Все в Twitter. Как управлять городом с помощью соцсетей

Четвертый год в небольшом городке Хун на юге Испании проходит выдающийся социальный эксперимент, — пишут Деб Рой и Уильям Пауэрс в статье, опубликованной в The Huffington Post. Здесь решили использовать "Твиттер" как основное средство коммуникации между гражданами и городской властью. Идею подал мэр Хуна — 45-летний Хосе Антонио Родригез Салас.

Проект был запущен в 2011 году. Родригез Салас убедил все 3,5 тысячи жителей своего городка не только зарегистрироваться в социальной сети, но и подтвердить свои аккаунты в муниципалитете. Это не обязательное условие — участвовать в обсуждении может каждый, "Твиттер" открыт для всех, но регистрация помогает городским служащим сразу определить, что они имеют дело с местными жителями.

Базовый сценарий таков: гражданин, у которого есть вопросы, пожелания или жалобы, адресует твит мэру или кому-то из его команды. Например, 19 августа прошлого года, в 22 часа 48 минут, некий житель пожаловался на то, что в городе перегорел один из уличных фонарей. Через девять минут мэр пообещал, что завтра отдаст распоряжение городскому электрику все починить. А на следующий день в 10 часов 22 минуты электрик разместил в "Твиттере" фотографию отремонтированного фонаря, сопроводив ее тем же хештэгом, что и два предыдущие сообщения.

Во все времена властям приходится так или иначе взаимодействовать с гражданами. Но интернет делает это общение более оперативным и усиливает обратную связь. Любому жителю Хуна достаточно изложить свою проблему в 140 или менее знаках, и в течение суток вопрос будет решен. Более того, любой может следить за обсуждением. Эта "взаимная прозрачность" служит одновременно кнутом и пряником. С одной стороны, вся деятельность властей контролируется общественностью. Если бы сломанный уличный фонарь не был починен, об этом узнали бы все, и нерадивый служащий получил бы выговор или, если бы неисполнительность стала обычным явлением, был бы уволен. Это кнут.

Но вовремя выполненная работа городских служб также становится всеобщим достоянием, и хорошие работники с большей вероятностью получают признание и награду. Пряники могут быть совсем крошечные, как лайк и ретвит (электрику досталось и то и другое), или такие большие, как уважение соседей и популярность среди сограждан. Оператор городской машины для подметания улиц, чьи шутливые твиты сделали его местной знаменитостью, признается, что социальная сеть изменила его жизнь — теперь он чувствует внимание к своей работе и получает общественное признание.

По словам мэра, новый подход экономит не только время, но и средства. Общение в "Твиттере" происходит быстрее, чем по телефону, а эффективность такого диалога позволила сократить штат местной полиции с четырех человек до одного. Единственный оставшийся в Хуне страж порядка получает от 40 до 60 твитов в день, от серьезных (автомобильная авария) до заурядных ("мой сосед поет целыми днями, заставьте его замолчать"). Он отмечает, что публичная доступность в социальных сетях 24 часа в сутки 7 дней в неделю бывает утомительной: чтобы сохранить семейную жизнь, приходя домой, он отключает телефон. А если происходит что-то экстренное, его находят и без помощи "Твиттера" — в маленьком городке все знают, кто где живет.

Впрочем, есть и те, кто недоволен новым порядком. Один из жителей признался, что ему не по душе то, что мэр использует "Твиттер" для самопиара, а городские служащие во всем копируют своего шефа. Тот же гражданин считает, что общественные служащие не должны использовать свои аккаунты для личных сообщений: "Мне неинтересно знать, что на ужин у них была паэлья".

У мэра тоже есть замечания к работе системы: с тех пор как городские власти начали использовать "Твиттер", граждане стали более нетерпеливы. "В обычной жизни всем недоволен, как правило, один из 43 граждан, в "Твиттере" — один из 27, и они всегда ждут немедленного ответа", — говорит Родригез Салас.

Сегодня немало чиновников ведут общение в социальных сетях: например, американский сенатор Кори Букер, еще будучи мэром Ньюарка, несколько раз становился ньюсмейкером, отвечая на адресованные ему твиты. Для мэра крупного американского города такое поведение нетипично, а значит, является достаточным информповодом. В случае с Хуном это норма, и информповодом было бы, если бы Родригез Салас не ответил на срочный твит своих горожан.

Городская полиция Нью-Йорка недавно начала использовать "Твиттер" для общения с гражданами, но Хун — первый город, в котором все связи с общественностью были полностью переведены в формат социальных сетей. И городские власти сделали это своими силами: первые пару лет руководство компании "Твиттер" даже не знало об эксперименте.

Родригез Салас / Фото: Wikipedia

Родригез Салас представляет собой нетипичное сочетание технической искушенности и личной харизмы. Такой ли лидер нужен, чтобы начать новую, социальную эру в работе правительств? Будет ли система, опробованная в Хуне, работать в мегаполисах с миллионным населением и другими мэрами? Родригез Салас уверен, что да. Его цель — сделать управление более прозрачным. В его кабинете над рабочим столом висит изображение голубой птички — логотип "Твиттера" (обычно на этом месте размещают портрет испанского короля). Кроме того, мэр недавно заменил потолок в своем офисе на стеклянный — как символ открытости. Граждане скоро вынесут свой вердикт его работе: на выборах в мае они решат, оставить ли градоначальника на следующий срок.

Авторы

Деб Рой, доцент Массачусетского технологического института, глава Лаборатории социальных машин и научный консультант компании Twitter,

Уильям Пауэрс, исследователь в Лаборатории социальных машин и автор бестселлера Hamlet"s BlackBerry.

Перевод Катерины Богданович