Як піклуватися про користувача на всіх етапах життєвого циклу пристрою
Пропонуючи революційні технологічні продукти, компанія Lenovo прагне зробити досвід користувача максимально комфортним протягом усього терміну експлуатації пристроїв. Інноваційні сервісні рішення допомагають значно скоротити витрати на обслуговування і ремонт, захищають дані й заощаджують час клієнта. Про різноманітність додаткових послуг розповідає менеджер із розвитку бізнесу сервісів Lenovo в Україні Володимир Павленко.
Додаткові гарантії — чому це вигідно користувачам техніки?
Для багатьох із нас ноутбук — це невід’ємна частина роботи кожного дня. Ви почуваєтеся без пристрою як без рук? Не можете уявити, що ваш помічник "зникне" на 14 днів у сервісному центрі? Тоді додаткові сервіси допоможуть вам почуватися захищеним й уникнути цих ситуацій. По-перше, вони економлять час. Наприклад, ви придбали виїзний сервіс Onsite, і з вами стався гарантійний випадок протягом його терміну дії. Замість того, щоб їздити самому в СЦ і витрачати час, вам або відремонтують пристрій віддалено, або привезуть запчастину й відремонтують на місці вашої роботи. По-друге, це економічно вигідно! Як у випадку зі страхуванням, вартість додаткового сервісу значно нижча за ваші витрати у випадку несправності пристрою. А скільки це економить нервових клітин!
Володимире, скільки додаткових сервісів пропонує компанія Lenovo в Україні?
– Сьогодні ми надаємо повний спектр сервісів, призначених для розширення базової гарантії, підвищення рівня обслуговування, захисту пристроїв і конфіденційності даних. Це понад 60 видів програм. Наприклад, виїзний сервіс Onsite — зручний рівень обслуговування, який дає можливість не турбуватися про доставку пристрою до сервісного центру й назад. Якщо виникли технічні проблеми, достатньо повідомити компанію будь-яким зручним способом. Оператор кол-центру сформує замовлення й передасть його до авторизованого сервісного центру Lenovo. Представник центру приїде й проведе діагностику або продіагностує пристрій віддалено. Якщо з'ясується, що для ремонту потрібно чекати поставку деталі, користувачу на цей період буде надано пристрій на заміну. Наступного дня після отримання сервісним центром необхідної деталі до замовника приїде інженер і виконає ремонт на місці.
Окремо хочу відзначити старт преміального сервісного обслуговування для комерційних пристроїв Premier Support.
Сервіси Lenovo — це страхування для пристроїв? Як ви вважаєте, чому люди страхують авто, але не мають звички страхувати техніку?
– Це дуже цікаве питання. Український ринок сервісних послуг досить розвинений, чого не можна сказати про культуру споживання. І в цьому значенні важливу роль відіграє довіра користувачів. Багато потенційних клієнтів насторожено ставляться до подібних пропозицій. Здебільшого так відбувається через брак інформації. Люди асоціюють додаткові сервіси саме зі страховкою та проводять аналогію з процесом оформлення полісу на авто, який пов'язаний із франшизами та необхідністю збору великої кількості документів. А по суті, сервісні послуги Lenovo — це не страхування, а зобов'язання виробника усунути несправність або після завершення основної гарантії, або у випадках поза гарантією, або надати додатковий сервіс, не передбачений гарантією. Це, насправді, розширення обслуговування пристрою, яке бере на себе виробник.
Окрема історія пов'язана із купівлею пристрою в кредит. Справді, ніхто не ставить питання, чому банк зобов'язує купити КАСКО на авто. Це вже культура придбання автомобіля в кредит. Компанія Lenovo пропонує готову екосистему, де головний пристрій — із рекомендованими аксесуарами й додатковими сервісами. Між КАСКО та додатковими сервісами, які ми пропонуємо клієнту, є спільна риса: ваш улюблений помічник буде захищений від більшості стандартних випадків, і ви можете бути впевненими, що пристрій швидко, зручно й безкоштовно відновлять.