Правда про B2B-страхування. Як сказати клієнту "Ні" і значно підвищити прибуток – досвід Катерини Здор
Що насправді мається на увазі під фразою "клієнт завжди правий"? Прихований зміст криється у простому прагненні бізнесу збільшити прибуток: дати покупцеві все, чого він хоче, навіть якщо це неможливо.
Для маленького та середнього бізнесу з масовим клієнтом зробити цю фразу девізом діяльності може бути обґрунтованим рішенням. Але в сфері з великими бюджетами та великою відповідальністю такий підхід не спрацьовує – натомість потрібна глибока експертиза та вміння знаходити баланс між бажаннями клієнта та реальними можливостями ринку.
Чому шаблони не працюють
"У корпоративному страхуванні немає масового клієнта та рутинних завдань", – ділиться Катерина Здор, менеджер з роботи з клієнтами міжнародної компанії, що займається обслуговуванням світової страхової галузі. Серед клієнтів компанії – понад 100 провідних страхових компаній США та Європи.
У В2В-страхуванні кожен запит унікальний, і підхід не має бути шаблонним. Один клієнт приходить з проблемою без рішення та довіряє експертам компанії, а інший, наприклад, порушив умови погодження і наполягає на продовженні співпраці.
"Ми не можемо просто погоджуватися з кожною вимогою клієнта, бо часто це призводить навіть до негативного впливу. Але ми завжди шукаємо способи задовольнити справжні потреби бізнесу", – додає експертка. Компанія не "виконує" запит, а зчитує логіку бізнесу, часто навіть краще, ніж це робить сам клієнт.
Катерина сама починала кар'єрний шлях як фахівець із роботи з клієнтами середнього ринку, і всього за рік, завдяки потенціалу, ініціативі та знанням, зайняла керівну посаду. Певна строгість у комунікації – не примха, а виважена стратегічна ініціатива, підкріплена досвідом.
Складні клієнти = зростання команди: як виклики сприяють розвитку
"Примхливі" клієнти часто стають джерелом найкращих ідей для розвитку, штовхають команду наперед. Наприклад, коли компанія звертається з потребою інтеграції продукту з корпоративної мережі до своєї власної, відділ спершу аналізує, чи виправдані витрати на технічну інтеграцію з огляду на обсяг клієнта. Якщо ні – під керівництвом Катерини пропонують альтернативне рішення: доступ до додаткової бази, яка здатна надати середньому бізнесу більше релевантних відповідей за коротший час, ніж первинний запит.
Знання та досвід, отримані Катериною під час роботи в таких компаніях як Mondelez International, дозволили впровадити низку інновацій в роботу: за рік роботи її команда стала здатною обробляти вдвічі більше запитів, а час обробки заявок скоротився на 30%. Як результат: досягнення цільового показника доходу в 37 мільйонів доларів США в сегменті середнього ринку.
Не постачальник, а партнер
Однією з ключових компетенцій у B2B-продажах є вміння чути те, що клієнт не говорить прямо. Коли він наполягає на максимальному покритті за мінімальною ціною, досвідчений менеджер розуміє, що за цим може стояти тиск на бюджет або невизначеність щодо майбутніх ризиків. Завдання полягає не в тому, щоб механічно виконати запит, а в тому, щоб зрозуміти контекст. Такий підхід особливо важливий у роботі зі страховими компаніями.
"Ми працюємо у сфері, де довіра формується роками. На тренінгах для інших відділів компанії і наших партнерів я завжди акцентую увагу на необхідності емпатичного ставлення. Спочатку топ-менеджмент скептично ставився до нових підходів, але наші результати говорять самі за себе", – пояснює Катерина.
Фахівчиня вважає, що наполегливість і впевненість провайдера послуг здатні формувати довіру, а не налякати клієнта. Відповідь "це неможливо" сприймається представником компанії-клієнта як приклад рідкісної чесності: без поспіху і тиску, фахівець розповідає про інші варіанти і разом з ним шукає реальні альтернативні опції.
"Ми прагнемо реалізувати концепт рівного партнерства. Для цього нам необхідно досягти повної, беззастережної довіри з боку клієнта. А з приходом Катерини у команду ми стали більше гнучкими у вирішуванні складних, нестандартних питань", – зазначає одна з підлеглих Катерини.
Секрет успішного продажу у B2B
У корпоративному страхуванні установка "клієнт завжди правий" трансформується в "клієнт завжди почутий, але не завжди правий у своїх запитах". Статистика американського ринку комерційного страхування підтверджує цю логіку: успішні підприємства фокусуються не на виконанні будь-яких побажань клієнта, а на глибокому розумінні структури його бізнесу та реальних цілей.
Досвід Катерини Здор як менеджера, що координує не лише роботу свого відділу, але й взаємодію всіх підрозділів компанії, показує: справжня цінність професіонала полягає в умінні сказати "ні" неефективним рішенням і "так" – фокусу на якості, а не на кількості підписаних договорів.