Українець, який створює гостьовий дім майбутнього: історія інноваційного мислення Антона Арзамасцева

Пандемія прискорила цифрову трансформацію галузі через високу потребу безконтактних взаємодій, але деякі підприємці почали цей шлях набагато раніше. Антон Арзамасцев, власник гостьового дому з бекграундом у сфері інформаційних технологій, ще у 2019 році розумів, що майбутнє готельного бізнесу належить тим, хто мислить як розробник, і ставить перед собою цілі покращувати свій продукт.

Його підхід базується на впевненості в тому, що готель як продукт має постійно еволюціонувати відповідно до потреб користувачів. Таке бачення народилося з досвіду роботи в ІТ, де кожен проєкт проходить через цикли тестування, виправлення багів, отримання відгуків та вдосконалення.

Зустріч технологічного мислення з туризмом

Пан Антон Арзамасцев розпочав свій бізнес у готельній сфері чітко розуміючи, як працюють цифрові системи. Замість копіювання традиційних підходів, він почав ставити запитання: чому процедура бронювання досі виглядає громіздкою? Чому гість має витрачати час на непотрібні комунікації перед заїздом? Як спростити шлях клієнта так, щоб кожен етап, від бронювання до проживання, працював як чітко налаштована система?

Перша значна зміна сталася у 2020 році, коли більшість закладів розміщення лише починали замислюватися про дистанційні формати взаємодії. У період, коли більшість закладів тільки починали думати про дистанційні формати, пан Антон оптимізував процеси заїзду таким чином, щоб мінімізувати контактні етапи. Гість отримував усю необхідну інформацію та інструкції завчасно в онлайн-форматі, що значно скорочувало час взаємодії на місці та робило прибуття комфортнішим. Для періоду карантинних обмежень це стало важливою конкурентною перевагою.

“Якщо я можу оформити більшість речей онлайн за кілька кліків, чому гість має витрачати п'ятнадцять хвилин на листування, щоб забронювати кімнату?”

Ітерація замість інтуїції

Ключова відмінність у підході пана Арзамасцева полягає у використанні точних зібраних заздалегідь даних замість здогадок. Після кожного візиту гості отримують автоматизовану форму зворотного зв'язку, яка дозволяє вказати конкретні аспекти, що потребують покращення. Ці дані збираються в єдину систему і аналізуються щотижня.

Один з найяскравіших прикладів такого підходу — зміна концепції сніданку. Традиційно заклади пропонують стандартне меню, яке рідко варіюється. Пан Антон почав тестувати різні варіанти на невеликих групах гостей, збирати відгуки та коригувати сніданкові пропозиції. За три місяці він змінив меню рівно п'ять разів, поки не знайшов формат, який отримував найвищі оцінки, і отримав зростання позитивних відгуків щодо харчування на 34%.

Така ж логіка працює з усіма сервісами, які пропонує готельна сфера. Кожен елемент тестується, вимірюється та оптимізується. Дані дозволяють максимально зрозуміти враження кожного гостя, що дає змогу зберегти особистий підхід та високий рівень обслуговування.

Вплив на стандарти малого готельного бізнесу

Підхід пана Арзамасцева поступово змінює уявлення про те, яким може бути управління невеликим закладом розміщення. Якщо великі готельні мережі покладаються на дорогі комплексні системи та великі команди, то власники гостьових будинків зазвичай спираються на власний досвід та інтуїцію. Пан Антон демонструє, що сучасні технологічні підходи можуть бути доступними й ефективними навіть у невеликих об’єктах, варто лише впроваджувати їх поетапно, адаптуючи під реальні потреби гостей та бізнесу.

Підприємець ділиться спостереженнями, що швидкість адаптації до змін у традиційних закладах становить в середньому 6-8 місяців, в той самий час як те саме рішення, впроваджене з використанням поетапного тестування, займає 3-4 тижні. Різниця полягає в методології. Простими словами, замість очікування ідеального моменту або повної готовності, Антон запускає мінімально життєздатну версію, отримує реакцію гостей та вдосконалює алгоритм відповідно до фідбеку.

Цей принцип виявився особливо цінним під час пандемії. Коли індустрія зіткнулася з необхідністю термінових змін, заклади з гнучкими системами адаптувалися за лічені дні. Інші витрачали тижні на перебудову процесів, втрачаючи клієнтів та дохід.

Персоналізація продукту через технології

Пан Антон переконаний, що майбутнє готельної справи полягає у глибокій персоналізації, яка стає можливою завдяки технологіям. Система збору даних дозволяє пам'ятати вподобання постійних гостей і завжди знати, хто з них віддає перевагу кімнаті на верхньому поверсі, хто завжди замовляє пізній check-out, а хто просить додаткові подушки.

Ці деталі фіксуються і автоматично враховуються при наступному візиті. Гостю не доводиться повторювати свої побажання кожного разу, тому що система вже знає їх і пропонує відповідні опції. Така увага до деталей створює відчуття, що заклад справді дбає про комфорт відвідувачів.

Водночас пан Арзамасцев наголошує на важливості балансу. Технології мають відповідати за чітко відведену їм частку обов’язків і не більше. Допомагати, але не замінювати живе спілкування. Автоматизація звільняє час для того, щоб приділити увагу тим аспектам, де людський фактор незамінний, наприклад нестандартним запитам, емоційній підтримці та створенню незабутньої атмосфери.

Бачення розвитку готельної галузі Антона базується на ідеї, що найуспішнішими будуть ті власники, які навчаться поєднувати теплу людську гостинність з аналітичним технічним підходом. Щира гостинність, привітність і відкритість завжди буде залишатися серцем бізнесу, але інструменти для реалізації покращень мають відповідати сучасним очікуванням та можливостям технологій.