Процессы вместо рекламы: как WellHome изменила подход к работе с клиентами

За два года агентство перешло от ручного учета контактов к системе, в которой каждый запрос, звонок, просмотр и этап сделки фиксировались в едином процессе. Для бизнеса это дало ощутимый результат: выручка выросла в 2,3 раза, средний цикл сделки сократился с 68 до 41 дня, конверсия из лида в договор повысилась с 6% до 14%, а доля сорванных сделок снизилась с 11% до 4%.

Сначала порядок внутри, потом масштабирование

На старте у WellHome возникали проблемы, знакомые многим молодым агентствам недвижимости: контакты дублировались, время ответа клиентам зависело от конкретного менеджера, этапы сделки фиксировались неравномерно, а часть информации терялась между звонками, мессенджерами и таблицами.

Герасимов начал не с увеличения рекламного бюджета, а с перестройки самого процесса продаж. Его логика была проста: если внутри компании нет четкой системы, реклама только усугубит хаос. Поэтому сначала нужно было сделать так, чтобы за каждым обращением стоял ответственный человек, был понятен следующий шаг и установлен контрольный срок выполнения.

Так в WellHome появилась комплексная модель работы с клиентом: от первого обращения до подписания договора и последующего сопровождения. Все каналы коммуникации — телефонная связь, мессенджеры, формы на сайте и партнерские рекомендации — были объединены в рамках CRM.

От хаотичных обращений к управляемому процессу

Для многих компаний CRM по-прежнему остается местом, куда менеджеры вносят данные после разговора. В WellHome её стали использовать по-другому — как инструмент повседневного управления.

Каждый звонок, сообщение, заявка или договоренность фиксировались в единой карточке клиента. Команда видела, на каком этапе находится сделка, кто отвечает за следующее действие и где возникает задержка.

Отдельно были установлены стандарты скорости реагирования:

• ответ на первичное обращение — до 15 минут;
• персональный подбор объектов — до 24 часов;
• юридическая проверка — в течение 48 часов после бронирования.

Эти правила сократили простои между этапами и устранили ситуации, когда клиент ждет ответа, а команда не понимает, кто должен сделать следующий шаг. В результате средний цикл сделки сократился примерно на 40%.

Как WellHome переориентировала маркетинг на результат

Следующим шагом стала работа с качеством лидов. Герасимов внедрил систему оценки обращений по нескольким параметрам: бюджет, местоположение, тип объекта, время обращения, предыдущее поведение клиента и вероятность заключения сделки.

Это позволило взглянуть на маркетинг не через призму количества заявок, а через их реальную ценность для бизнеса. Часть бюджетов перенесли с каналов, которые давали много дешёвых, но неэффективных обращений, на источники, привлекавшие клиентов с более высокой вероятностью заключения сделки.

После этого стоимость привлечения клиента снизилась на 27%, доля качественных лидов выросла на 20%, конверсия лида во встречу повысилась с 21% до 34%, а конверсия встречи в договор — с 28% до 41%.

Юридическая проверка позволила снизить риски ещё до заключения сделки

Особую роль в модели WellHome сыграла юридическая дисциплина. Благодаря образованию в области права Герасимов усилил проверку объектов ещё до того, как клиент приступал к заключительным переговорам.

В процесс были включены цифровая проверка права собственности, анализ обременений, стандартизированные договоры и электронная подпись. Это помогло выявлять риски на более раннем этапе, а не тогда, когда стороны уже потратили время и ресурсы на подготовку сделки.

Такой подход позволил снизить долю сорванных сделок с 11 % до 4 %. Также сократилась разница между начальной ценой предложения и итоговой ценой закрытия — с 6,8 % до 3,2 %. Для клиентов это означало меньше непредвиденных изменений в процессе и больше уверенности на этапе подписания.

Система наставничества, которая работала с реальными ошибками

В WellHome также пересмотрели подход к обучению агентов. Компания не делала ставку исключительно на опыт отдельных сильных продавцов. Вместо этого была создана внутренняя система наставничества, которая учитывала реальные показатели команды.

Если менеджеры теряли клиентов на этапе первого разговора, обучение сосредотачивалось на коммуникации. Если проблемы возникали во время переговоров — разбирались сценарии аргументации и работы с ценой. Если задержки возникали на этапе оформления документов — усиливали юридический и административный блок.

Результат также был измеримым: время выхода нового агента на продуктивность сократилось с 90 до 45 дней, среднее количество сделок на агента за квартал выросло с 3,1 до 5,2, а доля повторных обращений и рекомендаций увеличилась с 33% до 48%.

Испытание кризисом и опыт работы во Флориде

Период 2021–2023 годов стал для рынка недвижимости испытанием на гибкость. Часть клиентов не могла быстро приехать на просмотр, часть откладывала решение, часть хотела проходить больше этапов удаленно.

В WellHome на это отреагировали, запустив дистанционные VR-туры, онлайн-бронирование и цифровые кабинеты для клиентов. Это позволило сохранить оперативность работы даже в тех случаях, когда традиционный формат показов и встреч был ограничен.

Позже Герасимов начал применять этот подход в своей работе на рынке Флориды. По его оценке, основные принципы остались прежними: быстрый ответ, фиксация каждого этапа, юридическая проверка, работа с данными и понятный маршрут клиента. Даже в иной регуляторной среде такая модель помогла сохранить скорость ответа до 15 минут и довести долю сделок без пересмотра условий до 60%.

Как системный подход повлиял на результат WellHome

История WellHome показывает, что в сфере недвижимости технологии приносят результат тогда, когда они интегрированы в процесс управления. CRM, аналитика, электронная подпись или VR-туры сами по себе не меняют бизнес. Они работают тогда, когда команда понимает, кто за что отвечает, как движется клиент и на каком этапе возникает риск потери сделки.

Для Максима Герасимова ключевым моментом стало именно это: превратить работу агентства из набора отдельных действий в систему, которую можно измерить, оптимизировать и масштабировать.

WellHome стала примером того, как упорядоченность процессов может принести бизнесу больше пользы, чем агрессивное наращивание рекламной кампании. Меньше сорванных сделок, более короткий цикл продаж, лучшая конверсия и более сильная команда — это результат не одного инструмента, а последовательной перестройки всей модели работы с клиентом.