Чи взято мовний бар'єр: перший день після вступу в силу "закону про українську мову"

Багато провайдерів споживчих сервісів в нашій країні з тривогою чекали 16 січня 2021 року. Дата вступу в силу закону про "Забезпеченні функціонування української мови як державної" здавалася Рубіконом, за яким закінчується спокійне життя більшості учасників ринку послуг.

Нові правила зобовʼязують підприємства і організації всіх форм власності обслуговувати клієнтів і надавати інформацію про товари і послуги українською мовою. Бажаючи зрозуміти, чи готовий до таких реформ сервісно-орієнтований бізнес нашої столиці, ми звернулися до деяких його представників в ролі клієнтів, які потребують україномовного обслуговування.

Кабінет психолога. Площа Льва Толстого (Центр)

Локацію, зазначену в рекламі, я знайшла швидко, але довго не могла збагнути, як проникнути в будівлю. Двері центрального входу виявилися замкнені, крізь прозорі скляні вставки смутно проглядався порожній неосвітлений вестибюль. Бажаючи переконатися, що не помилилася адресою, я набрала номер телефону, за яким записувалася на прийом.

- Добридень, я записана до вас на пʼяту годину. Адресу ніби Знайшла, но двері тут зачинені, не знаю як до вас дістатіся.

На тому кінці дроту відповіли дуже ввічливо і доброзичливо, але російською:

- Здравствуйте. Рад, что вы не отменили визит, не смотря на погоду (температура повітря в Києві в той день була мінус 16С — Ред.). Заберу вас от центрального входа через две минуты.

Через кілька хвилин в арці, по праву руку від центрального входу, і справді зʼявився чоловік, явно прямував в мою сторону. Невисокий кремезний чоловік, за віком на вигляд між сорока й пʼятдесятьма роками, показав мені, як пройти в офісну будівлю через службовий вхід і проводив до свого кабінету. Розмову він почав з вибачень.

- Раніше клієнти потрапляли до мене без проблем. На першому поверсі офісного центру є два кафе і солярій, тому центральний вхід був відкритий навіть у вихідні і вечорами. Але, бачите, зараз через карантин все змінюється. Так що ви вже вибачте за незручності.

- Це Нічого. Проте, я воліла б спілкуватися українською.

Останньою моєю фрази співрозмовник ніби не почув або не зрозумів.

- Так… Вижу, что записываясь на прием, вы заполнили онлайн форму ы в графе "жалобы" указали "нарушение сна". Давайте поточнее обрисуем ситуацию. Вам трудно заснуть или вы просыпаетесь по нескольку раз за ночь?

- Я наголошую, що хотіла б перейти на українську.

- Да все отлично! Говорите по-украински, я вас понимаю. И вы тоже, когда я говорю по-русски, очевидно, понимаете каждое слово. Проблем быть не должно.

- Згідно закону, що вступив в силу сьогодні, клієнт може вимогти, щоб його або її обслуговували, звертаючись українською.

На обличчі співрозмовника відбилося явне розчарування. В голосі зазвучали нотки втоми і роздратування.

- Это что опять какой-то пранк? Ну сколько можно! Я иногда выступаю в телевизионных передачах, а это просто магнит для всяких шутников и блогеров. Если это пранк и вы снимаете наш разговор на видео, я сейчас вызову охрану, и не сомневайтесь, она работает даже во время локдауна.

Після цього виникла незручна мовчазна пауза довжиною майже хвилину. Психолог, дивився на мене в упор, і очевидно, переконавшись, що мене не злякало згадка про охорону, продовжив дуже спокійним тоном.

- Конечно, можете, этого требовать. Вопрос в том, зачем. Нарушение сна может быть симптомом генерализованного тревожного расстройства. Даже если его у вас нет, недостаток сна сам по себе может стать источником очень серьезных проблем. Я знаю, как помочь. Работал с такими случаями. Но, разумеется, если вы настаиваете, могу просто порекомендовать вам украиноязычного коллегу.

- Таким чином ви можете втратити багатьох клієнтів. Може є сенс вивчити українську?

Ще одна довга незручна пауза. Психолог розглядав мене ще уважніше ніж раніше.

- Кто вы по профессии?

- Журналіст.

- Тоже языковая специальность. Должны меня понять. В моем деле правильно подобранное слово это 60% успеха, а иногда и 90%. Уровень эффективности психолога, работающего на неродном языке несопоставимо ниже. Даже если наработать достаточно богатый словарный запас, этого недостаточно. Употребление каждого слова в смысловом контексте предполагает миллион нюансов, которые нужно чувствовать, а не просто знать. Так что, вам удачи с другим психологом, а я продовжу консультировать тех, кого не смущает мой русский.

