Сервіс як операційна стратегія сучасного бізнесу — аналіз експертки Анастасії Миронець

Ми як клієнти доволі часто визначаємо сервіс через мову емоцій. І це логічно. Але якщо подивитись на сервіс з позиції бізнесу, який бажає масштабуватись, мови емоцій для серйозної розмови виявиться недостатньо. 

Враження споживача виникає не з повітря, воно є результатом численних внутрішніх рішень, починаючи з того, як приймається та обробляється запит і завершуючи способами контроля якості надання послуги.

Так, з позиції бізнеса сервіс виглядає зовсім не так просто, як багатьом хотілося б. Бо операційна стратегія — це завжди складно. “Складно, але ефективно!” — зауважує Анастасія Миронець, яка заснувала масштабовану операційну систему для сервісних процесів з орієнтацією на сферу побутових послуг.

Анастасія — власниця BrighNest Cleaning LLC, володарка нагороди American National Quality Mark Business Excellence Award, наукова рецензентка Economics & Law Journal та членкиня редакційної колегії Futurity Economics & Law. Вона зуміла не лише створити бізнес у сфері побутових послуг з нуля, але й якісно його масштабувати. Тож сформований Анастасією Service First Method грунтується не лише на аналітичних даних, а й на особистому практичному досвіді, що додає методу особливої ваги. 

“Якщо компанія хоче рости, вона повинна вміти задовольняти запити клієнта не один раз і не через раз, а на регулярній основі, — ділиться досвідом пані Миронець. — Тобто вона повинна навчитися стабільно відтворювати якісний досвід, незалежно від кількості замовлень, настрою команди чи складності запитів”.

Була послуга — а стала система

В 2026 році Анастасія Миронець перетворила свою авторську методику на зареєстрований об’єкт авторського права. Тож відтепер скористатися підходом, який трансформує надання послуг у повторювані, процесно орієнтовані та зосереджені на якості операції, можуть всі бажаючи. 

За словами авторки, насамперед Service First Method буде цікавий її колегам — власникам бізнесу у побутовій сфері, бо в ньому послуга розглядається як послідовність операцій — з акцентом не лише на фінальній якості, а й на логіці всього процесу. 

“Операційна основа сервісу формується зі, здавалося б, банальних речей, — розповідає Анастасія Миронець. — Можливо, ви здивуєтесь, але я кажу про відповіді на очевидні запитання: як клієнт оформляє замовлення, як співробітник це замовлення приймає, як передає інформацію виконавцю — і так далі. Таких дрібних питань багато, але всі вони важливі, і відповідь на кожне стає цеглинкою у фундаменті операційної системи”.

Масштабування та контроль: як обійти підводні камені 

Анастасія довго та натхненно розказує про особистий досвід підприємницької діяльності, зокрема про те, як їй вдалося розширити бізнес, не втративши при цьому контроль над процесом: “Думаю, головна проблема масштабування криється у тому, що якісний ріст передбачає зменшення залученості власника. І для багатьох підприємців це стає наріжним каменем”.

З позиції клієнта та споживача сказане Анастасією звучить не надто зрозуміло, тож ми просимо її пояснити. За словами пані Миронець, класний маленький бізнес часто завдячує своєю привабливістю саме власникові: він пам’ятає кожного клієнта, вирішує більшість питань вручну, здатен розрулити будь-який конфлікт та попри все гарантувати покупцю приємний досвід. 

Але як тільки бізнес починає зростати, залученість власника автоматично знижується.

“В своєму Service First Method я пропоную логіку, яка на 180 градусів відрізняється від описаної вище, — каже Анастасія Миронець. — Спочатку — створити здатну до масштабування систему, а вже потім — впевнено будувати процеси, які дозволять команді діяти узгоджено без постійного ручного втручання керівника”.

Саме за такими критеріями як масштабованість та операційна структура пані Миронець оцінювала стартапи у складі журі UAtech Venture Night 2025. З її точки зору, сервіс — не обгортка бізнесу, а внутрішня конструкція: “Якщо вона є, бізнес зростатиме, якщо ні — якість послуг постійно знижуватиметься”.  

Сервіс — імпровізація, випадок чи ознака зрілого бізнесу?

Запитання, винесене в підзаголовок, ми припасли наостанок. Але схоже, Анастасія Миронець була до нього готова. “Точно не імпровізація і не випадок,” — миттю констатувала вона. 

Сервіс майбутнього — це система, яка дозволяє бізнесу бути послідовним та впевненим у собі. І якщо прийняти це за основу, то позитивний клієнтський досвід з випадкового результату перетвориться на передбачуваний наслідок правильно спроєктованих процесів. 

“Сервіс — ваш стратегічний актив, а значить він має бути побудований системно”. 

Для когось ця цитата Анастасії Миронець буде планом на майбутнє, для когось — досяжним результатом поточних процесів, а для когось — довгоочікуваним підтвердженням того, що сфера побутових послуг потребує зрілої операційної архітектури не колись, а вже сьогодні.