Домашняя работа. Как пандемия ускорила процесс диджитализации в бизнесе

В 2017 году профессор политологии Роберт Келли получил мировую известность из-за курьезного случая в прямом эфире. Когда он давал онлайн-комментарий телеканалу Би-би-си, в кадре сначала появилась его маленькая дочка, затем — младенец в ходунках и следом за ними испуганная жена, пытающаяся забрать детей. Как позже объяснил профессор, он попросту забыл закрыть дверь, и дети зашли в его кабинет, где лежали книжки и игрушки.

Когда в СМИ и соцсетях обсуждали забавную ситуацию с Робертом Келли, никто и подумать не мог, что в начале 2020-го многим придется работать дома рядом со своими детьми и при этом участвовать в видеоконференциях, вести переговоры и подписывать в онлайне документы. То есть шум играющих детей, лай домашней собаки или мяуканье кошки на фоне деловых коммуникаций превратятся в обычный рабочий процесс.

Удаленка в онлайне

В период карантина большинству компаний пришлось изменить привычную модель работы и искать спасение в цифровых технологиях.

"Карантин ускорил процессы, которые длились годами, став стимулом к цифровой трансформации. Будущее, которое должно было наступить через пять лет, настало за пару месяцев", — говорит Петр Билык, руководитель отдела инноваций юридической компании Juscutum. Самым большим вызовом, по мнению Билыка, стала скорость — если раньше проекты реализовывались за полгода, то сейчас на запуск цифрового сервиса порой уходит всего лишь неделя.

"Бизнес задумался над максимальной минимизацией рисков, связанных с человеческим фактором. Направления, к которым раньше было выгоднее привлекать дополнительного специалиста, теперь стараются максимально автоматизировать", — обобщает практику компаний Владимир Юмашев, партнер и лидер группы по предоставлению услуг клиентам в сфере ТМТ компании Deloitte в Украине.

В числе наиболее показательных направлений цифровизации он называет внедрение электронного документооборота, погружение ретейлового бизнеса еще глубже в онлайн, роботизацию рутинных задач, расширение использования технологии видеосвязи, трекеров задач и решений для совместной удаленной работы.

Ряд предприятий в Украине и мире механизмы для удаленной работы внедрили задолго до карантина. Среди них тройка мобильных операторов — Vodafone Украина, Киевстар и lifecell.

"Все наши рабочие места находятся в облаке, и защищенный доступ к ним возможен с любого устройства в любом месте", — делится Константин Воробьев, директор по трансформации Vodafone Украина.

В компании lifecell также уже несколько лет для сотрудников организована возможность полноценной удаленной работы с подключением всех внутренних платформ и сервисов. Поэтому переход не создал существенных неудобств.

А вот в Киевстар не только создали условия работы для своих сотрудников, но и подумали о потребностях крупного бизнеса. В компании отметили, что во время карантина очень востребованной стала Виртуальная мобильная АТС, которая позволяет объединить в единую корпоративную сеть все фиксированные и мобильные номера сотрудников, при этом не нужно покупать или арендовать оборудование — все находится на стороне Киевстар. С этим решением можно за 15 минут подключить и настроить прием звонков контакт-центром или отделом продаж в дистанционном режиме.

Трудности перехода

Вдохновившись позитивными примерами, не стоит воспринимать удаленную работу на карантине как некую цифровую идиллию. Даже у компаний, относительно легко адаптировавшихся к новой реальности, осложнения возникают из-за неготовности к таким переменам их партнеров. "Бизнесы между собой взаимосвязаны: пока одни компании оперативно настраивали свои процессы, их клиенты могли двигаться в этом же направлении, но в другом темпе. Это влияет на эффективность взаимодействия. Следовательно, и на финальный результат", — говорит Константин Васюк, исполнительный директор ассоциации IT Ukraine.

