Взят ли языковой барьер: первый день после вступления в силу "закона про украинский язык"

Многие провайдеры потребительских сервисов в нашей стране с тревогой ожидали 16 января 2021 года. Дата вступления в силу закона об "Обеспечении функционирования украинского языка как государственного" казалась Рубиконом, за которым закончится спокойная жизнь большинства участников рынка услуг.

Новые правила обязывают предприятия и организации всех форм собственности обслуживать клиентов и предоставлять информацию о товарах и услугах на украинском языке. Желая понять, готов ли к таким реформам сервисно-ориентированный бизнес нашей столицы, мы обратились к некоторым его представителям в роли клиентов, требующих украиноязычного обслуживания.   

Кабинет психолога. Площадь Льва Толстого (Центр)

Локацию, указанную в рекламе, я нашла быстро, но долго не могла сообразить, как проникнуть в здание. Двери центрального входа оказались заперты, сквозь прозрачные стеклянные вставки смутно просматривался пустой неосвещенный вестибюль. Желая убедиться, что не ошиблась адресом, я набрала номер телефона, по которому записывалась на прием. 

– Добридень, я записана до вас на п"яту годину. Адресу ніби знайшла, але двері тут зачинені, не знаю як до вас дістатися. 

На том конце провода ответили очень вежливо и дружелюбно, но по-русски

– Здравствуйте. Рад, что вы не отменили визит, несмотря на погоду (температура воздуха Киеве в тот день была минус 16С — Ред.). Заберу вас от центрального входа через две минуты. 

Спустя несколько минут в арке, по правую руку от центрального входа, и вправду показался человек, явно направлявшийся в мою сторону. Невысокий коренастый мужчина, по возрасту на вид между сорока и пятьюдесятью годами, показал мне, как пройти в офисное здание через служебный вход и проводил к своему кабинету. Разговор он начал с извинений.

– Раньше клиенты попадали ко мне без проблем. На первом этаже офисного центра есть два кафе и солярий, поэтому центральный вход был открыт даже в выходные и по вечерам. Но, видите, сейчас из-за карантина все меняется. Так что вы уж извините за неудобства.

– Це нічого. Проте я воліла б спілкуватися українською.

Последней моей фразы собесдник как будто не услышал или не понял.  

– Так… Вижу, что записываясь на прием, вы заполнили онлайн форму и в графе "жалобы" указали "нарушения сна". Давайте поточнее обрисуем ситуацию. Вам трудно заснуть или вы просыпаетесь по нескольку раз за ночь?

– Я наголошую, що хотіла б перейти на українську. 

– Да все отлично! Говорите по-украински, я вас понимаю. И вы тоже, когда я говорю по-русски, очевидно, понимаете каждое слово. Проблем быть не должно. 

– Згідно закону, що вступив в силу сьогодні, клієнт може вимогти, щоб його або її обслуговували, звертаючись українською.

На лице собеседника отразилось явное разочарование. В голосе зазвучали нотки усталости и раздражения.

– Это что опять какой-то пранк? Ну сколько можно! Я иногда выступаю в телевизионных передачах, а это просто магнит для всяких шутников и блогеров. Если это пранк и вы снимаете наш разговор на видео, я сейчас вызову охрану, и не сомневайтесь, она работает даже во время локдауна. 

За этим последовала неловкая молчаливая пауза длиной почти минуту. Психолог, смотрел на меня в упор, и очевидно, убедившись, что меня не испугало упоминание об охране, продолжил очень спокойным тоном. 

– Конечно, можете, этого требовать. Вопрос в том, зачем. Нарушение сна может быть симптомом генерализованного тревожного расстройства. Даже если его у вас нет, недостаток сна сам по себе может стать источником очень серьезных проблем. Я знаю, как помочь. Работал с такими случаями. Но, разумеется, если вы настаиваете, могу просто порекомендовать вам украиноязычного коллегу. 

– Таким чином ви можете втратити багатьох клієнтів. Може є сенс вивчити українську?

Еще одна долгая неловкая пауза. Психолог разглядывал меня еще внимательнее чем прежде.

– Кто вы по профессии?

– Журналіст.

– Тоже языковая специальность. Должны меня понять. В моем деле правильно подобранное слово это 60% успеха, а иногда и 90%. Уровень эффективности психолога, работающего на неродном языке несопоставимо ниже. Даже если наработать достаточно богатый словарный запас, этого недостаточно. Употребление каждого слова в смысловом контексте предполагает миллион нюансов, которые нужно чувствовать, а не просто знать. Так что, вам удачи с другим психологом, а я продовжу консультировать тех, кого не смущает мой русский.    

