборі ремонтної операції система автоматично показувала норму часу, необхідні матеріали та обов'язкові супутні роботи.

"Коли механік бачить перед собою повний перелік того, що потрібно зробити, він точно не схибить, адже система нагадує про кожну деталь. Особливо важливим це є для молодих спеціалістів, які ще формують професійні навички," — зазначає Володимир.

Система також передбачає блок рекомендованих робіт — тих, що не є критичними зараз, але можуть стати проблемою через кілька місяців. Клієнт отримує повну картину стану автомобіля і сам приймає рішення, що робити зараз, а що відкласти.

У випадку, коли клієнт відмовляється від обов'язкових робіт, система автоматично формує застереження в акті виконаних робіт. Підпис клієнта під цим документом захищає сервіс від претензій у разі виникнення проблем у майбутньому.

Якість як результат відповідальності

За час керування Володимира Юрківського кількість повторних звернень скоротилася на 40%, що стало показовим результатом системного підходу до кожного етапу обслуговування.

Постійний клієнт сервісу відзначає, що прозора структура робіт і чітке пояснення кожного етапу ремонту дозволяють краще розуміти стан автомобіля та уникати непередбачуваних доопрацювань у майбутньому.

"Клієнти повертаються, тому що знають, що їм скажуть правду про стан автомобіля, зроблять те, що потрібно, і їм не доведеться через тиждень шукати новий сервіс," — підсумовує Юрківський.