Но многие компании в силу своей специфики не могут работать в онлайне. Они остановили бизнес и несут убытки. Другие же не сумели или не сочли нужным адаптироваться.

"Некоторые сервисные бизнесы решили "закапсулироваться", ничего не объясняя клиентам и партнерам. В результате им не могли дозвониться пользователи, чтобы решить какую-либо проблему", — констатирует Наталия Ковалева, руководитель торговой площадки Zakupki.Prom.ua. Вероятно, что за период карантина такие компании потеряют многих своих клиентов, в то время как более активные игроки их приобретут.

Карантинные усердия. Из-за пандемии люди стали работать на два-три часа дольше (фото: Getty Images)

Для работающих удаленка также стала серьезным вызовом. Такая модель предъявляет повышенные требования к самоорганизации. Ведь вдали от внимательных глаз начальства и поддержки коллег не каждый сможет восемь часов подряд гореть энтузиазмом и не поддаться соблазну переключиться на любимый сериал.

"За пределами офиса руководитель теряет над сотрудником контроль, а сотрудник — мотивацию, — рассуждает Дмитрий Гадомский, соучредитель и СЕО юридической компании Axon Partners. — Ленивым мотивация нужна в виде люлей, нытикам — в облике носового платка, нарциссам — в форме постоянных похвал. Но топ-менеджменту и талантливым, целе­устремленным сотрудникам мотивации требуется намного меньше. Им важна возможность работать распределенно, в постоянном контакте с людьми из других подразделений".

Тем не менее мотивированные и самоорганизованные личности дома на карантине рискуют с головой погрязнуть в рабочем процессе со всеми вытекающими последствиями для физического и ментального здоровья. "Исследования показывают, что на карантине люди стали работать на два-три часа дольше, поэтому сейчас мы еще больше поощряем баланс сотрудников между личной жизнью и работой", — подчеркивает Инга Андреева, генеральный директор Mastercard в Украине и Молдове.

Еще одним вызовом стали организация рабочего процесса в онлайне и выработка соответствующих умений. "В компаниях работают сотрудники с разными навыками. Способности зависят от человека, а не от возраста, и не всегда молодое поколение могло быстро разобраться с новыми технологиями. Но стимулировало то, что в случае, если сотрудники не перестроятся, есть риск потерять работу", — говорит Петр Билык. Действительно, в условиях роста безработицы в стране люди готовы вкладывать деньги в улучшение своего технического оснащения и быстро осваивать нововведения.

Улыбнитесь, вас снимают

Одним из карантинных трендов в сфере цифровизации стало более широкое распространение видеосвязи. "Многие компании начали проводить внутренние встречи и переговоры онлайн. В видеоконференциях вполне комфортно можно участвовать с помощью 4G, и, по нашему опыту, часть внутренних встреч вполне можно проводить не за столом, а прогуливаясь во дворе", — считает Антон Скоков, руководитель сервиса обмена электронными документами "Вчасно".

Примечательно, что многие в период карантина перестали стесняться включать камеру во время видеозвонков и конференций. Большинство оборудовали в своем жилье уединенный уголок для таких выходов в свет — в гостиной, на кухне или даже на балконе.

Для организации онлайн-коммуникаций всем пришлось срочно устанавливать и осваивать платформы для проведения видеоконференций, такие как Zoom, Google Meet, Skype. Как отмечает Антон Соколов, тысячи, если не миллионы, компаний во всем мире начали использовать Zoom для совещаний и общения с клиентами, а в Facebook поняли, что это направление перспективно, и выпустили на рынок новый продукт, Messenger Rooms, буквально за месяц.

Как отмечает Петр Билык, самыми распространенными стали видеоконференции в Zoom и Microsoft Teams, а рост использования этих сервисов достиг 30-кратного значения. В частности, аудитория Zoom выросла с 10 млн до 300 млн.