Кафе. Верхний вал (Подол)

Из-за карантинных ограничений напитки и еду продавали исключительно на вынос. Входную дверь заведения открывали по звонку. Меня впустила улыбчивая русоволосая девушка не старше двадцати лет. Она весело поздоровалась по-украински, предложила QR-код для доступа к онлайн меню. А когда я по-русски попросила объяснить мне кое-что об ингредиентах выбранного напитка, она тоже перешла на русский. 

– Слышали о новом законе, обязывающем обращаться к клиентам по-украински? 

– Слышала, но у нас тут и раньше было правило, говорить с гостями по-украински. Меня, например, предупредили об этом, когда брали на работу. Кстати, многим нашим ребятам так даже проще, потому что они и с друзьями, и дома с родителями по-украински говорят

– И что, в вашем кафе нет ни одного человека, который не умел бы говорить по-украински?

– Есть один бариста из Венгрии. У него такая история, — у девушки загорелись глаза, она была явно увлечена собственным рассказом. – Представляете, приехал к девушке, кажется в марте прошлого года. Вначале просто застрял в Киеве из-за локдауна, потом нашел работу и как-то прижился. 

– Учит украинский?

– Старается, звучит пока очень смешно. Но не представляю, чтобы на него кто-нибудь пожаловался. Он делает такой классный кофе! Самый лучший! 

– Какой уровень владения украинским языком нужен, чтобы обслуживать посетителей кафе?

– Посетители же разные бывают. Вот когда я работала в Макдаке все было просто – выучил несколько дежурных фраз, больше, в принципе не нужно. А здесь многим хочется пообщаться. Кто-то как вы задает вопросы по меню. Кто-то приходит за small talks. Сейчас, когда все на вынос, беседовать, особенно, не приходится, но если, например, приходит постоянный клиент, как с ним не поговорить.    

Кабинет мануального терапевта. Улица Подвысоцкого (Печерск)

В отличие от двух предыдущих это было обращение по вполне реальной надобности. К мануальному терапевту меня отправил хурург-травматолог, после того как снял фиксатор с моего предплечья и сказал, что мышцы пора разрабатывать. В кабинете меня встретила очень высокая и крупная блондинка за сорок. Она прочла направление и деловым тоном спросила:

– Тут не все понятно. Что именно произошло? Перелома же не было?

– Я сильно забилася. Кажуть потягла м"яз.

Вероятно, моя визави уже получила инструкции относительно выполнения требований нового закона о государственном языке. Не дожидаясь просьб с моей стороны, она сразу попыталась перейти на украинский, который явно давался ей нелегко. 

– А ви… ну… у вас була, ну… трєщіна?

– Тріщина? Лікар про це нічого не казав. Лише про розтягнення мʼязів.

Следующую фразу она произнесла вполголоса и, как будто просто мыслила вслух.

– Ну растяжение, это полбеды. Тут мы разберемся. 

Потом, уже обращаясь ко мне, и с трудом подбирая украинские слова, продолжила

– Треба руку…. без рукава…

Мне стало ее жаль. К тому же очень хотелось поскорее избавиться, или хотя бы ослабить боль в предплечье. Я сама перешла на русский.

– Понимаю, что надо снять свитер, но левую руку сгибать мне пока больно, так что сама я этого сделать не смогу.

Во время массажа мы разговорились. Оказалось, что идеологические трения вокруг вопроса о том, на каком языке провайдер потребительского сервиса должен говорить с клиентом, ей не в новинку. Она родилась и выросла в Талине и хорошо помнит, как в 1990-х после распада СССР эстонская речь ассоциировалась со свободой и новой государственностью, а русская – с жестокостью советской власти. В Украину она переехала, потому что вышла замуж за киевлянина, несколько лет, работавшего в Эстонии по контракту. Первое время ее очень удивляло то, что в украинской столице буквально отовсюду слышна была русская речь.

– Следовало ожидать, что рано или поздно языковой вопрос встанет ребром. Украинцам еще повезло, у вас он решается относительно цивилизовано. Мне, конечно, непросто учить украинский, и свободно заговорю на нем я не скоро, но не думаю, что кто-то из клиентов пожалуется. Ко мне приходят люди, которым, правда, очень нужна помощь. Вы, вот, даже кофту сами снять не можете. А при острой физической боли уже не до споров о языке.