Кафе. Верхній вал (Поділ)

Через карантинні обмеження напої та їжу продавали виключно на виніс. Вхідні двері закладу відкривали з дзвінком. Мене впустила усміхнена русява дівчина не старше двадцяти років. Вона весело привіталася українською, запропонувала QR-код для доступу до онлайн меню. А коли я російською попросила пояснити мені дещо про інгредієнти обраного напою, вона теж перейшла на російську.

- Слышали о новом законе, обязывающем обращаться к клиентам по-украински?

- Слышала, но у нас тут и раньше было правило, говорить с гостями по-украински. Меня, например, предупредили об этом, когда брали на работу. Кстати, многим нашим ребятам так даже проще, потому что они и с друзьями, и дома с родителями по-украински говорят.

- И что, в вашем кафе нет ни одного человека, который не умел бы говорить по-украински?

- Есть один бариста из Венгрии. У него такая история, — у девушки загорелись глаза, она была явно увлечена собственным рассказом. – Представляете, приехал к девушке, кажется в марте прошлого года. Вначале просто застрял в Киеве из-за локдауна, потом нашел работу и как-то прижился.

- Учит украинский?

- Старается, звучит пока очень смешно. Но не представляю, чтобы на него кто-нибудь пожаловался. Он делает такой классный кофе! Самый лучший! 

- Какой уровень владения украинским языком нужен, чтобы обслуживать посетителей кафе?

- Посетители же разные бывают. Вот когда я работала в Макдаке все было просто – выучил несколько дежурных фраз, больше, в принципе не нужно. А здесь многим хочется пообщаться. Кто-то как вы задает вопросы по меню. Кто-то приходит за small talks. Сейчас, когда все на вынос, беседовать, особенно, не приходится, но если, например, приходит постоянный клиент, как с ним не поговорить.

Кабінет мануального терапевта. Вулиця Підвисоцького (Печерськ)

На відміну від двох попередніх це було звернення по цілком реальною потреби. До мануального терапевта мене відправив хірург-травматолог, після того як зняв фіксатор з мого передпліччя і сказав, що мʼязи потрібно розробляти. У кабінеті мене зустріла дуже висока і велика блондинка за сорок. Вона прочитала напрямок і діловим тоном запитала:

- Тут не все понятно. Что именно произошло? Перелома же не было?

- Я сильно забилася. Кажуть потягла мʼяз.

Ймовірно, моя візаві вже отримала інструкції щодо виконання вимог нового закону про державну мову. Не чекаючи прохань з мого боку, вона відразу спробувала перейти на українську, який явно давався їй нелегко.

- А ви… ну… у вас була, ну… трєщіна?

- Тріщина? Лікар про це нічого не казав. Лише про розтягнення мʼязів.

Наступну фразу вона промовила стиха, ніби просто мислила вголос.

- Ну растяжение, это полбеды. Тут мы разберемся.

Потім, вже звертаючись до мене, і важко підбираючи українські слова, продовжила:

- Треба руку …. без рукава …

Мені стало її шкода. До того ж дуже хотілося скоріше позбутися, або хоча б послабити біль у передпліччі. Я сама перейшла на російську.

- Понимаю, что надо снять свитер, но левую руку сгибать мне пока больно, так что сама я этого сделать не смогу.

Під час масажу ми розговорилися. Виявилося, що ідеологічні суперечки навколо питання про те, якою мовою провайдер споживчого сервісу повинен говорити з клієнтом, їй не в новинку. Вона народилася і виросла в Таллінні і добре памʼятає, як в 1990-х після розпаду СРСР естонська мова асоціювалася зі свободою і новою державністю, а російська — з жорстокістю радянської влади. В Україну вона переїхала, тому що вийшла заміж за киянина, який кілька років, працював в Естонії за контрактом. Перший час її дуже дивувало те, що в українській столиці буквально звідусіль було чутно російську мову.

- Следовало ожидать, что рано или поздно языковой вопрос встанет ребром. Украинцам еще повезло, у вас он решается относительно цивилизовано. Мне, конечно, непросто учить украинский, и свободно заговорю на нем я не скоро, но не думаю, что кто-то из клиентов пожалуется. Ко мне приходят люди, которым, правда, очень нужна помощь. Вы, вот, даже кофту сами снять не можете. А при острой физической боли уже не до споров о языке.