По всей видимости, модель взаимодействия с сотрудниками и партнерами посредством видеоконференций не утратит актуальности и после карантина. "В ближайшем будущем будут активно развиваться смешанные технологии, которые эффективно сочетают преимущества офлайна и онлайна: видео-конференц-связь, дополненную реальность и другие платформы, позволяющие эффективно взаимодействовать онлайн", — прогнозирует Константин Васюк.

Бизнес без макулатуры

Подразделения Vodafone, которые занимаются поддержкой бизнес-клиентов, отмечают, что кризис послужил толчком для компаний из разных отраслей к пересмотру традиционных инструментов, которые уже перестали работать, в пользу новых подходов — более технологичных. Одним из горячих направлений трансформаций стал переход на электронный документооборот.

Поток электронного документооборота в период карантина возрос в разы. В будущем вести бизнес без бумаги станет повсеместным правилом. В связи с этим на пике популярности в мире оказались сервисы для онлайн-обмена документами с клиентами или партнерами, такие как DocuSign, PandaDoc или украинское решение "Вчасно". В подтверждение этому Антон Соколов указывает, что акции мирового лидера среди сервисов электронного документооборота — компании DocuSign — в период карантина заметно выросли в цене.

Однако в Украине полному переходу документооборота в онлайн мешает местная специфика. "Для многих компаний гибкость в операционных процессах заканчивается там, где начинается коммуникация с государством. Во время карантина часто возникали ситуации, когда бизнесу приходилось ставить свою работу на паузу из-за невозможности получить или продлить определенную лицензию или разрешение, совершить ту или иную регистрационную процедуру, заключить договор или даже просто сдать отчетность", — рассказывает Анна Деревянко, исполнительный директор Европейской Бизнес Ассоциации (ЕБА).

По словам собеседницы Фокуса, в некоторых компаниях финансовым отделам и бухгалтерии в разгар карантина приходилось физически выходить на работу, так как электронный документооборот или цифровая подпись были внедрены не везде.

Прорыв электронной коммерции

Вполне предсказуемо, что запертые в своих квартирах люди стали чаще совершать покупки и оплачивать их онлайн. Статистика компании Mastercard в первом квартале текущего года фиксирует рост оплат в интернете на 8%. "Каждый второй участник исследования, проведенного в Украине компанией Mastercard в мае, отметил, что стал покупать онлайн чаще, чем когда-либо ранее, — говорит Инга Андреева. — А число людей, которые покупают в интернете товары первой необходимости, увеличилось на 43%".

Соответственно, для многих бизнесов онлайн-продажи стали в период карантина спасательным кругом. "При желании перейти в онлайн можно быстро. Например, один европейский ретейлер запустил с нуля собственную онлайн-платформу всего за 13 недель", — подчеркивает Анна Деревянко.

Она напоминает, что активное развитие электронной коммерции и распространение онлайн-платежей в Китае началось в 2003 году, как раз после эпидемии SARS. А нынешний кризис произвел аналогичный эффект. По информации McKinsey, в Италии с введением карантинных ограничений доля онлайн-продаж выросла на 81%, в Китае — на 20%.

По всей видимости, привычка делать покупки в интернете сохранится и после карантина. Ведь многие за этот период успели оценить удобство электронной коммерции, а предприятия вряд ли будут демонтировать созданные инструменты для онлайн-продаж.

Принуждение к безналу

Центробанки во всем мире уже не первый год ведут кампанию популяризации безналичных расчетов и пытаются сократить оборот наличных. Однако опасность распространения коронавируса сделала наличку действительно токсичной, а очевидным преимуществом безналичных, особенно бесконтактных расчетов стала их гигиеничность. Ведь эта технология позволяет не выпускать из рук банковскую карту или гаджет, с помощью которого происходит оплата, снижая, таким образом, риск распространения заразы.

По всей видимости, граждане это преимущество оценили. По статистике компании Mastercard, в первом квартале 2020 года украинцы рассчитывались бесконтактно на 7% чаще по сравнению с предыдущим кварталом.

