Процеси замість реклами: як WellHome змінила підхід до роботи з клієнтами

За два роки агентство перейшло від ручного обліку контактів до системи, у якій кожен запит, дзвінок, перегляд і етап угоди фіксувався в єдиному процесі. Для бізнесу це дало вимірюваний результат: виручка зросла у 2,3 раза, середній цикл угоди скоротився з 68 до 41 дня, конверсія з ліда в договір підвищилася з 6% до 14%, а частка зірваних угод знизилася з 11% до 4%.

Спершу порядок усередині, потім масштабування

На старті WellHome мала проблеми, знайомі багатьом молодим агенціям нерухомості: контакти дублювалися, час відповіді клієнтам залежав від конкретного менеджера, етапи угоди фіксувалися нерівномірно, а частина інформації губилася між дзвінками, месенджерами й таблицями.

Герасімов почав не з нарощування рекламного бюджету, а з перебудови самого процесу продажів. Його логіка була простою: якщо всередині компанії немає чіткої системи, реклама лише збільшить кількість хаосу. Тому спершу потрібно було зробити так, щоб кожне звернення мало відповідального, зрозумілий наступний крок і контрольний строк виконання.

Так у WellHome з’явилася наскрізна модель роботи з клієнтом: від першого звернення до підписання договору й подальшого супроводу. Усі канали комунікації — телефонія, месенджери, форми на сайті та партнерські рекомендації — були об’єднані навколо CRM.

Від хаотичних звернень до керованого процесу

Для багатьох компаній CRM залишається місцем, куди менеджери вносять дані після розмови. У WellHome її почали використовувати інакше — як інструмент щоденного управління.

Кожен дзвінок, повідомлення, заявка чи домовленість потрапляли в єдину картку клієнта. Команда бачила, на якому етапі перебуває угода, хто відповідає за наступну дію і де виникає затримка.

Окремо були встановлені стандарти швидкості реагування:

• відповідь на первинне звернення — до 15 хвилин;
• персональна підбірка об’єктів — до 24 годин;
• юридична перевірка — протягом 48 годин після бронювання.

Ці правила зменшили простої між етапами й прибрали ситуації, коли клієнт чекає відповіді, а команда не бачить, хто має зробити наступний крок. У результаті середній цикл угоди скоротився приблизно на 40%.

Як WellHome переналаштувала маркетинг на результат

Наступним кроком стала робота з якістю лідів. Герасімов запровадив систему оцінки звернень за кількома параметрами: бюджет, локація, тип об’єкта, час звернення, попередня поведінка клієнта та ймовірність переходу до угоди.

Це дозволило подивитися на маркетинг не через кількість заявок, а через їхню реальну цінність для бізнесу. Частину бюджетів перенесли з каналів, які давали багато дешевих, але слабких звернень, на джерела, що приводили клієнтів із вищою ймовірністю закриття угоди.

Після цього вартість залучення клієнта зменшилася на 27%, частка якісних лідів зросла на 20%, конверсія з ліда у зустріч підвищилася з 21% до 34%, а конверсія із зустрічі в договір — з 28% до 41%.

Юридична перевірка зменшила ризики ще до укладання угоди

Окрему роль у моделі WellHome відіграла юридична дисципліна. Завдяки освіті в галузі права Герасімов посилив перевірку об’єктів ще до того, як клієнт заходив у фінальні переговори.

У процес включили цифрову перевірку права власності, аналіз обтяжень, стандартизовані договори та електронний підпис. Це допомогло виявляти ризики раніше, а не на етапі, коли сторони вже витратили час і ресурси на підготовку угоди.

Такий підхід зменшив частку зірваних угод із 11% до 4%. Також скоротилася різниця між початковою ціною пропозиції та фінальною ціною закриття — з 6,8% до 3,2%. Для клієнтів це означало менше непередбачуваних змін у процесі й більше впевненості на етапі підписання.

Система наставництва, яка працювала з реальними помилками

У WellHome також переглянули підхід до навчання агентів. Компанія не робила ставку тільки на досвід окремих сильних продавців. Натомість було створено внутрішню систему наставництва, яка реагувала на реальні показники команди.

Якщо менеджери втрачали клієнтів на етапі першої розмови, навчання фокусувалося на комунікації. Якщо проблеми виникали під час переговорів — розбиралися сценарії аргументації та роботи з ціною. Якщо затримки з’являлися на етапі документів — посилювали юридичний і адміністративний блок.

Результат також був вимірюваним: час виходу нового агента на продуктивність скоротився з 90 до 45 днів, середня кількість угод на агента за квартал зросла з 3,1 до 5,2, а частка повторних звернень і рекомендацій піднялася з 33% до 48%.

Перевірка кризою і досвід роботи у Флориді

Період 2021–2023 років став для ринку нерухомості перевіркою на гнучкість. Частина клієнтів не могла швидко приїхати на перегляд, частина відкладала рішення, частина хотіла проходити більше етапів дистанційно.

У WellHome на це відповіли дистанційними VR-турами, онлайн-бронюванням і цифровими кабінетами для клієнтів. Це дозволило зберегти швидкість роботи навіть тоді, коли класичний формат показів і зустрічей був обмежений.

Пізніше Герасімов почав переносити цей підхід у роботу на ринку Флориди. За його оцінкою, базові принципи залишилися такими самими: швидка відповідь, фіксація кожного етапу, юридична перевірка, робота з даними та зрозумілий маршрут клієнта. Навіть в іншому регуляторному середовищі така модель допомогла зберегти швидкість відповіді до 15 хвилин і довести частку угод без перегляду умов до 60%.

Як системний підхід вплинув на результат WellHome

Історія WellHome демонструє, що в нерухомості технології дають результат тоді, коли вони вбудовані в управлінський процес. CRM, аналітика, електронний підпис або VR-тури самі по собі не змінюють бізнес. Вони працюють тоді, коли команда розуміє, хто за що відповідає, як рухається клієнт і на якому етапі виникає ризик втрати угоди.

Для Максима Герасімова ключовим стало саме це: перетворити роботу агентства з набору окремих дій на систему, яку можна вимірювати, навчати й масштабувати.

WellHome стала прикладом того, як порядок у процесах може дати бізнесу більше, ніж агресивне нарощування реклами. Менше зірваних угод, коротший цикл продажу, краща конверсія і сильніша команда — це результат не одного інструменту, а послідовної перебудови всієї моделі роботи з клієнтом.