Проведення платежу неможливе. Чи має право банк відмовляти громадянам у послугах

Киянин Владислав завітав до найближчого віддалення великого українського банку, щоб здійснити дуже просту послугу – сплатити на рахунок компанії суму біля 5 тисяч гривень. Проте менеджерка банку повідомила, що переказ через касу здійснити неможливо, адже у Владислава немає відкритого в банку карткового рахунку. "Це дуже здивувало, адже раніше я сплачував в різних банках в касі, і жодного разу не було відмови. Цього разу мені запропонували оформити платіжну картку, і тоді вже здійснити потрібну мені операцію", — розповів Владислав. Фокус звернувся до експертів, щоб дослідити, чому банки відмовляють у послугах та чи мають вони взагалі законне право не обслуговувати клієнтів.

Шкодять репутації: як у банках пояснюють відмови щодо здійснення операцій

Дмитро Замотаєв, директор департаменту роздрібного бізнесу Глобус Банку, каже, що законодавство не передбачає підстав для обмеження прав клієнтів, а "історії" щодо відмов шкодять репутації як банку, де таке трапляється, так і всій банківській системі країни.

"Скажу більше: жодні внутрішні інструкції, якщо навіть на них посилаються працівники окремих відділень, не передбачають такі обмеження. Звісно, не можна виключати, що деякі фінустанови мають ще, так би мовити "секретні" протоколи, але повторюся — вони порушують права громадян", — каже Дмитро Замотаєв.

На його думку, подібні штучні перепони банки можуть здійснювати з метою збільшення клієнтської бази. "Але таке збільшення буде лише номінальним, для звітності. Люди, яких примусили у будь-якому випадку не будуть клієнтами цього банку", — каже експерт.

Асоційований експерт CASE Ukraine Євген Дубогриз також впевнений: ніяких законодавчих підстав примушувати громадян оформлювати картку, і лише за цих обставин проводити потрібні банківські операції, у банків немає. "Згідно із законодавством, всі отримувачі будь-яких послуг банку є клієнтами банку, але вимоги обов’язково відкривати рахунок немає, є навіть поняття "клієнт без відкриття рахунку". Це непрямий маркетинг: одним із найчастіших КПІ для менеджерів та керівництва банків є кількість рахунків, найчастіше карток", — повідомив Євген Дубогриз у коментарі Фокусу.

Фінмон не спить: коли у банків з’являється право не проводити операцію

У ОТП Банку кажуть: законних підстав вимагати саме оформлення картки для подальшого проведення платежу в касі банки не мають. Проте, пояснюють експерти банку, в разі наявності підозри щодо здійснюваної операції чи на виконання вимог щодо ідентифікації та верифікації клієнта, таке можливо.

"Банк має право відмовити на підставі внутрішніх документів, в яких встановлені банком правила, відповідно до законодавства з питань фінансового моніторингу. Чи пов'язане це із фінмоніторингом чи певними вимогами до ідентифікації? Це пов’язане з виконанням банком вимог законодавства у сфері фінансового моніторингу, зокрема і вимогами щодо ідентифікації та верифікації клієнтів. Згідно із законом, клієнт — будь-яка особа, яка звертається за наданням послуг до суб’єкта первинного фінансового моніторингу", — кажуть в ОТП Банку.

Отже, підкреслюють експерти, банк має право відмовити у проведенні переказу або платежу, якщо така відмова здійсненна відповідно до статті 15 Закону України "Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення".

У цій статті закону йдеться про те, що банк, як суб’єкт первинного фінансового моніторингу, зобов’язаний відмовитися від встановлення (підтримання) ділових відносин/відмовити клієнту у відкритті рахунка (обслуговуванні), у тому числі шляхом розірвання ділових відносин, закриття рахунка/відмовитися від проведення фінансової операції у разі:

• якщо здійснення ідентифікації та/або верифікації клієнта, а також встановлення даних, що дають змогу встановити кінцевих бенефіціарних власників, є неможливим або якщо у суб’єкта первинного фінансового моніторингу виникає сумнів стосовно того, що особа виступає від власного імені;
• встановлення клієнту неприйнятно високого ризику або ненадання клієнтом необхідних для здійснення належної перевірки клієнта документів чи відомостей;
• подання клієнтом чи його представником суб’єкту первинного фінансового моніторингу недостовірної інформації або подання інформації з метою введення в оману суб’єкта первинного фінансового моніторингу;
• виявлення у порядку, встановленому відповідним суб’єктом державного фінансового моніторингу, що банк або інша фінансова установа, з якою встановлені кореспондентські відносини, є банком-оболонкою та/або підтримує кореспондентські відносини з банком-оболонкою;
• якщо здійснення ідентифікації особи, від імені або в інтересах якої проводиться фінансова операція, та встановлення її кінцевого бенефіціарного власника або вигодоодержувача (вигодонабувача) за фінансовою операцією є неможливим.

Також в законі вказується на те, що банк має право відмовитися від проведення підозрілої фінансової операції.

Скарга до НБУ чи суд: як діяти в разі незаконної відмови банка у проведенні платежу

Дмитро Замотаєв переконаний: громадянин має право здійснити регламентовану банком операцію (перерахувати кошти, здійснити комунальний чи будь-яких інший платіж тощо) у будь-якому відділенні будь-якого банку. "У випадку будь-яких обмежень він має право подати позов до суду. І звісно ж, чим більше розголосу, тим менше таких випадків траплятиметься", — каже експерт.

На думку ж Євгена Дубогриза, громадяни мають про випадки відмови та нав’язування оформлення картки повідомляти Нацбанк. Але не лише тільки НБУ.

"Згідно із рекомендаціями НБУ, громадяни мають спочатку повідомити керівництво банку, у випадку відсутності реакції – звернутися до НБУ. Тобто, додатковий крок — звернення до керівництва, бажано, якимось чином задокументоване. На цьому етапі більшість незадоволених просто не хочуть цього робити, бо й довго, й незрозуміло, як контактувати, як це документувати. А без цього НБУ не зможе реагувати. Відтак, лишаються соцмережі", — підсумував Євген Дубогриз.