По словам Инги Андреевой, теперь одним из наиболее перспективных направлений развития этой технологии становится биометрия — использование для подтверждения оплат уникальных биометрических данных пользователя (отпечатков пальца, лица и др.). Это позволит точно подтверждать личность плательщиков и максимально защищать их финансы. "Платить лицом" людям, по всей видимости, понравится. По данным недавнего исследования Master Card, 60% клиентов банков хотят использовать биометрическую аутентификацию во время оплаты.

Мобильная миграция

Перемещение работающих из офисов в квартиры, дома и дачи ощутили на себе мобильные операторы. В частности, они отмечают, что во время карантина люди стали больше говорить по мобильным телефонам. Так, в компании Ericsson в Украине отметили рост голосового трафика на на 20–30%. При этом наблюдается три пика активности — утром, днем и вечером.

В опрошенных Фокусом компаниях подтверждают, что на удаленке телефонные разговоры действительно занимают значительную часть рабочего времени. Поэтому, например, в Mastercard в Украине для повышения эффективности удаленной работы ввели лимит длительности внутренних звонков до 30 минут.

Мобильным интернетом также стали пользоваться больше. В компании lifecell рост объема использования мобильного интернета оценили в 13–15%. При этом произошла миграция интернет-активности из делового центра крупных городов на окраины и в область. Как отмечают в Vodafone, в некоторых населенных пунктах, где проживает менее 1 тыс. жителей, в период карантина интернет-трафик вырос в пять-семь раз.

В итоге участники рынка телекоммуникаций справились с новыми вызовами. "Взаимодействие мобильных операторов, государственных регуляторов, сервис- и контент-провайдеров позволило избежать критических перегрузок как в нашем регионе, так и в других странах мира", — заключает Сергей Терещук, технический директор компании Ericsson в Украине.

Будущее пустых офисов

После снятия ограничений многие ноу-хау карантинного периода компании предпочтут сохранить. В первую очередь это касается отлаженных онлайн-продаж, электронного документооборота, автоматизации и т. п. Станет более распространенной практикой и дистанционная работа.

"Мы получили масштабный опыт удаленной работы, который однозначно найдет новое развитие после карантина. Если раньше была устойчивая модель работы в офисе, то теперь появится привычка ценить свое время: "Сегодня много пробок на дорогах — пойду сделаю кофе и проведу пару встреч, не выходя из дома", — говорит Константин Воробьев.

Без бумаги. Поток электронного документооборота в период карантина возрос в разы (фото: Getty Images)

Наталия Ковалева считает, что после карантина многие бизнесы вовсе откажутся от офиса или частично перейдут на удаленную работу, чтобы существенно сократить затраты. Ведь в условиях кризиса многим придется экономить. Для бизнеса куда важнее сохранить персонал, который за период карантина научился эффективно работать онлайн, а не просторные помещения в престижном бизнес-центре.

"После окончания карантина цифровизация продолжится. Например, Facebook, Google, Spotify и ряд других международных компаний уже объявили, что продолжат работать в удаленном режиме, — отмечает Петр Билык. — Для формирования привычки необходим 21 день, а карантин длился два месяца, поэтому компании будут использовать полученные навыки".

В то же время Дмитрий Гадомский оценивает такие перспективы скептически. "Те, кто хотели работать удаленно или распределенно, делали это и до карантина, а для абсолютного большинства тех, кто не хотел или не умел, это стало стрессом, о котором они захотят поскорее забыть", — заключает собеседник Фокуса.

Но прежде чем строить предположения о том, каким станет бизнес после карантина, из него необходимо полноценно выйти. Не исключено, что человечество ждет вторая волна эпидемии коронавируса или атаки других инфекций, поэтому предприятиям придется в любой момент быть готовым к возврату в карантинный режим, взяв на вооружение опыт, наработанный в 2020 году.